客戶服務(wù)課程體系
章對全員客戶服務(wù)的基本認知1、用客戶的眼光去看待服務(wù)2、什么是企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)3、企業(yè)服務(wù)價值鏈分析4、內(nèi)部客戶服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)4、員工是企業(yè)的客戶5、問卷測試本章目標(biāo)：競爭環(huán)境帶來的人際關(guān)系的變革迫使商務(wù)人員必須在相互服務(wù)平臺上相互依存發(fā)展，沒有人可以擺脫對他人服務(wù)的依賴。企業(yè)對客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在組織內(nèi)部的全員服務(wù)意識的基礎(chǔ)上，客戶的聲音必須滲透到企...
講師：敦平咨詢電話：010-82593357下載需求表
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》（2天）課綱 課時：12H
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》課程背景講師：王念山老師在市場競爭同質(zhì)化的今天，多數(shù)行業(yè)中的產(chǎn)品品質(zhì)差異小、有些價格差異小、有些行業(yè)品牌差異不大、有些競爭可能就在你的隔壁、有些競爭可能就在你的眼前?，F(xiàn)在的市場競爭最重要的兩個重點方向，一是銷售，開源性的開拓更多的客戶；一是服務(wù)，節(jié)流性的挽留更多的客戶。而多數(shù)行業(yè)開發(fā)一個新客戶的成本往往數(shù)倍于留住老客戶；故留下老客戶，做好客戶服務(wù)...
講師：王念山咨詢電話：010-82593357下載需求表
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》課程背景講師：王念山老師在市場競爭同質(zhì)化的今天，多數(shù)行業(yè)中的產(chǎn)品品質(zhì)差異小、有些價格差異小、有些行業(yè)品牌差異不大、有些競爭可能就在你的隔壁、有些競爭可能就在你的眼前?，F(xiàn)在的市場競爭最重要的兩個重點方向，一是銷售，開源性的開拓更多的客戶；一是服務(wù)，節(jié)流性的挽留更多的客戶。而多數(shù)行業(yè)開發(fā)一個新客戶的成本往往數(shù)倍于留住老客戶；故留下老客戶，做好客戶服務(wù)...
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物業(yè)客戶服務(wù)管理與技巧-黃東興 課時：12H
物業(yè)客戶服務(wù)管理與技巧（黃東興）課程時間：2天6H/天1卓越物業(yè)服務(wù)——良好口碑的保證1.1案例導(dǎo)入1.2創(chuàng)新服務(wù)意識1.3視頻案例：萬科物業(yè)，用心做服務(wù)2人本化的服務(wù)理念——顧客滿意的保證2.1業(yè)主為什么不滿意我們的服務(wù)2.2業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)2.3設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念2.4采取人性化的服務(wù)方式2.5提供滿足個性需求的個性化服務(wù)項目2.5.1案...
講師：黃東興咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù) 課時：12H
課程大綱： 天上午、客戶全程服務(wù)理念8：00-9：50 一．什么是服務(wù) 1、服務(wù)的特征 2、服務(wù)要素組合 二、服務(wù)競爭要素與服務(wù)挑戰(zhàn) 三、客戶全程服務(wù) 四、客戶認知服務(wù)的二法則 法則1：服務(wù)價值是客戶對服務(wù)的體驗與其對服務(wù)預(yù)期的比較?！ 》▌t2：服務(wù)接觸關(guān)鍵時刻印象與口碑傳播模式 天上午、識別客戶期望10：00-12：00 一、客戶終生價...
講師：龍云安咨詢電話：010-82593357下載需求表
引言：服務(wù)≠服務(wù)系統(tǒng)≠服務(wù)營銷部分：走進服務(wù)營銷一、了解服務(wù)營銷1.服務(wù)帶來的獨特的營銷挑戰(zhàn)2.不同服務(wù)之間的重要差異3.營銷必須與其他職能整合4.成功的服務(wù)需要以客戶為中心二、服務(wù)接觸中的顧客行為1.客戶期望2.客戶如何評價服務(wù)3.服務(wù)的購買過程4.將服務(wù)看成一個系統(tǒng)三、在競爭市場中對服務(wù)進行定位1.聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，市場細分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)2....
