客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧

講客戶服務(wù)內(nèi)涵一、什么是客戶服務(wù)案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務(wù)的定義；2．影響客戶服務(wù)的因素；3．客戶服務(wù)環(huán)境。二、服務(wù)的文化建設(shè)案例：一群高消費(fèi)客戶的流失；1．服務(wù)文化的組成；2．客戶維護(hù)體制建立；3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。三、重估投訴的價(jià)值案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。第二講...

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客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧

講客戶服務(wù)內(nèi)涵一、什么是客戶服務(wù)案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務(wù)的定義；2．影響客戶服務(wù)的因素；3．客戶服務(wù)環(huán)境。二、服務(wù)的文化建設(shè)案例：一群高消費(fèi)客戶的流失；1．服務(wù)文化的組成；2．客戶維護(hù)體制建立；3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。三、重估投訴的價(jià)值案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。第二講...

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營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶溝通及投訴處理技巧   課時(shí)：6H

《營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶溝通及投訴處理技巧》【課程目標(biāo)】1）樹立銀行服務(wù)人員樂(lè)在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)2）提升快速處理客戶投訴的技能3）提升銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)4）使學(xué)員掌握服務(wù)溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量【課程大綱】第一章節(jié)：客戶溝通的定義及親和力待客技巧隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的需求越來(lái)越精細(xì)、個(gè)性、以及走心，在客戶服務(wù)中，如...

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【服務(wù)禮儀營(yíng)銷能力投訴處理能力提升】   課時(shí)：18H

電信話務(wù)員視頻服務(wù)禮儀與營(yíng)銷投訴處理培訓(xùn)主講：潘海丹隨著5G時(shí)代到來(lái)，疫情蔓延催化全球化和遠(yuǎn)程工作的需要，視頻客服成為一個(gè)必要的工具。從電話客服到視頻客服，視頻客服可以為偉大的想法提供催化劑，擴(kuò)大你的影響范圍，并幫助你實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)。盡管視頻客服很受歡迎，但我們?nèi)匀豢吹焦竞蛡€(gè)人在視頻客服上犯了重大錯(cuò)誤。這導(dǎo)致了很多時(shí)間的浪費(fèi)、挫折……在某些情況下，話務(wù)員電...

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銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與投訴處理   課時(shí)：12H

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷提升課程背景：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營(yíng)銷的主要力量，他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而他們是否具備主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)及良好的營(yíng)銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)能否提升與完成因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷技巧，...

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卓越的客戶服務(wù)與投訴處理實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練營(yíng)

章服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代下的客戶服務(wù)一、服務(wù)營(yíng)銷觀念產(chǎn)生的必然與意義1.買方市場(chǎng)形成2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈3.顧客需求多樣4.需求層次提升5.營(yíng)銷手段同質(zhì)6.顧客讓度價(jià)值二、服務(wù)營(yíng)銷的三大理念1.關(guān)系營(yíng)銷理念2.顧客滿意理念3.超值服務(wù)理念三、服務(wù)營(yíng)銷的目的分析四、我們的顧客需求什么樣的服務(wù)討論：當(dāng)前我們的客戶服務(wù)工作存在的困惑與問(wèn)題第三章客戶服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)與服務(wù)技能一、...

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客訴與輿情處理中的“情”“理”“法”（投訴處理一線適用）   課時(shí)：12H

客訴與輿情處理的“情”“理”“法”【課程背景】互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給人民群眾的生活帶來(lái)了各種便利。在這種便利的同時(shí)，由于信息繭房的作用也帶來(lái)了企業(yè)客戶投訴專業(yè)化、輿論發(fā)展部落化等特點(diǎn)。更多的客戶在投訴中，更希望投訴問(wèn)題的擴(kuò)大化和公開化，希望通過(guò)問(wèn)題的放大得到其它消費(fèi)者的聲援。這種互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期消費(fèi)者投訴的特性已經(jīng)形成，還會(huì)隨著信息化程度的加深，不斷的惡化，傳統(tǒng)的投訴處理...

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“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（法律版）   課時(shí)：12H

“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（法律基礎(chǔ)版）【課程背景】企業(yè)的發(fā)展中，不可避免的會(huì)持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶投訴事件，客戶投訴的處理不當(dāng)，不僅僅會(huì)影響到企業(yè)的市場(chǎng)口碑，更甚者會(huì)直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡，造成重大輿論事件和危機(jī)事件的發(fā)生。從客戶的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)投訴處理人員應(yīng)該有義務(wù)掌握更加全面的投訴處理技能，投訴處理技能應(yīng)該作為客戶服務(wù)人員或者說(shuō)企業(yè)...

