投訴處理課程體系
《化干戈為玉帛——客戶投訴處理技巧提升》 課時(shí)：12H
化干戈為玉帛——客戶投訴處理技巧提升課程背景：在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，現(xiàn)如今客戶想要進(jìn)行任何一項(xiàng)消費(fèi)，可選擇的余地越來越大，各類商家，電商也好，實(shí)體渠道也罷，都在施展各自十八般武藝，努力吸引客戶到自己的地盤上來消費(fèi)，好賺個(gè)盆滿缽滿…商家們?cè)谂μ嵘蛻舴?wù)質(zhì)量的同時(shí)，也非常重視客戶的反饋，因?yàn)榭蛻舻母惺埽瑳Q定其是否會(huì)再來消費(fèi)。相當(dāng)多有實(shí)力的企業(yè)都有各自專門的服務(wù)熱線...
講師：仝曉麗咨詢電話：010-82593357下載需求表
《服務(wù)技能與投訴處理》 課時(shí)：12H
服務(wù)技能與投訴處理課程背景：服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識(shí)與技能。本課程可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達(dá)成一致，不能很好的解決客戶問題，對(duì)于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實(shí)現(xiàn)工作人員自我管理的價(jià)值與成就感！培訓(xùn)課時(shí)...
講師：孫燕咨詢電話：010-82593357下載需求表
《變危為機(jī)--客戶投訴處理與應(yīng)對(duì)》 課時(shí)：12H
【課程背景】在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，現(xiàn)如今客戶想要進(jìn)行任何一項(xiàng)消費(fèi)，可選擇的余地越來越大，各類商家，電商也好，實(shí)體渠道也罷，都在施展各自十八般武藝，努力吸引客戶到自己的地盤上來消費(fèi)，好賺個(gè)盆滿缽滿…商家們?cè)谂μ嵘蛻舴?wù)質(zhì)量的同時(shí)，也非常重視客戶的反饋，因?yàn)榭蛻舻母惺埽瑳Q定其是否會(huì)再來消費(fèi)。相當(dāng)多有實(shí)力的企業(yè)都有各自專門的服務(wù)熱線，比如三大通信運(yùn)營(yíng)商的客服熱線10...
講師：仝曉麗咨詢電話：010-82593357下載需求表
《投訴處理與應(yīng)對(duì)》 課時(shí)：6H
【課程背景】電力企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)就是通過客戶用電滿意度的提高以及忠實(shí)度來獲取并保持社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)利益的增加，因此電力企業(yè)的客戶不只是“量”的增加，更需要“質(zhì)”的飛躍，那么如何通過舉止、言談表示對(duì)客戶的尊重和友好，又如何通過有效的溝通解決客戶遇到的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從而使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。進(jìn)一步贏得客戶的好感與信賴，樹立電力營(yíng)...
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客戶投訴處理與類型分析 課時(shí)：6H
培訓(xùn)大綱：：“化繁為簡(jiǎn)”的客戶投訴處理?????1、異議與投訴客戶異議的主要類型異議與投訴的區(qū)別正確引導(dǎo)客戶異議錯(cuò)誤的投訴認(rèn)識(shí)與反應(yīng)????2、客戶異議的受理流程問題的完整描述與重點(diǎn)要素的收集無痕跡的插話與打斷要點(diǎn)的歸納與解答爭(zhēng)取理解與一致的達(dá)成????3、客戶投訴的處理客戶投訴的定義投訴處理“五步法”和諧溝通環(huán)境的營(yíng)造投訴處理“百寶箱”????4、疑難投訴...
講師：趙孟季咨詢電話：010-82593357下載需求表
“3+1+5”訴解法則©的 課時(shí)：6H
課程大綱：第一章：投訴特征與投訴解答“3部曲”第一節(jié)：客戶投訴產(chǎn)生的原因什么樣的投?？蛻羧菀桩a(chǎn)生投訴保險(xiǎn)行業(yè)投訴問題的集中點(diǎn)在哪里產(chǎn)品、服務(wù)與投訴的必然聯(lián)系投訴的表象、本相與本質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客訴成因與變化?第二節(jié)：客戶“投訴”的分類客戶異議的主要類型異議與投訴的區(qū)別正確引導(dǎo)客戶異議錯(cuò)誤的投訴認(rèn)識(shí)與反應(yīng)案例一：客戶投保10年，每年保費(fèi)2490元，只賠了3萬元，客...
