客戶投訴處理課程大綱   課時(shí)：6H

《客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧》課程大綱一、課題名稱客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧。二、課程背景三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對(duì)滿意?？蛻魧?duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營(yíng)銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、...

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房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與客戶關(guān)系

【課程內(nèi)容】【案例】從一個(gè)故事開始課程的分享一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴1．客戶投訴的心理分析2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)4．處理客戶投訴四原則原則一：原則二：原則三：原則四：二、客戶投訴的處理技巧1．客服人員應(yīng)對(duì)客戶投訴的基本立場(chǎng)【例1】客戶服務(wù)流程圖2．處理客戶投訴的十項(xiàng)要領(lǐng)【提示】先處理心情，再處理事情！3．處理客戶投訴的6項(xiàng)技巧4．客戶投訴...

 講師：涂山青咨詢電話：010-82593357下載需求表

客戶投訴處理策略與技巧

一、客戶投訴的原因1、服務(wù)決定成敗1）商品營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷2）顧客和客戶的區(qū)別3）服務(wù)的特性演練：思維轉(zhuǎn)換的力量——做做看2、為什么大多數(shù)客戶不抱怨？1）大多數(shù)客戶并不投訴2）客戶投訴的目的3）客戶投訴的好處3、服務(wù)感受矩陣4、客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展2）顧客滿意度指數(shù)模型演練：客戶投訴的原因二、客戶投訴處理的前提與策略1、客戶投訴處理時(shí)的心態(tài)1）...

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《提升服務(wù)禮儀與投訴處理技能技巧》   課時(shí)：6H

提升服務(wù)禮儀與投訴處理溝通技能技巧主講：張瑤課程背景：在競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，工作人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，快速處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，化解客戶不滿的情緒，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。我們工作人員時(shí)刻深處...

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銀行服務(wù)禮儀與投訴處理溝通技巧   課時(shí)：6H

《銀行服務(wù)禮儀與投訴處理溝通技巧篇》【課程背景】職業(yè)化服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重要性主要體現(xiàn)在：在員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，必然也形成了企業(yè)的良好形象和，從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具備有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。【課程時(shí)長(zhǎng)】1天（共6學(xué)時(shí)）【課程對(duì)象】大堂引導(dǎo)員、經(jīng)理、服務(wù)...

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訴戰(zhàn)速?zèng)Q---高效投訴處理技巧2017   課時(shí)：6H

《訴戰(zhàn)速?zèng)Q---高效客戶投訴處理技巧》1495425305435【課程背景】在競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，服務(wù)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，快速處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)企業(yè)的...

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客戶服務(wù)與投訴處理   課時(shí)：12H

《服務(wù)客戶流程與投訴處理技能提升篇》【課程背景】在競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，職場(chǎng)工作人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，快速處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。在實(shí)際工作中常常發(fā)現(xiàn)...

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《AI時(shí)代下的銀行消保與投訴處理實(shí)戰(zhàn)》   課時(shí)：8H

《AI時(shí)代下的銀行消保與投訴處理實(shí)戰(zhàn)》【課程背景】近年來(lái)，受移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)等外部環(huán)境的影響，我們銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化、個(gè)性化，圍繞著銀行服務(wù)收費(fèi)、理財(cái)產(chǎn)品、信息安全等各類金融消費(fèi)糾紛不斷攀升，維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題日漸突出。消費(fèi)者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性息息相關(guān)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基礎(chǔ)薄弱，不僅損害金融消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，而且傷害金融...

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《客戶投訴處理技巧與高情商溝通能力提升》   課時(shí)：6H

《客戶投訴處理技巧與高情商溝通能力提升》主講：林家旭【課程目標(biāo)及課程受益】1、讓學(xué)員帶著問(wèn)題和平時(shí)操作中的案例來(lái)上課，通過(guò)交流、分享、點(diǎn)評(píng)獲得更多的思考；2、以客戶的抱怨和投訴處理為主線，提升團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的投訴處理水平，并觸類旁通地提升銷售水平；3、幫助學(xué)員找到靈活處理客戶投訴的關(guān)鍵點(diǎn)，使平時(shí)服務(wù)中碰到的一些疑難雜癥找到更好的解決方法；4、讓網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員更好地...

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《銀行客服經(jīng)理綜合技能提升》—— 服   課時(shí)：12H

【課程收益】全面了解客戶對(duì)銀行需求變化；系統(tǒng)梳理銀行客戶服務(wù)的價(jià)值；詳細(xì)闡述服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化的意義；充分論證服務(wù)營(yíng)銷技巧的重要性；提升服務(wù)投訴與輿情預(yù)防技巧。標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：2天，6小時(shí)/天人數(shù)要求：建議80人以內(nèi)培訓(xùn)對(duì)象：全體客戶服務(wù)經(jīng)理【課程形式】現(xiàn)場(chǎng)講授+銀行案例討論+銀行各灰場(chǎng)景化情境訓(xùn)練+通關(guān)演練【課程內(nèi)容】第一講：數(shù)字化轉(zhuǎn)型銀行服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)一、銀行服務(wù)的...

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銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理技巧   課時(shí)：6H

【課程背景】近年來(lái)，受移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)等外部環(huán)境的影響，我們銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化、個(gè)性化，圍繞著銀行服務(wù)收費(fèi)、理財(cái)產(chǎn)品、信息安全等各類金融消費(fèi)糾紛不斷攀升，維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題日漸突出。消費(fèi)者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性息息相關(guān)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基礎(chǔ)薄弱，不僅損害金融消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，而且傷害金融機(jī)構(gòu)自身發(fā)展，危害金融穩(wěn)定。金融消費(fèi)者...

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公交集團(tuán)客服中心服務(wù)意識(shí)認(rèn)知與客戶投訴處理   課時(shí)：6H

課程背景：公共服務(wù)，是政府為老百姓提供的基本職能，尤其是公交系統(tǒng)的客服人員，過(guò)硬的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)的職業(yè)技能和良好的服務(wù)態(tài)度是我們企業(yè)的立根之本。提升市民的服務(wù)體驗(yàn)，把服務(wù)放在我們?nèi)粘９ぷ鞯氖孜?，從而最大限度的為民眾提供?guī)范化、人性化的服務(wù)，因此對(duì)于我們客戶中心的工作人員來(lái)說(shuō)如何塑造企業(yè)對(duì)外服務(wù)形象、提高客戶服務(wù)意識(shí)、提升客訴處理技能是我們需要認(rèn)真思考的重要內(nèi)...

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金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理   課時(shí)：6H

《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理》課程目標(biāo)：了解金融消保的基本知識(shí)、目的及意義掌握客戶發(fā)生沖突的原因目的，掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾，有效壓降投訴培訓(xùn)對(duì)象：全體一線員工授課時(shí)長(zhǎng)：1天授課方式：集中講解＋現(xiàn)場(chǎng)示范＋案例分析＋頭腦風(fēng)暴＋情景模擬課程內(nèi)容：第一篇夯基固本——消保權(quán)益解讀一、金融消?；A(chǔ)知識(shí)1、消保的基本定義和內(nèi)涵2、消保...

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金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理(3天）   課時(shí)：18H

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴、異議處理課程大綱安鳳雅老師一、全面認(rèn)識(shí)消保工作消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本定義消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范疇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營(yíng)銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點(diǎn)管理的關(guān)系消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)投訴壓力客戶流失的壓力消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)...

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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)下的投訴處理（9號(hào)令）

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)下的投訴處理（9號(hào)令）課程大綱第一單元全面認(rèn)識(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本定義金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范疇金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象2、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營(yíng)銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點(diǎn)管理的關(guān)系3、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)...

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