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“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（財(cái)險(xiǎn)版）   課時(shí)：12H

“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（財(cái)險(xiǎn)版）【課程背景】企業(yè)的發(fā)展中，不可避免的會(huì)持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶投訴事件，客戶投訴的處理不當(dāng)，不僅僅會(huì)影響到企業(yè)的市場(chǎng)口碑，更甚者會(huì)直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡，造成重大輿論事件和危機(jī)事件的發(fā)生。從客戶的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)投訴處理人員應(yīng)該有義務(wù)掌握更加全面的投訴處理技能，投訴處理技能應(yīng)該作為客戶服務(wù)人員或者說(shuō)企業(yè)客戶...

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“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（版權(quán)課）   課時(shí)：12H

“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧【課程背景】企業(yè)的發(fā)展中，不可避免的會(huì)持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶投訴事件，客戶投訴的處理不當(dāng)，不僅僅會(huì)影響到企業(yè)的市場(chǎng)口碑，更甚者會(huì)直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡，造成重大輿論事件和危機(jī)事件的發(fā)生。從客戶的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)投訴處理人員應(yīng)該有義務(wù)掌握更加全面的投訴處理技能，投訴處理技能應(yīng)該作為客戶服務(wù)人員或者說(shuō)企業(yè)客戶接觸崗位人...

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“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（券商版）   課時(shí)：12H

“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（券商版）【課程背景】隨著人民群眾投資與理財(cái)意識(shí)的不斷提高，金融產(chǎn)品逐漸被更多人接受并熟知，小到在校大學(xué)生，大到賦閑在家的退休職工，在現(xiàn)今社會(huì)環(huán)境下，為自己的財(cái)富保值增值，成為了大家的共識(shí)與追求。股票、基金是最為常見的理財(cái)產(chǎn)品，也是人民群眾最方便參加的投資形式。作為一種特殊的服務(wù)商品，在客戶開戶、選購(gòu)及日常操作中，出現(xiàn)的...

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“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（壽險(xiǎn)版）   課時(shí)：12H

“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（壽險(xiǎn)版）【課程背景】企業(yè)的發(fā)展中，不可避免的會(huì)持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶投訴事件，客戶投訴的處理不當(dāng)，不僅僅會(huì)影響到企業(yè)的市場(chǎng)口碑，更甚者會(huì)直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡，造成重大輿論事件和危機(jī)事件的發(fā)生。從客戶的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)投訴處理人員應(yīng)該有義務(wù)掌握更加全面的投訴處理技能，投訴處理技能應(yīng)該作為客戶服務(wù)人員或者說(shuō)企業(yè)客戶...

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《廳堂致勝-文明規(guī)范服務(wù)與投訴處理》   課時(shí)：9H

課程名稱：《廳堂致勝--文明規(guī)范服務(wù)與投訴處理》主講：陳淑亞老師6-9課時(shí)課程背景：隨著近年銀行轉(zhuǎn)型工作的不斷深入，網(wǎng)點(diǎn)廳堂的服務(wù)面臨著新的挑戰(zhàn)，如何才能在網(wǎng)點(diǎn)有限的資源內(nèi)將人員的服務(wù)能力發(fā)揮到最大化，進(jìn)而促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)綜合產(chǎn)能的有效提升營(yíng)業(yè)廳職員除了要具備良好的職業(yè)道德與心態(tài)，還要掌握必要的服務(wù)禮儀、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范及客戶投訴抱怨處理技巧。未來(lái)銀行業(yè)比拼的是提供服務(wù)...

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客戶投訴處理技巧

《客戶投訴處理技巧》課程大綱（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶抱怨投訴心理分析（一）、客戶的三種需求（二）、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因（三）、客戶抱怨投訴的三種心理分析（四）、客戶抱怨投訴核心深層需求分析（五）、超越客戶滿意的三大策略頭腦風(fēng)暴：銀行常見客戶抱怨投訴心理分析就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)二、處理客戶投...

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《化干戈為玉帛——客戶投訴處理技巧提升》   課時(shí)：12H

化干戈為玉帛——客戶投訴處理技巧提升課程背景：在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，現(xiàn)如今客戶想要進(jìn)行任何一項(xiàng)消費(fèi)，可選擇的余地越來(lái)越大，各類商家，電商也好，實(shí)體渠道也罷，都在施展各自十八般武藝，努力吸引客戶到自己的地盤上來(lái)消費(fèi)，好賺個(gè)盆滿缽滿…商家們?cè)谂μ嵘蛻舴?wù)質(zhì)量的同時(shí)，也非常重視客戶的反饋，因?yàn)榭蛻舻母惺?，決定其是否會(huì)再來(lái)消費(fèi)。相當(dāng)多有實(shí)力的企業(yè)都有各自專門的服務(wù)熱線...

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