投訴處理課程體系
《轉怒為喜——客戶投訴處理技巧》 課時：6H
轉怒為喜的客戶投訴處理技巧課程背景：客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手，大多數企業(yè)都面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨問題，而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小部分比例。追求一流客戶服務水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺。本課程在清晰區(qū)分認...
講師：孫菡咨詢電話：010-82593357下載需求表
電力營業(yè)廳卓越的客戶服務理念與投訴處理技巧 課時：12H
電力公司營業(yè)廳服務技能提升培訓系列課程《卓越的客戶服務理念與投訴處理技巧》?課程背景：??????世界范圍內的市場競爭愈演愈烈，沒有一個企業(yè)能夠永保競爭優(yōu)勢；??????中國產品市場過快地進入到微利時代，整個營銷與服務體系的品質還有待進一步提升；中國企業(yè)的差異化核心競爭能力與核心優(yōu)勢尚未凸顯，完成基礎建設的工作尚需時日；客戶的管理對于很多企業(yè)而言還是一個陌生...
講師：李大志咨詢電話：010-82593357下載需求表
卓越的客戶投訴處理技巧 課時：12H
《卓越的客戶投訴處理技巧》?課程背景：??????世界范圍內的市場競爭愈演愈烈，沒有一個企業(yè)能夠永保競爭優(yōu)勢；??????中國產品市場過快地進入到微利時代，整個營銷與服務體系的品質還有待進一步提升；中國企業(yè)的差異化核心競爭能力與核心優(yōu)勢尚未凸顯，完成基礎建設的工作尚需時日；客戶的管理對于很多企業(yè)而言還是一個陌生的領域，客戶的滿意度有待進一步提高，客戶的忠誠度...
講師：李大志咨詢電話：010-82593357下載需求表
卓越的客戶管理與投訴處理技巧 課時：12H
《卓越的客戶管理投訴處理技巧》?課程背景：??????世界范圍內的市場競爭愈演愈烈，沒有一個企業(yè)能夠永保競爭優(yōu)勢；??????中國產品市場過快地進入到微利時代，整個營銷與服務體系的品質還有待進一步提升；中國企業(yè)的差異化核心競爭能力與核心優(yōu)勢尚未凸顯，完成基礎建設的工作尚需時日；客戶的管理對于很多企業(yè)而言還是一個陌生的領域，客戶的滿意度有待進一步提高，客戶的忠...
講師：李大志咨詢電話：010-82593357下載需求表
引言：中國人的“關系”---中國文化背景下的內部客戶關系管理的前提基礎“差序格局下的情理社會”“關系的本質是交換”“關系”的基本假設“關系”的積極作用上篇:〈內部客戶關系管理>的理論和價值內部客戶關系管理的含義一。內部客戶關系管理的主要功能模塊二。內部客戶關系管理能帶給企業(yè)的效益三。對于內部客戶關系管理的幾種錯誤理解四。內部客戶關系管理系統(tǒng)的實施對整個...
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問題卓越客戶服務基礎主要討論內容·客戶是企業(yè)的重要資產·客戶的分類·產品概念的完整定義·交易營銷與關系營銷·企業(yè)與客戶間的五種關系水平·客戶特性描述·客戶管理的重點第二個問題客戶服務意識的管理主要討論內容·市場競爭帶來的結果·未來企業(yè)競爭的趨勢·客戶流失的真正原因·一個不滿意的客戶所造成的影響·一個滿意的客戶所帶來的結果·影響客戶選擇的關鍵因素·客戶服務的等...
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【課程大綱】上篇:的理論和價值內部客戶關系管理的含義一、內部客戶關系管理的主要功能模塊二、內部客戶關系管理能帶給企業(yè)的效益三、對于內部客戶關系管理的幾種錯誤理解四、內部客戶關系管理系統(tǒng)的實施對整個組織架構和運作的影響五、內部客戶關系管理的成本構成六、內部客戶關系管理發(fā)展趨勢七、內部客戶關系管理營運模型從了解內部客戶需求出發(fā)八、內部客戶關系管理戰(zhàn)略中篇：內部客...
