服務(wù)系列--影響力溝通
服務(wù)系列--影響力溝通詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)系列--影響力溝通
緒言 關(guān)于溝通
n 21世紀(jì)就是影響力的世紀(jì),不是你去影響別人,就是別人影響你!
n 世界由人組成,贏得人心,就贏得世界!
n 溝通不在于你說了什么,而是在于對方感覺到了什么!
n 溝通捷徑不是物理層面的捷徑,遵循人性規(guī)律的才是真正的捷徑!
n 溝通不是不僅僅讓對方接收信息,而是讓對方接收信息并采取行動!
**部分 人際溝通障礙分析
1 影響溝通效果的障礙分析
n 信息不暢
n 貼標(biāo)簽
n 屁股決定腦袋
n 企圖改變對方--普羅克拉斯提斯之床
n 他和你不同(價值觀、個性)
1 你是『溝通思維』還是『辯論思維』?
n 聽VS說
n 同理心地聽VS挑刺地聽
n 雙贏VS你死我活
n 合作VS對立
n 尊重VS責(zé)難
n 理解VS攻擊
n 求同存異VS各執(zhí)一詞
n 心悅誠服VS理屈詞窮
n 理直氣和VS理直氣壯
n 糖衣炮彈VS炮彈
n 關(guān)注對方感受VS關(guān)注自己感受
n 接受VS接收
1 溝通不是…而是…
n 與客戶溝通的目的不是『堅持原則』,而是讓客戶『接受原則』;
n 與客戶溝通的目的不是『爭論』誰對誰錯,而是『雙贏』!
n 與客戶溝通的目的不是讓客戶『啞口無言』,而是『心悅誠服』!
第二部分 揭密影響力溝通密碼
1 溝通的后輪驅(qū)動效應(yīng)
1 溝通的定義
1 有效溝通的原則
n 移情原則
n 重視每一個細(xì)節(jié)
n 雙向溝通
n 談行為不談個性
n 至少達(dá)成一個目標(biāo)
1 溝通的四大特點
n 隨時性
n 雙向性
n 情緒性
n 互賴性
1 高效溝通的要素
n 彼此尊重
n 移情傾聽
ü 聽VS聽
ü 為了理解去聽VS為了評判去聽
ü 聽事實VS聽情感
n 善解人意
n 同頻共振
n 五個合適
n 燕子智慧
1 3A規(guī)則
n Accept 接受對方
n Appreciate 重視對方
n Admire 贊美對方,適應(yīng)對方
1 真正大智慧不是懂知識,而是懂人性
n 情感接受,事實評判
n 善解人意,洗心革面
n 逃避痛苦,追求快樂
n 同頻共振,事半功倍
n 動之以情,曉之以理
n 釣魚法則VS魚缸理論
第三部分 客我溝通沖突分析及溝通策略
1 日常工作客我溝通沖突棘手問題分析
n 企業(yè)存在的短板問題導(dǎo)致客我溝通的沖突
n 特殊原因造成客戶需求無法及時或達(dá)不到客戶提出標(biāo)準(zhǔn)時造成的投訴
n 客戶需求與企業(yè)相關(guān)規(guī)定相沖突產(chǎn)生的投訴
1 影響力溝通意識
n 當(dāng)外部競爭環(huán)境愈加激烈,客戶有更多選擇的時候,只有滿足客戶的情感需求,客戶在業(yè)務(wù)層面的期望才有可能被管理!
n 幫助客戶解決了問題,客戶不一定滿意;
n 沒有幫助客戶解決問題,客戶不一定不滿意!
n 客戶關(guān)注的不僅僅是解決問題,而是以什么樣的態(tài)度去解決問題!
n 當(dāng)問題無法解決的時候,態(tài)度就更加重要!
n 客戶『滿意』=需求與行為解讀的『善解人意』+解決問題的『誠意』+表達(dá)足夠的『歉意』
1 影響力溝通策略
n 轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點,贏得客戶的寬容和理解
n 管理客戶的期望值
n 如何讓客戶心悅誠服地接受原則
1 影響力溝通工具
n 影響溝通效果的要素餅圖
n 溝通六頻道理論
n 魚缸理論
n 『行為促成行為』理論
n 公平理論
n 情感帳戶
n 推論階梯
n 三種自我
n 陪她下樓,帶她上樓
n 行為冰山理論
n “精神綱領(lǐng)”理論
n 皮格馬利翁效應(yīng)
n 約哈里窗口
n 奔馳模型
n 冰山理論
n ABC法則
1 影響力溝通話術(shù)
n 說與客戶此刻情緒對接的話
n 說感同身受的話
n 說贊美的話
n 說善解人意的話
n 尋找共同點,說投其所好的話
n 說你擅長而對方又感興趣的話
n 和對方說他所擅長的、引以為豪的話
n 幫他說出他委屈的話
n 說感謝的話
n 用『YES』的語言表達(dá)『NO』的含義
n 說說和生意無關(guān)的話
1 建立良好人際關(guān)系的心態(tài)
n 水的性格
n 有容乃大
n 感恩的心
n 彈性生存
n 山不過來,我就過去
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課程名稱:《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解壓力情緒的有關(guān)知識,審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法,利用積極心理學(xué)的工具和方法,學(xué)會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒,提升幸福感,達(dá)到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL
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禮儀系列--高端商務(wù)禮儀 05.17
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