講師：朱華咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：走進服務(wù)營銷一、了解服務(wù)營銷1.服務(wù)帶來的獨特的營銷挑戰(zhàn)2.不同服務(wù)之間的重要差異3.營銷必須與其他職能整合4.成功的服務(wù)需要以客戶為中心二、服務(wù)接觸中的顧客行為1.客戶期望2.客戶如何評價服務(wù)3.服務(wù)的購買過程4.將服務(wù)看成一個系統(tǒng)三、在競爭市場中對服務(wù)進行定位1.聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，市場細分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)2.定位能區(qū)分品牌和與其競爭者3....
講師：朱華咨詢電話：010-82593357下載需求表
引言：想要釣魚，就要像魚那樣思考；想要經(jīng)營高端/富人客戶，就要像高端/富人客戶那樣思考！單元：界定客戶——今天的高端/富人1.了解高端/富人）/客戶的財富之路2.高端/富人客戶的顧慮3.高端/富人客戶的心態(tài)4.高端/富人客戶的愿望5.隱性的考慮6.敲開高端/富人的門7.應(yīng)該詢問客戶的一些問題8.掌握角色需要的核心技能，并建立習(xí)慣第二單元：成為投資顧問或者是財...
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引言：服務(wù)≠服務(wù)系統(tǒng)≠服務(wù)營銷部分：走進服務(wù)營銷一、了解服務(wù)營銷1.服務(wù)帶來的獨特的營銷挑戰(zhàn)2.不同服務(wù)之間的重要差異3.營銷必須與其他職能整合4.成功的服務(wù)需要以客戶為中心二、服務(wù)接觸中的顧客行為1.客戶期望2.客戶如何評價服務(wù)3.服務(wù)的購買過程4.將服務(wù)看成一個系統(tǒng)三、在競爭市場中對服務(wù)進行定位1.聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，市場細分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)2....
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課程背景:如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進公司經(jīng)營的大步前進...
講師：吳娥咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程背景:如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進公司經(jīng)營的大步前進...
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“雙驅(qū)動”客戶服務(wù)能力提升 課時：6H
課程背景：隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展以及在各行各業(yè)的融入，信息軟件的研發(fā)、系統(tǒng)生成、制作及營銷推廣、客戶服務(wù)等各個環(huán)節(jié)都對企業(yè)的市場、對客戶的口碑體驗起著重要作用。目前，商業(yè)的時代，已不是主要靠生產(chǎn)、推銷為主的戰(zhàn)略導(dǎo)向，更逐步進入以“服務(wù)”為主要戰(zhàn)略導(dǎo)向的商業(yè)格局，尤其是客戶服務(wù)部門和團隊，能否在與客戶接觸的場景中，做好電話溝通、線下商務(wù)洽談，并體現(xiàn)團隊及企業(yè)的良...
講師：吳娥咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程背景:如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進公司經(jīng)營的大步前進...
講師：吳娥咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程背景:如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進公司經(jīng)營的大步前進...
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客戶思維——“以客戶思維 課時：12H
課程背景：不論是營銷團隊還是專業(yè)技術(shù)型團隊，也越來越注重服務(wù)營銷以及售后維護和禮儀。當(dāng)下時代經(jīng)濟發(fā)展趨勢下，服務(wù)團隊人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察客戶，增強服務(wù)意識，創(chuàng)造客戶良好體驗，建立客戶信賴，為客戶傳遞價值，增強客戶粘度產(chǎn)生復(fù)購，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤。因此，我們必須精準(zhǔn)掌握客戶的心理及需求，并有效引導(dǎo)客戶的行為，通過服務(wù)價值傳遞，帶...