講師：李大志咨詢電話：010-82593357下載需求表
《醫(yī)患關系投訴處理技巧》課綱 課時：12H
《醫(yī)患關系處理投訴技巧》【課程目標】 樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對醫(yī)院重要意義； 在業(yè)務技能提升和領悟人性溝通特征的奧秘基礎上，靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項； 提供有效處理投訴的具體流程方法，細化投訴處理中的各個環(huán)節(jié)，在各種投訴處理時做到游刃有余 成為患者情緒拆彈專家，又好又快化解醫(yī)患關系投訴；化解干戈，化解一次投訴...
講師：李培英咨詢電話：010-82593357下載需求表
《投訴心理分析與投訴處理技巧提升》?【課程背景】進入21世紀以來，我囯的房地產業(yè)形勢發(fā)生了很大的變化，在國家宏觀調控和拉動內需的大背景下，房地產業(yè)法規(guī)逐步完善，已走向規(guī)范化、健康和穩(wěn)定的發(fā)展之路，房地產也成為大眾化的投資工具。2005年以來，國家出臺一系列嚴厲的房地產新政，限制和打壓房地產行業(yè)，房地產消費受到抑制，以及房地產品牌建設日趨重要的背景下，房地產企...
講師：李培英咨詢電話：010-82593357下載需求表
《關于投訴處理與溝通技能提升培訓》課綱 課時：3H
《投訴處理與溝通技能提升培訓》——識人識己對癥下藥培訓背景：打破溝通壁壘，實現無障礙溝通，尤其是服務型企業(yè)降低客戶投訴，贏得客戶口碑，是每個企業(yè)或組織的美好的愿望。影響溝通的首要因素當然是：企業(yè)的文化（文化是否鼓勵員工站在高于部門的利益的基礎上，考慮公司全局的利益，從而樂于配合）；其次是：組織的業(yè)務流程（流程是否科學合理）。這兩個方面也是任何公司著力完善的方...
講師：李培英咨詢電話：010-82593357下載需求表
《轉危為機---廳堂服務補救及投訴處理中的無痕營銷》 課時：12H
轉危為機---廳堂服務補救與投訴處理中的無痕營銷課時設計：2天為什么學習本課程：在網點的培訓和輔導中，很多情況下，客戶的表現首先是認知上的偏差導致需求沒有滿足，然后是不滿的訴求或表達，又因為不受重視或者沒有妥善處理或處理結果不滿意，而讓矛盾升級為投訴，如果能夠的有很多的方法和工具補救失誤或者化解不滿，投訴便不會發(fā)生或減少發(fā)生，同時還可以轉化為營銷機會，無痕處...
講師：朱銳咨詢電話：010-82593357下載需求表
《轉危為機——客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》 課時：12H
“轉危為機”——客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析課程背景：在銀行同業(yè)競爭壓力巨大、網絡金融發(fā)展迅猛的今天，客戶對銀行工作人員的要求越來越高、維權意識越來越強，而客戶對于服務期望值的升高，往往伴隨著滿意度的下降，以及抱怨、投訴比例的上升，網點服務人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，本著妥當處理、追求客戶滿意的宗旨，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行...
講師：郭宣婷咨詢電話：010-82593357下載需求表
《投訴是金——銀行網點投訴處理技巧》 課時：12H
投訴是金——銀行網點投訴處理技巧課程背景：在銀行競爭日益白熱化，以及網絡金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，妥當處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。掌握技巧還遠遠...
講師：王瀟咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行網點實用投訴處理技巧》 課時：6H
銀行網點實用投訴處理技巧核心內容：這是一個具備完全可操作性的課程，會給到學員一個完整的投訴處理流程，破解以往投訴中的難題，學會把投訴做成營銷的機會、做成驚喜。解決問題：客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？顧客為什么會無理取鬧？投訴的顧客心理需求是什么？客戶投訴時，如何防止事態(tài)擴大？顧客蠻不講理，我該怎么做？都在講要處理事情，先處理情緒，可是如何處理...
講師：劉東咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分客戶心態(tài)、需求分析與把握的“2-3-4-7”總原則◆客戶的兩種心態(tài)模式分析——理性需求模式與感性需求模式◆處理客戶投訴的三個基本技能——積極心態(tài)、動機原理、性格感知◆客戶的四種顏色、四份心情、四個對策◆客戶的七種需求類型、七種應對技巧第二部分處理客戶投訴的流程及技巧訓◆客戶投訴成因分析◆客戶投訴典型案例分析﹡一個快要被氣瘋了的客戶……﹡一位無奈的客戶……...
