投訴處理課程體系
-1035685119380F001百分百客戶滿意——客戶服務方法論與客戶投訴處理技巧F001百分百客戶滿意——客戶服務方法論與客戶投訴處理技巧37084048895主講：張長江主講：張長江一、學員對象本課程適用于工業(yè)品（或BtoB行業(yè)）企業(yè)中的董事長、總經理、客戶服務總監(jiān)、客戶服務工程師、營銷總監(jiān)、銷售經理、行業(yè)經理、產品經理、銷售主管、銷售人員、銷售工程...
講師：張長江咨詢電話：010-82593357下載需求表
-1037590119380F001百分百客戶滿意——客戶服務方法論與客戶投訴處理技巧（1-2天）F001百分百客戶滿意——客戶服務方法論與客戶投訴處理技巧（1-2天）37084048895主講：張長江主講：張長江課程背景對制造型（BtoB）企業(yè)而言，服務不僅是產品增值與客戶價值提升的重要手段，更是提升客戶滿意度和忠誠度的重要手段。但很多企業(yè)的服務團隊都面臨...
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《客戶服務與投訴處理綜合能力訓練》 課時：6H
客戶服務與投訴處理能力訓練課程背景：隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經濟過渡到“心”經濟，服務感知代表著企業(yè)形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，且對企業(yè)品牌造成極大影響；而面對客戶異議，服務人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧缺失亦易讓投訴進一步升級。如何...
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《暖心服務熱力客戶服務與投訴處理綜合能力訓練》 課時：12H
暖心服務熱力客戶服務與投訴處理能力訓練課程背景：隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經濟過渡到心經濟，國家經濟背景的新零售、供給側改革均引導各服務型產業(yè)通過精耕細作，優(yōu)化服務水平提升客戶消費體驗；而服務感知代表著熱力公司形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，...
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微時代自媒體 投訴處理新思維——高績效客戶投訴處理 課時：12H
微時代自媒體投訴處理新思維——高績效客戶投訴處理進階培訓（2014全新升級版）?培訓師：周力之?課時：2天課程收益：?隨著2014年3.15新《消費者權益保護法》的實施，客戶維權、客戶投訴處理需要因時而變，如何高績效地處理客戶投訴、減少負面效應并化投訴為訂單，這是企業(yè)打造核心競爭力的重要契機，也是每一位服務管理者、投訴處理主管需要思考的“老問題的新話題”。?...
講師：周力之咨詢電話：010-82593357下載需求表
互聯(lián)網自媒體投訴處理新思維——高績效客戶投訴處理進階（2017全新升級版）?培訓師：周力之?課時：2天課程收益：?隨著2014年3.15新《消費者權益保護法》的實施，客戶維權、客戶投訴處理需要因時而變，如何高績效地處理客戶投訴、減少負面效應并化投訴為訂單，這是企業(yè)打造核心競爭力的重要契機，也是每一位服務管理者、投訴處理主管需要思考的“老問題的新話題”。?互聯(lián)...
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第1講：互聯(lián)網時代客戶投訴處理的新思維1.1互聯(lián)網時代客戶投訴處理的“因時而變”弱勢強勢角色換投訴渠道萬萬千負面效應很難管輿情監(jiān)控不能斷1.2互聯(lián)網時代投訴處理標準的升級要點投訴處理從粗放到精細、從精細到精益投訴處理的“道法術器”和“戰(zhàn)略解碼”相結合1.3培訓之外的投訴處理能力提升方法投訴處理能力提升的三種方式：蜘蛛式、螞蟻式、蜜蜂式1.4多元視角的3.15...
講師：周力之咨詢電話：010-82593357下載需求表
第1講：互聯(lián)網時代客戶投訴管理、處理的新思維1.1互聯(lián)網時代客戶投訴處理的“因時而變”?弱勢強勢角色換?投訴渠道萬萬千?負面效應很難管?輿情監(jiān)控不能斷1.2互聯(lián)網時代投訴處理標準的升級要點?投訴處理從粗放到精細、從精細到精益?投訴處理的“道法術器”和“戰(zhàn)略解碼”相結合1.3多元視角的3.15?對客戶、對企業(yè)、對媒體、對政府、對社會?微博、微信、微視頻曝光對企...
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第1講：互聯(lián)網時代客戶投訴處理的新思維1.1互聯(lián)網時代客戶投訴處理的“因時而變”弱勢強勢角色換投訴渠道萬萬千負面效應很難管輿情監(jiān)控不能斷1.2互聯(lián)網時代投訴處理標準的升級要點投訴處理從粗放到精細、從精細到精益投訴處理的“道法術器”和“戰(zhàn)略解碼”相結合1.3培訓之外的投訴處理能力提升方法投訴處理能力提升的三種方式：蜘蛛式、螞蟻式、蜜蜂式1.4多元視角的3.15...
講師：周力之咨詢電話：010-82593357下載需求表
投訴預防與投訴處理 課時：6H
投訴預防及投訴處理授課對象：大堂經理、網點負責人等授課目標：掌握投訴預防的體系論及投訴處理過程中技巧、誤區(qū)。授課時長：2天（可壓縮為1天）授課綱要：第一講投訴預防1.投訴的根源?服務根源?營銷根源?業(yè)務根源?管理根源2.投訴預防管理?新時期服務的三級標準構建?轉型期營銷的三類標準評價?服務常見隱患與服務管理的導入?營銷常見隱患與一線督導的關聯(lián)第二講：投訴處理...
講師：謝嘉凌咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行抱怨與投訴處理實戰(zhàn)技巧 課時：6H
銀行抱怨與投訴處理實戰(zhàn)技巧培訓目的：←明晰抱怨與投訴產生的原因，以良好的姿態(tài)面對抱怨，降低投訴率；←通過實戰(zhàn)模擬快速掌握抱怨與投訴處理實戰(zhàn)技巧、提升客戶滿意度。培訓課時：6小時培訓對象：大堂經理、網點主任等課程概要：第一部分、抱怨與投訴產生原因分析1、分享：您遇到過哪些抱怨和投訴？2、小組討論：客戶為何會抱怨或投訴？3、銀行客戶抱怨或投訴的主要原因：客戶期望...
講師：周捷咨詢電話：010-82593357下載需求表
講公關危機認知1、企業(yè)認知l危機的突發(fā)性l危機的影響性l危機的社會性2、社會認知l危機與個人l危機與政府l危機與社區(qū)第二講、危機處理通用原則與手段1、通用原則l文化原則l道德原則l法律原則l共贏原則2、通用手段l群體代表質詢法l群體會議法l第三方協(xié)調法第三講、投訴預防1、投訴的根源l服務根源l營銷根源l業(yè)務根源l管理根源2、投訴預防管理l新時期服務的三級標準...
講師：謝嘉凌咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗1、銀行網點轉型與角色認知n網點轉型四個階段n大堂經理兩個角色2、廳堂服務理念核心理念n銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠n客戶忠誠來自客戶的滿意體驗n客戶滿意與客戶期望n三個標準贏得客戶滿意第二部分：現(xiàn)場管理方法論1、現(xiàn)場管理四要素n環(huán)境n設施n人員n方法2、現(xiàn)場管理新理論n破窗理論n短板理論n“客戶動線”理論n“峰終”--MO...
講師：謝嘉凌咨詢電話：010-82593357下載需求表
溝通系列--非暴力投訴處理管控 課時：12H
課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉怒為喜的投訴處理藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話...
講師：王維玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：模塊：互聯(lián)網金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點：模塊：互聯(lián)網金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---業(yè)務透...
