服務(wù)系列--營業(yè)廳主動服務(wù)與營銷能力提升培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：王維玲

講師背景：
銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
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服務(wù)系列--營業(yè)廳主動服務(wù)與營銷能力提升培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)系列--營業(yè)廳主動服務(wù)與營銷能力提升培訓(xùn)

營業(yè)廳服務(wù)能力提升篇

1 影響營業(yè)人員服務(wù)品質(zhì)的七大短板

n 『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們

n 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了VS做好

n 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)

n 『距離』的定位――口袋與口袋VS心與心

n 『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感

n 『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿

n 『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意

1 四同步提升服務(wù)親和力

n 情緒同步

n 需求同步

n 生理狀態(tài)同步

n 語言文字同步

1 顧客滿意工具箱――讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航

n 關(guān)鍵時刻理論

n 溝通六頻道理論

n 說什么話？

n 行為促成行為

n 3二3三法則

n 冰山需求理論

n 皮格馬利翁效應(yīng)

n 精神綱領(lǐng)理論

n 公平理論

n 三種自我

n 顧客成本

n 1－10－100理論

n 奔馳模型


營業(yè)廳主動營銷能力提升篇

1 關(guān)于營業(yè)廳主動營銷 

n 何謂主動營銷？

n 主動營銷的目的是什么？

n 主動營銷不是…而是…

n 營業(yè)廳主動營銷機(jī)會分析

n 主動營銷要做到三個快速

n 主動營銷要做到三個贏得

n 主動營銷應(yīng)注意的若干問題

n 主動營銷能力提升需加強(qiáng)的幾個要素

n 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)到來

n 體驗(yàn)式營銷的特點(diǎn)

n 營業(yè)廳從被動業(yè)務(wù)受理到主動營銷、客戶體驗(yàn)的轉(zhuǎn)變

n 體驗(yàn)營銷――客戶滿意的關(guān)鍵

1 營銷新主張

n  4P VS. 4C

n 賣點(diǎn)VS.買點(diǎn)

n  顧客滿意 VS. 顧客教育

n 狹義促銷VS.廣義促銷

n 以產(chǎn)品為中心VS.以顧客為中心

n 傳統(tǒng)營銷VS體驗(yàn)營銷

n One size fits all VS. USP

n 做了vs.做好

n 工作職責(zé)VS. 工作本質(zhì)

1 需求特征解讀解讀

n 服務(wù)就是要滿足客戶的需求

n 滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么；說出來的不一定是真正想要的；

n 需求不是一成不變的，是會隨著時間、空間、情境等要素變化的；

n 客戶的需求不是單一的，而是有若干需求，所以首先應(yīng)該滿足的是客戶的主導(dǎo)需求，所以只有了解客戶需求變化的趨勢和規(guī)律，才能避免服務(wù)無法對接需求的徒勞行為；

n 如果客戶的主導(dǎo)需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調(diào)整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進(jìn)行客戶期望值管理；

n 客戶的需求無非是兩個方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理； 

1 營業(yè)廳主動營銷六部曲

n 營銷準(zhǔn)備——好的開端是成功的一半

n 讓客戶接受你——賣產(chǎn)品不如賣自己

n 診斷客戶的需求——**有效提問診斷需求

n 滿足客戶的需求——以利益為導(dǎo)向的對接賣點(diǎn)與買點(diǎn)

n 排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏

n 達(dá)成銷售協(xié)議——判斷成交信號推進(jìn)成交

n 營業(yè)廳主動營銷案例分析


 

王維玲老師的其它課程

課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關(guān)知識，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法，利用積極心理學(xué)的工具和方法，學(xué)會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達(dá)到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱：《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講：王維玲課程對象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；■掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；■掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請基本禮儀規(guī)范；■提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強(qiáng)與人

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課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機(jī)公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上司的溝通質(zhì)量，改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《服務(wù)系列：基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開始》課程主講：王維玲課程對象：■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益：■理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱：《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講：王維玲課程對象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營銷的關(guān)系■提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航■結(jié)合服務(wù)的氛圍，做好服務(wù)心態(tài)、意識定位，服務(wù)從心開始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運(yùn)用篇----------化干戈為玉帛課程要點(diǎn)：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透

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課程名稱：《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講：王維玲課程對象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識；■明確服務(wù)精髓所在，內(nèi)外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上級溝通、下級溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對象：■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過訓(xùn)練，幫助認(rèn)識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析，對他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應(yīng)用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時間：■精華版1天（6小時／天）課程大綱：第一模塊：DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二

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