4G時代下的營業(yè)廳服務(wù)禮儀

前言：
1、“你相信這就是工作中的你嗎？”——營業(yè)廳服務(wù)行為回放

2、“你的形象價值百萬”

       →目標(biāo)：以圖片、視頻等回放的方式令學(xué)員直觀感受工作中服務(wù)禮儀的缺失；以及理解服務(wù)中自我形象的價值以及個人形象與企業(yè)形象密不可分的關(guān)聯(lián)，并重視在工作中展現(xiàn)專業(yè)、自信的職業(yè)形象。

模塊一、從“心”塑造出色的自我——服務(wù)態(tài)度與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念 

1、 對服務(wù)的全面思考

1） 思考：服務(wù)為何如此重要？

2） 視頻：服務(wù)如何令客戶滿意

3） 思考：客戶為什么而離開？

4） 中國電信業(yè)的“三足鼎立”到“群雄割鋸”——競爭下的服務(wù)優(yōu)勢將成為核心競爭力 

2、 案例分析：服務(wù) ——營業(yè)廳銷售的基礎(chǔ)

3、從“心”找到服務(wù)的價值 

    1）客我關(guān)系定位 

2）主動服務(wù)給服務(wù)人員帶來的價值

3）服務(wù)“三贏” 

4）你的形象于“公“于”私“

4、案例分析與圖片分享：服務(wù)禮儀的重要性 

5、從“心”開始，樂在工作——快樂是一種能傳遞的正能量 

1）正面服務(wù)困難 

2）建立積極心態(tài) 

3）影響工作熱情的四大要素

模塊二、服務(wù)禮儀之儀容儀表禮儀——打造完美的**印象

1、美——源自禮儀

     1）營業(yè)廳調(diào)研圖片：“為什么一樣的工衣，卻穿出不一樣的感覺？”

2）案例分析“為什么客戶不信任我？”

2、服務(wù)的首輪效應(yīng)——建立美好**印象是良好服務(wù)的開端

3、服務(wù)的表情與視線 ——面帶三分笑，禮數(shù)已先到 

  1）案例分析：客戶在營業(yè)廳的“選人”

2）服務(wù)中的“三米六齒”標(biāo)準(zhǔn) 

3）服務(wù)中的“三聲三笑”

4）思考：視線會傳遞什么信息？

5）視線禮儀的四個關(guān)鍵點(diǎn)

4、儀容禮儀——愛美之心人皆有之

1）發(fā)式        2）面容  

3）口腔        4）耳部

5）指甲        6）飾品佩戴   

7）個人衛(wèi)生等

5、如何化職業(yè)淡妝——“女為悅己者容”

    1）營業(yè)廳職業(yè)妝的六步操作

    2）練習(xí)：現(xiàn)場練習(xí)化職業(yè)淡妝

6、男女士職業(yè)著裝禮儀

7、營業(yè)廳調(diào)研圖片：新型營業(yè)廳里的禮儀行為

模塊三、服務(wù)禮儀之服務(wù)行為舉止訓(xùn)練——展現(xiàn)你的職業(yè)風(fēng)采

1、儀態(tài)訓(xùn)練

1）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（1）—服務(wù)表情

2）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（2）—站姿

3）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（3）—坐姿

4）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（4）—行姿

5）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（5）—蹲姿

6）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（6）—點(diǎn)頭致意

7）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（7）—鞠躬禮

8）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（8）—助臂服務(wù)

9）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（9）—營業(yè)臺席內(nèi)的服務(wù)手勢

10）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（10）—方向指示手勢 

11）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（11）—行進(jìn)指引時的姿態(tài)

12）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（12）—遞接資料、物品

2、 打造移動信息“講師” 

3、 新型營業(yè)廳終端與流量業(yè)務(wù)體驗(yàn)中的禮儀

1） 案例分析：“親密”的距離

2） 思考：如何更好地呈現(xiàn)終端？

3） 案例分析：新型營業(yè)廳終端與流量業(yè)務(wù)體驗(yàn)中的禮儀誤區(qū)

4、 實(shí)用商務(wù)禮儀

1）商務(wù)禮儀（1）—握手禮儀   

2）商務(wù)禮儀（2）—交換名片禮儀 

3）商務(wù)禮儀（3）—同行禮儀      

4）商務(wù)禮儀（4）—乘車禮儀

5）商務(wù)禮儀（5）—迎客禮儀   

6）商務(wù)禮儀（6）—送待禮儀     

7）商務(wù)禮儀（7）—電梯禮儀   

8）商務(wù)禮儀（8）—電話禮儀

模塊四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)基本功

1、“客戶更在乎你怎么說”——服務(wù)語言基本功

1）一句話，多種理解——語言的魅力

2）有聲語言的“包裝”——語音、語速、語調(diào)、音量的把握

3）客戶服務(wù)禮貌用語

☆營業(yè)廳禮貌用語（1）—稱呼語       

☆營業(yè)廳禮貌用語（2）—問候語      

☆營業(yè)廳禮貌用語（3）—征詢語     

☆營業(yè)廳禮貌用語（4）—應(yīng)答語 

☆營業(yè)廳禮貌用語（5）—道歉語       

☆營業(yè)廳禮貌用語（6）—致謝語      

☆營業(yè)廳禮貌用語（7）—結(jié)束語     

☆營業(yè)廳禮貌用語（8）—告別語

2、案例分析：營業(yè)廳服務(wù)與銷售中的禁忌語言

3、任何一個接觸點(diǎn)的不滿意都有可能令客戶對服務(wù)整體評價不滿意——客戶服務(wù)基本功現(xiàn)場演練

1）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（1）—迎接客戶時

2）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（2）—當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時

3）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（3）—需要客戶配合時

4）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（4）—中途需要離開時

5）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（5）—當(dāng)客戶責(zé)難時

6）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（6）—當(dāng)業(yè)務(wù)受理結(jié)束時

7）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（7）—當(dāng)接待客戶咨詢時  

8）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（8）—客戶體驗(yàn)終端與流量業(yè)務(wù)時

9）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（9）—客戶使用自助時

10）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（10）—客戶抱怨、投訴時

11）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（11）—遇到突發(fā)情況時

4、練習(xí)：客戶服務(wù)基本功現(xiàn)場演練

5、客戶服務(wù)技巧提升

1）察言觀色的技巧 ——觀察以預(yù)測客戶需求

2）練習(xí)：進(jìn)廳客戶的四大主要類型及需求特征

3）傾聽客戶的技巧 ——了解與挖掘客戶需求

4）案例分析：找出客戶的真正需求

5）贊美客戶的技巧 ——拉近與客戶的距離

6）練習(xí)：給以下四位不同的客戶一句贊美

7）理解客戶的技巧 ——培養(yǎng)同理之心

8）案例分析：請說說客戶為什么如此“動怒”？ 

模塊五、4G時代新型營業(yè)的“心服務(wù)”、“新服務(wù)”

1、解讀中國移動五代營業(yè)廳發(fā)展進(jìn)程——看服務(wù)在營業(yè)廳的演變

2、課堂研討：4G時代客戶對服務(wù)的期望

3、“五心”服務(wù)法

4、案例分析：如何為以下客戶服務(wù)，以如何體現(xiàn)你的”心”？

5、課堂研討：服務(wù)微創(chuàng)新——如何給客戶創(chuàng)造服務(wù)驚喜? 

結(jié)語

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