投訴處理課程體系
廣告媒體銷售禮儀與投訴處理培訓(xùn)課程背景：從古至今，不管是大到國與國之間的外交關(guān)系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關(guān)重要的位置。例如：國與國之間的外交，外交人員將代表的是整個國家，稍有不慎都有可能導(dǎo)致國與國之間關(guān)系的破裂，國家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個人素質(zhì)問題，我們同樣不可懈怠。隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，市...
講師：彭小東在線咨詢下載需求表
銀行客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)能力提升講師：陳元方時間：2小時【課程目標(biāo)】1.掌握客戶經(jīng)理職業(yè)化的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)2.掌握客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練的方法與要點(diǎn)【課程大綱】引言：用專業(yè)的素養(yǎng)、職業(yè)的態(tài)度和氣質(zhì)提升職業(yè)表現(xiàn)力什么是客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理應(yīng)該具備哪些素質(zhì)和技能1、做一名職業(yè)選手―職業(yè)選手與業(yè)余選手的四大不同―職業(yè)化的三個標(biāo)準(zhǔn)―專業(yè)技能是職業(yè)人的生存之本―什么是專...
講師：陳元方在線咨詢下載需求表
《客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧》 課時：6H
客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧粘住20有效客戶抓住20資源客戶吃定20核心客戶讓客訴從賠錢到賺錢的完美升級！讓客戶服務(wù)從只合作一次到服務(wù)多次的華麗轉(zhuǎn)身！【學(xué)員對象】:客戶專員、客戶經(jīng)理【課程時間】：6小時/天【課程目標(biāo)】：1.正確認(rèn)識和提升服務(wù)理念與服務(wù)管理意識2.懂得客戶服務(wù)管理和服務(wù)再營銷的技巧3.高效處理顧客抱怨的服務(wù)意識與服務(wù)技巧4.個性化服務(wù)中突顯服...
講師：陳元方在線咨詢下載需求表
話務(wù)員電話禮儀與投訴處理技巧 課時：12H
話務(wù)員電話禮儀與投訴處理技巧如今面對面交流的培訓(xùn)非常之多，但是電話交流的禮儀卻很少，由于缺少這方面的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，從而導(dǎo)致了在電話禮儀與溝通技巧方面的嚴(yán)重落后?！对拕?wù)員禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》課程正好可以彌補(bǔ)這一點(diǎn)的缺陷。培訓(xùn)時間：1-2天；培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定；培訓(xùn)對象：電信公司話務(wù)員；電話營銷人員等；培訓(xùn)講師：陳元方老師；培訓(xùn)效果：講師通過課程講解和案例分析讓學(xué)...
講師：陳元方在線咨詢下載需求表
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升培訓(xùn)方式：案例分享、實(shí)務(wù)分析、互動討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等培訓(xùn)對象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?，客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識到客戶為中心的管理是未來成功的關(guān)鍵，客戶...
講師：敦平在線咨詢下載需求表
章關(guān)于客戶服務(wù)的基本認(rèn)知一、在競爭環(huán)境中，旅客眼中的服務(wù)是什么？二、民航優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成1、核心服務(wù)（物的層面）2、客戶關(guān)系（人的層面）三、服務(wù)是一種感受，要努力為旅客去創(chuàng)造愉悅的感受四、服務(wù)是無形的，你要令旅客感受到你的服務(wù)是有形的五、服務(wù)意識的內(nèi)涵－永遠(yuǎn)表達(dá)積極的服務(wù)意愿六、案例研討：問題出在哪？第二章MOT－為旅客創(chuàng)造良好感知的關(guān)鍵時刻一、一個平...
講師：敦平在線咨詢下載需求表
章優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與客戶滿意一、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？1.為什么我們盡了力，客戶還不滿意？2.客戶對服務(wù)需求層次的變化3.一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成1.核心服務(wù)（物的層面）2.客戶關(guān)系（人的層面）三、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少1.服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求2.服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受3.客戶的評價是他的體驗(yàn)而不是你的...
