服務(wù)系列--影響力溝通

  培訓(xùn)講師:王維玲

講師背景:
銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家:王維玲【專家簡介】:工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
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服務(wù)系列--影響力溝通詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)系列--影響力溝通

緒言  關(guān)于溝通

n 21世紀(jì)就是影響力的世紀(jì),不是你去影響別人,就是別人影響你!

n 世界由人組成,贏得人心,就贏得世界!

n 溝通不在于你說了什么,而是在于對方感覺到了什么!

n 溝通捷徑不是物理層面的捷徑,遵循人性規(guī)律的才是真正的捷徑!

n 溝通不是不僅僅讓對方接收信息,而是讓對方接收信息并采取行動!


**部分   人際溝通障礙分析

1 影響溝通效果的障礙分析

n 信息不暢

n 貼標(biāo)簽

n 屁股決定腦袋 

n 企圖改變對方--普羅克拉斯提斯之床

n 他和你不同(價值觀、個性)

1 你是『溝通思維』還是『辯論思維』?

n 聽VS說

n 同理心地聽VS挑刺地聽

n 雙贏VS你死我活

n 合作VS對立

n 尊重VS責(zé)難

n 理解VS攻擊

n 求同存異VS各執(zhí)一詞

n 心悅誠服VS理屈詞窮

n 理直氣和VS理直氣壯

n 糖衣炮彈VS炮彈

n 關(guān)注對方感受VS關(guān)注自己感受

n 接受VS接收

1 溝通不是…而是…

n 與客戶溝通的目的不是『堅持原則』,而是讓客戶『接受原則』;

n 與客戶溝通的目的不是『爭論』誰對誰錯,而是『雙贏』!

n 與客戶溝通的目的不是讓客戶『啞口無言』,而是『心悅誠服』!


第二部分   揭密影響力溝通密碼

1 溝通的后輪驅(qū)動效應(yīng)

1 溝通的定義

1 有效溝通的原則

n 移情原則

n 重視每一個細(xì)節(jié)

n 雙向溝通

n 談行為不談個性

n 至少達(dá)成一個目標(biāo)

1 溝通的四大特點

n 隨時性

n 雙向性

n 情緒性

n 互賴性

1 高效溝通的要素

n 彼此尊重

n 移情傾聽

ü 聽VS聽

ü 為了理解去聽VS為了評判去聽

ü 聽事實VS聽情感

n 善解人意

n 同頻共振

n 五個合適

n 燕子智慧

1 3A規(guī)則

n Accept   接受對方

n Appreciate 重視對方

n Admire 贊美對方,適應(yīng)對方

1 真正大智慧不是懂知識,而是懂人性

n 情感接受,事實評判

n 善解人意,洗心革面

n 逃避痛苦,追求快樂

n 同頻共振,事半功倍

n 動之以情,曉之以理

n 釣魚法則VS魚缸理論


第三部分  客我溝通沖突分析及溝通策略

1 日常工作客我溝通沖突棘手問題分析

n 企業(yè)存在的短板問題導(dǎo)致客我溝通的沖突

n 特殊原因造成客戶需求無法及時或達(dá)不到客戶提出標(biāo)準(zhǔn)時造成的投訴

n 客戶需求與企業(yè)相關(guān)規(guī)定相沖突產(chǎn)生的投訴 

1 影響力溝通意識

n 當(dāng)外部競爭環(huán)境愈加激烈,客戶有更多選擇的時候,只有滿足客戶的情感需求,客戶在業(yè)務(wù)層面的期望才有可能被管理!

n 幫助客戶解決了問題,客戶不一定滿意;

n 沒有幫助客戶解決問題,客戶不一定不滿意!

n 客戶關(guān)注的不僅僅是解決問題,而是以什么樣的態(tài)度去解決問題!

n 當(dāng)問題無法解決的時候,態(tài)度就更加重要!

n 客戶『滿意』=需求與行為解讀的『善解人意』+解決問題的『誠意』+表達(dá)足夠的『歉意』


1 影響力溝通策略 

n 轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點,贏得客戶的寬容和理解

n 管理客戶的期望值

n 如何讓客戶心悅誠服地接受原則


1 影響力溝通工具

n 影響溝通效果的要素餅圖

n 溝通六頻道理論

n 魚缸理論

n 『行為促成行為』理論

n 公平理論

n 情感帳戶

n 推論階梯

n 三種自我

n 陪她下樓,帶她上樓

n 行為冰山理論

n “精神綱領(lǐng)”理論

n 皮格馬利翁效應(yīng)

n 約哈里窗口

n 奔馳模型

n 冰山理論

n ABC法則

1 影響力溝通話術(shù)

n 說與客戶此刻情緒對接的話

n 說感同身受的話

n 說贊美的話

n 說善解人意的話

n 尋找共同點,說投其所好的話

n 說你擅長而對方又感興趣的話

n 和對方說他所擅長的、引以為豪的話

n 幫他說出他委屈的話

n 說感謝的話

n 用『YES』的語言表達(dá)『NO』的含義

n 說說和生意無關(guān)的話


1 建立良好人際關(guān)系的心態(tài)

n 水的性格

n 有容乃大

n 感恩的心

n 彈性生存

n 山不過來,我就過去

 

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