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“3+1+5”訴解法則©的 課時(shí)：6H
課程大綱：第一章：互聯(lián)網(wǎng)投訴特征與投訴解答“3部曲”第一節(jié)：新信息時(shí)代客戶投訴產(chǎn)生的原因什么樣的客戶會(huì)投訴投訴問題的集中點(diǎn)是什么產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)化與投訴互聯(lián)網(wǎng)化的關(guān)系投訴的表象、本相與本質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客訴成因與變化?第五節(jié)：客戶投訴處理話術(shù)第1部——標(biāo)準(zhǔn)化的解答標(biāo)準(zhǔn)化客服話術(shù)語言的構(gòu)成語音與語言標(biāo)準(zhǔn)的匹配什么時(shí)候應(yīng)該用“請(qǐng)”字開始就問客戶姓什么非常不禮貌對(duì)不起、很抱...
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“3+1+5”訴解法則©的 課時(shí)：6H
課程大綱：第一章：互聯(lián)網(wǎng)投訴特征與投訴解答“3部曲”第一節(jié)：新信息時(shí)代客戶投訴產(chǎn)生的原因什么樣的客戶會(huì)投訴投訴問題的集中點(diǎn)是什么產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)化與投訴互聯(lián)網(wǎng)化的關(guān)系投訴的表象、本相與本質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客訴成因與變化?第二節(jié)：互聯(lián)網(wǎng)客戶“投訴”的分類客戶異議的主要類型異議與投訴的區(qū)別正確引導(dǎo)客戶異議錯(cuò)誤的投訴認(rèn)識(shí)與反應(yīng)?第三節(jié)：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴的需求分析客戶的問題解...
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匠心精神—銀行服務(wù)升級(jí)與投訴處理技巧 課時(shí)：12H
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：服務(wù)、營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人、支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任?課程背景：自中國(guó)商業(yè)銀行成立以來，從早期執(zhí)行政策性職能到當(dāng)前面臨激烈的市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)，也經(jīng)歷了一個(gè)“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變過程?！耙援a(chǎn)品為中心”的時(shí)代，由于資本相對(duì)稀缺，中國(guó)商業(yè)銀行長(zhǎng)期處于賣方市場(chǎng)，銀行設(shè)計(jì)產(chǎn)品，客戶被動(dòng)接受。但是隨著直接融資市場(chǎng)的發(fā)展，以及信托公司、資...
講師：郝明玉咨詢電話：010-82593357下載需求表
《變危為機(jī)，留住客戶就在唇齒間——客 課時(shí)：12H
在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，現(xiàn)如今客戶想要進(jìn)行任何一項(xiàng)消費(fèi)，可選擇的余地越來越大，各類商家，電商也好，實(shí)體渠道也罷，都在施展各自十八般武藝，努力吸引客戶到自己的地盤上來消費(fèi)，好賺個(gè)盆滿缽滿…商家們?cè)谂μ嵘蛻舴?wù)質(zhì)量的同時(shí)，也非常重視客戶的反饋，因?yàn)榭蛻舻母惺埽瑳Q定其是否會(huì)再來消費(fèi)。相當(dāng)多有實(shí)力的企業(yè)都有各自專門的服務(wù)熱線，比如三大通信運(yùn)營(yíng)商的客服熱線10086，10...
講師：仝曉麗咨詢電話：010-82593357下載需求表
《匠心精神——銀行服務(wù)升級(jí)與投訴處理技巧》 課時(shí)：12H
匠心精神—銀行服務(wù)升級(jí)與投訴處理技巧課程背景：自中國(guó)商業(yè)銀行成立以來，從早期執(zhí)行政策性職能到當(dāng)前面臨激烈的市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)，也經(jīng)歷了一個(gè)“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變過程。“以產(chǎn)品為中心”的時(shí)代，由于資本相對(duì)稀缺，中國(guó)商業(yè)銀行長(zhǎng)期處于賣方市場(chǎng)，銀行設(shè)計(jì)產(chǎn)品，客戶被動(dòng)接受。但是隨著直接融資市場(chǎng)的發(fā)展，以及信托公司、資產(chǎn)管理公司、互聯(lián)網(wǎng)金融公司等新興機(jī)構(gòu)的蓬...
講師：郝明玉咨詢電話：010-82593357下載需求表
《打造有溫度的銀行服務(wù)—服務(wù)管理與投訴處理》 課時(shí)：12H
打造有溫度的銀行服務(wù)-服務(wù)管理與投訴處理課程背景：中國(guó)社會(huì)歷來重視情感，重視仁愛，重視彼此之間的關(guān)系和諧。數(shù)字化時(shí)代的到來，改變了人們的生活方式，帶給人們更快捷高效的體驗(yàn)，但改變不了的是人們恒久彌堅(jiān)的感情?？蛻魧?duì)銀行的認(rèn)可不再局限于銀行的“出身”，而是真真切切享受到的服務(wù)。服務(wù)是銀行的“主打產(chǎn)品”；是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要支撐，服務(wù)的好壞不僅關(guān)乎銀行當(dāng)期業(yè)績(jī)，...