講師：敦平在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧 課時：12H
一、關(guān)于客戶服務(wù)與客戶滿意――服務(wù)是追求客戶滿意的過程1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？（2）客戶對服務(wù)需求層次的變化（3）一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成（1）核心服務(wù)（物的層面）（2）客戶關(guān)系（人的層面）3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少（1）服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求（2）服務(wù)還要關(guān)注...
講師：敦平在線咨詢下載需求表
投訴處理技巧與壓力管控1、課程導(dǎo)入服務(wù)意識課程回顧服務(wù)人員的準(zhǔn)備：心態(tài)與EQ服務(wù)與機(jī)會2、客戶滿意度建設(shè)認(rèn)知服務(wù)四層次客戶滿意度的概念客戶滿意與客戶忠誠的聯(lián)系客戶滿意與服務(wù)人員的關(guān)系3、投訴的本質(zhì)何謂投訴投訴產(chǎn)生的原因投訴的背后：認(rèn)知投訴客戶不滿意的來源投訴與企業(yè)以及投訴與我4、投訴處理技巧理性與感性心情與事情溝通技巧提升肢體語言的運(yùn)用心理學(xué)相關(guān)技巧提升“會...
講師：劉疆在線咨詢下載需求表
《投訴處理技巧》課綱 課時：6H
《電信客戶投訴處理技巧》講師：王念山老師培訓(xùn)時間培訓(xùn)對象電信營業(yè)廳人員課程綱要1天課程主題《電信客戶投訴處理技巧》培訓(xùn)目標(biāo)及收益掌握快速判斷客戶性格類型的方法；了解不同性格客戶投訴處理的基本溝通方法用大量的投訴糾紛實(shí)戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓學(xué)員實(shí)戰(zhàn)掌握投訴處理的細(xì)節(jié)流程；提升溝通能力和服務(wù)水平；減少客戶抱怨與投訴率，學(xué)會有技巧的應(yīng)對客戶的抱怨和高效...
講師：王念山在線咨詢下載需求表
物業(yè)投訴處理與溝通技巧 課時：6H
物業(yè)投訴處理與溝通技巧課程背景成本的提升、業(yè)主個性化需求的提高、員工職業(yè)價值認(rèn)同的缺失、相關(guān)部門監(jiān)管的不到位，共同形成了阻礙物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的“謎團(tuán)”。在物業(yè)管理行業(yè)同質(zhì)化紅海競爭如此激烈的今天，我們?nèi)绾巫プI(yè)主的痛點(diǎn)使其產(chǎn)生對物業(yè)公司的依賴？以業(yè)主為中心、一站式服務(wù)、五星級管家服務(wù)等各種概念可謂炒的熱火朝天，模式更迭的背后，不變的是對業(yè)主滿意度矢志不移的追...
講師：黃東興在線咨詢下載需求表
課程大綱：節(jié)銷售人員形象與禮儀1.人與人交流是從形象開始；2.為成功而打扮，為勝利而穿著；3.要想別人看得起，首先自己了不起；4.為什么長得非常帥和漂亮的銷售人員往往業(yè)績平平？5.服飾、合影、行走、入座、握手、吃飯、敬酒、郵件、電話等禮儀要求6.如何送禮才讓客戶開心？第二節(jié)找到與客戶的相似性1.物以類聚，人以群分；2.常用與客戶12個相似性；3.道不同，不相...
講師：王越在線咨詢下載需求表
一、態(tài)度：客戶投訴是好事還是壞事―投訴是客戶在告訴你，他還在乎你二、處理客戶投訴的基本任務(wù)1.平息客戶的怒火 2.力圖變壞事為好事 3.作為客戶代言人，督促內(nèi)部整改 三、處理客戶投訴的基本方法1.客戶投訴處理六步驟法 ―略微顯示吃驚（但不能用語言表示，只能用表情顯示） ―低位坐下 ―反饋式傾聽 ―重復(fù)對方的話 ―指出對方的感受 ―誠意處理 ...
