投訴處理課程體系
基于客戶心理的高品質(zhì)溝通與客戶投訴處理 課時：12H
基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶投訴處理（標準課時：2天12小時）【課程目標】幫助服務(wù)管理者樹立高品質(zhì)服務(wù)意識，提升服務(wù)管理力和應(yīng)變力；了解高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的三個關(guān)鍵，實現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化；了解客戶心理，掌握針對不同行為類型客戶的應(yīng)對策略；通過對客戶心理層面的分析，了解實現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧；了解客戶心理，實現(xiàn)對客戶的有效引導(dǎo)；通過對客戶投訴的有...
講師：宋金華咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”客戶投訴原因分析l素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同l需求分析---每個人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同客戶投訴特點分析l業(yè)務(wù)方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵l服務(wù)方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務(wù)』到『...
講師：王維玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、大堂投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”?大堂客戶投訴原因分析l素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同l需求分析---每個人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同?大堂客戶投訴特點分析l業(yè)務(wù)方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵l服務(wù)方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一...
講師：王維玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”?什么是客戶投訴處理？l你如何理解非暴力問題處理是什么？l案例說明討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？當你男朋友提出分手，你的反應(yīng)是什么？當客戶開不由分說開口大罵時，你反應(yīng)是什么？l非暴力投訴處理關(guān)鍵點：n不要把事實與評判混為一談n區(qū)分感受與想法l非暴力問題處理五要素n觀察n感受n共贏n需求n愛心...
講師：王維玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
1培養(yǎng)主動的服務(wù)意識1.1認識服務(wù)1.1.1服務(wù)的三個層次1.1.2客戶服務(wù)的目的——忠誠度1.1.3客戶服務(wù)核心——客戶價值提升1.2客戶滿意的三個層面1.2.1商品1.2.2服務(wù)1.2.3企業(yè)品牌與形象1.3客戶滿意服務(wù)的5個因素1.3.1可靠性——態(tài)度1.3.2響應(yīng)性——反應(yīng)1.3.3安全性——專業(yè)1.3.4移情性——耐心1.3.5有形性——儀容2房地...
講師：何明咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元客戶為什么投訴 1.客戶為什么不滿意 2.客戶滿意度模型分析 3.客戶抱怨的正確理解 4.客戶抱怨是可以有效處理的 5.如何化解客戶抱怨 6.客戶投訴等級分析 7.客戶投訴管理要點 8.客戶投訴是可以預(yù)防的 9.預(yù)防服務(wù)比應(yīng)急服務(wù)更重要 10.如何預(yù)防客戶投訴 11.案例分析：抱怨電費多了 第二單元預(yù)防客戶投訴—細節(jié)服務(wù)，從心...
講師：王兵咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、基于大數(shù)據(jù)的投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”銀行客戶投訴原因分析素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同需求分析---每個人的需求各有不同起因分析---每件事情的起因各有不同銀行客戶投訴特點分析業(yè)務(wù)方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵服務(wù)方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『...
講師：王維玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”第二模塊：投訴準備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：投訴處理篇------------化干戈為玉帛具體內(nèi)容模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”-客戶投訴原因分析l素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同l需求分析---每個人的需求各有不同l起因分析---每件事情的...
講師：王維玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透明化給了客戶更多的選擇性，價格與價值是客戶投訴的處理關(guān)鍵l服務(wù)方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高n客戶問題多樣化n客戶需求多樣化n客戶投訴途徑多樣化?客戶投訴基本原因解析l求解決問題l求補償l求發(fā)泄?客戶投訴處理現(xiàn)狀分析...
講師：王維玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透明化給了客戶更多的選擇性，價格與價值是客戶投訴的處理關(guān)鍵l服務(wù)方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高n客戶問題多樣化n客戶需求多樣化n客戶投訴途徑多樣化?客戶投訴基本原因解析l求解決問題l求補償l求發(fā)泄?客戶投訴處理現(xiàn)狀分析l心態(tài)方面...
講師：王維玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：投訴之分析篇------------客戶抱怨是“金”客戶投訴原因分析l素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同l需求分析---每個人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同客戶投訴特點分析l業(yè)務(wù)方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵l服務(wù)方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務(wù)』到...
講師：王維玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：模塊：投訴處理之分析篇----------客戶抱怨是“金”第二模塊：投訴處理之準備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛第四模塊：疑難投訴之強化篇----------特別的愛給特別他課程要點：模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”?什么是客戶投訴處理？l你如何理解非...
講師：王維玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、客戶投訴的意義■ 希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)■ 企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn)■ 重塑客戶信心的機會■ 發(fā)現(xiàn)新的生意的機會■ 可以判斷客戶的忠誠度二、客戶投訴的產(chǎn)生機理■客戶期望與客戶體驗■ 客戶做決定的過程■ 投訴產(chǎn)生的原因三、客戶投訴處理原則與技巧■ 掌握客戶行為類型■ 運用良好的溝通技巧■ 領(lǐng)會客戶動機與需求■ 掌控情緒■ 善于收集客戶信息■ 掌握化解矛盾的...
講師：宋金華咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行客戶抱怨與投訴處理 課時：12H
課程講師：王維玲課程類別：客戶服務(wù)課程目標：-深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險；-面對客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；-從客戶心理學(xué)層面導(dǎo)入，融入客戶情境，解讀客戶情緒，了解客戶情緒波動的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術(shù)和技術(shù)，具備正向情緒影響力和親和力；-針對銀行服務(wù)特點...
講師：王維玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
《消費者保護與銀行投訴處理應(yīng)對》 課時：6H
課程名稱：《消費者保護與銀行投訴處理應(yīng)對》主講：趙宇老師6課時/1天課程背景：銀行作為服務(wù)行業(yè)，保護消費者利益首當其沖；作為銀行服務(wù)人員應(yīng)該了解消費者有哪些權(quán)益；作為銀行服務(wù)人員應(yīng)該了解有哪些消費者保護的相關(guān)法律法規(guī)需要遵守執(zhí)行；新形勢下，客戶對服務(wù)的要求越來越高，隨之，滿意度不斷下降；銀行的制度流程在實施過程中可能讓客戶產(chǎn)生不夠人性化的感覺；銀行工作人員的...
