優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)

章對(duì)全員客戶(hù)服務(wù)的基本認(rèn)知1、用客戶(hù)的眼光去看待服務(wù)2、什么是企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)3、企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈分析4、內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)4、員工是企業(yè)的客戶(hù)5、問(wèn)卷測(cè)試本章目標(biāo)：競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境帶來(lái)的人際關(guān)系的變革迫使商務(wù)人員必須在相互服務(wù)平臺(tái)上相互依存發(fā)展，沒(méi)有人可以擺脫對(duì)他人服務(wù)的依賴(lài)。企業(yè)對(duì)客戶(hù)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在組織內(nèi)部的全員服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上，客戶(hù)的聲音必須滲透到企...

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《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)》（2天）課綱   課時(shí)：12H

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》課程背景講師：王念山老師在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化的今天，多數(shù)行業(yè)中的產(chǎn)品品質(zhì)差異小、有些價(jià)格差異小、有些行業(yè)品牌差異不大、有些競(jìng)爭(zhēng)可能就在你的隔壁、有些競(jìng)爭(zhēng)可能就在你的眼前。現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最重要的兩個(gè)重點(diǎn)方向，一是銷(xiāo)售，開(kāi)源性的開(kāi)拓更多的客戶(hù)；一是服務(wù)，節(jié)流性的挽留更多的客戶(hù)。而多數(shù)行業(yè)開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本往往數(shù)倍于留住老客戶(hù)；故留下老客戶(hù)，做好客戶(hù)服務(wù)...

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《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)》（3-4天）課綱   課時(shí)：24H

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》課程背景講師：王念山老師在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化的今天，多數(shù)行業(yè)中的產(chǎn)品品質(zhì)差異小、有些價(jià)格差異小、有些行業(yè)品牌差異不大、有些競(jìng)爭(zhēng)可能就在你的隔壁、有些競(jìng)爭(zhēng)可能就在你的眼前?，F(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最重要的兩個(gè)重點(diǎn)方向，一是銷(xiāo)售，開(kāi)源性的開(kāi)拓更多的客戶(hù)；一是服務(wù)，節(jié)流性的挽留更多的客戶(hù)。而多數(shù)行業(yè)開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本往往數(shù)倍于留住老客戶(hù)；故留下老客戶(hù)，做好客戶(hù)服務(wù)...

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物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理與技巧-黃東興   課時(shí)：12H

物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理與技巧（黃東興）課程時(shí)間：2天6H/天1卓越物業(yè)服務(wù)——良好口碑的保證1.1案例導(dǎo)入1.2創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)1.3視頻案例：萬(wàn)科物業(yè)，用心做服務(wù)2人本化的服務(wù)理念——顧客滿(mǎn)意的保證2.1業(yè)主為什么不滿(mǎn)意我們的服務(wù)2.2業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)2.3設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念2.4采取人性化的服務(wù)方式2.5提供滿(mǎn)足個(gè)性需求的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目2.5.1案...

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客戶(hù)服務(wù)   課時(shí)：12H

課程大綱：　　天上午、客戶(hù)全程服務(wù)理念8：00-9：50　　一．什么是服務(wù)　　1、服務(wù)的特征　　2、服務(wù)要素組合　　二、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)要素與服務(wù)挑戰(zhàn)　　三、客戶(hù)全程服務(wù)　　四、客戶(hù)認(rèn)知服務(wù)的二法則　　法則1：服務(wù)價(jià)值是客戶(hù)對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)與其對(duì)服務(wù)預(yù)期的比較?！　》▌t2：服務(wù)接觸關(guān)鍵時(shí)刻印象與口碑傳播模式　　天上午、識(shí)別客戶(hù)期望10：00-12：00　　一、客戶(hù)終生價(jià)...

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煙葉服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與構(gòu)建卓越客戶(hù)服務(wù)體系

部分：走進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一、了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)1.服務(wù)帶來(lái)的獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn)2.不同服務(wù)之間的重要差異3.營(yíng)銷(xiāo)必須與其他職能整合4.成功的服務(wù)需要以客戶(hù)為中心二、服務(wù)接觸中的顧客行為1.客戶(hù)期望2.客戶(hù)如何評(píng)價(jià)服務(wù)3.服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程4.將服務(wù)看成一個(gè)系統(tǒng)三、在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中對(duì)服務(wù)進(jìn)行定位1.聚焦是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，市場(chǎng)細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)2.定位能區(qū)分品牌和與其競(jìng)爭(zhēng)者3....

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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與構(gòu)建卓越客戶(hù)服務(wù)體系

引言：服務(wù)≠服務(wù)系統(tǒng)≠服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部分：走進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一、了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)1.服務(wù)帶來(lái)的獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn)2.不同服務(wù)之間的重要差異3.營(yíng)銷(xiāo)必須與其他職能整合4.成功的服務(wù)需要以客戶(hù)為中心二、服務(wù)接觸中的顧客行為1.客戶(hù)期望2.客戶(hù)如何評(píng)價(jià)服務(wù)3.服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程4.將服務(wù)看成一個(gè)系統(tǒng)三、在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中對(duì)服務(wù)進(jìn)行定位1.聚焦是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，市場(chǎng)細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)2....

