投訴處理課程體系
《客戶體驗與投訴處理“7643”》課綱 課時：6H
服務(wù)效能提升客戶體驗與投訴處理“7643”【課程背景】：隨著經(jīng)濟的發(fā)展和市場的開放，完全倚靠產(chǎn)品在市場上立足的年代已經(jīng)過去，聰明的企業(yè)都把目光轉(zhuǎn)向了客戶服務(wù)。最容易與顧客發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，也就是企業(yè)在顧客心中地位的最重要環(huán)節(jié)，正是客戶投訴的處理環(huán)節(jié)。同時客戶的要求不斷增加，維權(quán)意識不斷增強，客戶的頭緒原因也趨于多樣性，掌握客戶投訴應(yīng)對的技巧和方法，可提升企業(yè)整
講師：張慧蓮在線咨詢下載需求表
《服務(wù)意識與投訴處理6654》-1天 課時：6H
服務(wù)意識與投訴處理6654——培訓(xùn)課綱——一、課程背景顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來的所有形象。很多行業(yè)經(jīng)過了比實力，拼品牌。新一輪的競爭漸漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橛捎布母偁幧壍杰浖母偁?。因此，從消費者的立場看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。流程專不專業(yè)。企業(yè)越強大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時代進步、企業(yè)進步的重要表現(xiàn)。好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)
講師：張慧蓮在線咨詢下載需求表
一銀行挑戰(zhàn)與柜員角色1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)2、國內(nèi)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀3、認識銀行客戶4、銀行客戶分類5、客戶的價值分析二、柜員相關(guān)銷售的知識1、銀行銷售要解決的問題2、銷售的流程、步驟3、柜面銷售的基本功4、柜面銷售的具體步驟三、服務(wù)中的幾類客戶識別方法1、識別潛在客戶2、識別有價值的客戶3、識別客戶的需求四、柜面營銷人員的五項修煉1、看的技巧—觀察客戶2、聽的
講師：宋藝文在線咨詢下載需求表
講客戶服務(wù)內(nèi)涵 一、什么是客戶服務(wù) 案例：迪斯尼拒客投訴； 1．客戶服務(wù)的定義 2．影響客戶服務(wù)的因素 3．客戶服務(wù)環(huán)境 二、服務(wù)的文化建設(shè) 案例：一群高消費客戶的流失 1．服務(wù)文化的組成 2．客戶維護體制建立 3．促進積極服務(wù)文化的12種方法 三、重估投訴的價值 案例:一碗面引發(fā)的思考 1．什么是客戶投訴 2．客戶投訴概率及
講師：翁士增在線咨詢下載需求表
【課程大綱】：一銀行挑戰(zhàn)與柜員角色1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)2、國內(nèi)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀3、認識銀行客戶4、銀行客戶分類5、客戶的價值分析二、理解投訴1、什么是投訴？2、不滿、抱怨、投訴3、客戶抱怨與投訴途徑4、顧客不滿、抱怨、投訴的后果5、有效化解抱怨與投訴的意義？6、正確看待客戶投訴三、投訴的主要原因1、業(yè)務(wù)要求未能得到滿足2、客戶受到實際損失3、服務(wù)感受未能得到
講師：宋藝文在線咨詢下載需求表
天《銀行廳堂人員現(xiàn)場服務(wù)寶典》開場：頭腦風(fēng)暴20分鐘：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)意識、心態(tài)的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言：為什么要讓客戶滿意（一）、我們的工資由誰付？（一）、我們的工資由誰付？（二）、什么是銀行生存的根本？（三）、銀行業(yè)市場現(xiàn)狀分析（引導(dǎo)：能夠經(jīng)歷危機都是寶貴的財富，2008年的危
講師：翁岑在線咨詢下載需求表
【培訓(xùn)大綱】章正確認識客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報復(fù)5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒人關(guān)注（2）抱怨沒人聽（3）責(zé)任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3