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高端（富人）客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

引言：想要釣魚(yú)，就要像魚(yú)那樣思考；想要經(jīng)營(yíng)高端/富人客戶(hù)，就要像高端/富人客戶(hù)那樣思考！單元：界定客戶(hù)——今天的高端/富人1.了解高端/富人）/客戶(hù)的財(cái)富之路2.高端/富人客戶(hù)的顧慮3.高端/富人客戶(hù)的心態(tài)4.高端/富人客戶(hù)的愿望5.隱性的考慮6.敲開(kāi)高端/富人的門(mén)7.應(yīng)該詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的一些問(wèn)題8.掌握角色需要的核心技能，并建立習(xí)慣第二單元：成為投資顧問(wèn)或者是財(cái)...

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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與構(gòu)建卓越客戶(hù)服務(wù)體系（內(nèi)訓(xùn)）

引言：服務(wù)≠服務(wù)系統(tǒng)≠服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部分：走進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一、了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)1.服務(wù)帶來(lái)的獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn)2.不同服務(wù)之間的重要差異3.營(yíng)銷(xiāo)必須與其他職能整合4.成功的服務(wù)需要以客戶(hù)為中心二、服務(wù)接觸中的顧客行為1.客戶(hù)期望2.客戶(hù)如何評(píng)價(jià)服務(wù)3.服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程4.將服務(wù)看成一個(gè)系統(tǒng)三、在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中對(duì)服務(wù)進(jìn)行定位1.聚焦是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，市場(chǎng)細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)2....

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從客戶(hù)視角看客戶(hù)服務(wù)（金融行業(yè)）   課時(shí)：6H

從客戶(hù)視角看客戶(hù)服務(wù)主講：林竹課程背景：金融行業(yè)客戶(hù)擁有哪些特點(diǎn)？客戶(hù)服務(wù)包含哪些維度？客戶(hù)服務(wù)中問(wèn)題的處理妥當(dāng)是否可能柳暗花明？客戶(hù)服務(wù)中問(wèn)題處理的“四大利劍”。如何培養(yǎng)發(fā)生客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題的客戶(hù)成為我們的忠實(shí)客戶(hù)？課程著眼于以客戶(hù)視角看待客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對(duì)待客戶(hù)的心態(tài)，并運(yùn)用實(shí)用性的處理步驟與溝通方法巧妙化解客戶(hù)...

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《贏在溝通-客戶(hù)服務(wù)技巧提升》（保險(xiǎn)業(yè)-1天）   課時(shí)：6H

贏在溝通-客戶(hù)服務(wù)技巧提升主講：劉映吟課程背景：金融行業(yè)客戶(hù)擁有哪些特點(diǎn)？客戶(hù)異議與投訴產(chǎn)生的原因有哪些？客戶(hù)投訴處理妥當(dāng)是否可能柳暗花明？客戶(hù)投訴處理中的“孫子兵法”。如何培養(yǎng)發(fā)生投訴的客戶(hù)成為我們的忠實(shí)客戶(hù)？課程著眼于客戶(hù)投訴時(shí)的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對(duì)待客戶(hù)投訴的心態(tài)，并運(yùn)用實(shí)用性的投訴處理步驟與溝通方法巧妙化解客戶(hù)的心中怒火，同時(shí)...

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《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)(1-2天）》   課時(shí)：12H

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)主講：劉映吟【課程背景】良好的銀行職員個(gè)人形象對(duì)客戶(hù)傳遞一種信息，大堂經(jīng)理和柜面人員是客戶(hù)進(jìn)入廳堂后主要接觸的銀行員工，也是銀行的門(mén)面。大堂經(jīng)理和柜面人員的核心競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在給合適的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶(hù)信任度的明顯提升。在銀行廳堂內(nèi)，服務(wù)形象的第一關(guān)就體現(xiàn)在大堂經(jīng)理、柜員在日常服務(wù)過(guò)程中的一言一行，在銀行業(yè)產(chǎn)...

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《6S優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)》(1-2天）   課時(shí)：12H

6S優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)主講：劉映吟【課程背景】良好的銀行職員個(gè)人形象對(duì)客戶(hù)傳遞一種信息，大堂經(jīng)理和柜面人員是客戶(hù)進(jìn)入廳堂后主要接觸的銀行員工，也是銀行的門(mén)面。大堂經(jīng)理和柜面人員的核心競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在給合適的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶(hù)信任度的明顯提升。在銀行廳堂內(nèi)，服務(wù)形象的第一關(guān)就體現(xiàn)在大堂經(jīng)理、柜員在日常服務(wù)過(guò)程中的一言一行，在銀行...

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