《消費者保護與銀行投訴處理應(yīng)對》
《消費者保護與銀行投訴處理應(yīng)對》詳細內(nèi)容
《消費者保護與銀行投訴處理應(yīng)對》
課程名稱：《消費者保護與銀行投訴處理應(yīng)對》
主講：趙宇老師 6課時/1天
課程背景：
銀行作為服務(wù)行業(yè)，保護消費者利益首當其沖；
作為銀行服務(wù)人員應(yīng)該了解消費者有哪些權(quán)益；
作為銀行服務(wù)人員應(yīng)該了解有哪些消費者保護的相關(guān)法律法規(guī)需要遵守執(zhí)行；
新形勢下，客戶對服務(wù)的要求越來越高，隨之，滿意度不斷下降；
銀行的制度流程在實施過程中可能讓客戶產(chǎn)生不夠人性化的感覺；
銀行工作人員的服務(wù)意識需要隨著時代的發(fā)展與時俱進。
課程收益：
消費者保護認知：了解消費者有哪些權(quán)益應(yīng)該得到保護
消保相關(guān)法律法規(guī)認知：了解銀行消保相關(guān)法律法規(guī)
投訴認知：對投訴有一個系統(tǒng)的全面的任職
投訴分析：對每一個投訴事件和投訴人有一個系統(tǒng)的分析
情緒管理：有效管理自己的情緒
處理模式：面對投訴有一些完成的模式可以應(yīng)用
套用工具：應(yīng)用性格色彩分析及投訴處理區(qū)域技巧
課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、主管、網(wǎng)點主任等網(wǎng)點一線人員及服務(wù)相關(guān)管理人員
授課方式：案例講解+設(shè)計參與+場景演練
課程大綱：
第一講：消費者權(quán)益保護與相關(guān)法律法規(guī)學習
銀行消費者八大權(quán)益
財產(chǎn)安全權(quán)
依法求償權(quán)
受教育權(quán)
知情權(quán)
自主選擇權(quán)
公平交易權(quán)
受尊重權(quán)
信息安全權(quán)
近年消保相關(guān)政策制度和要點
《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》（銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號）
《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（銀發(fā)〔2020〕5號）
《銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法（修訂版）（銀監(jiān)消保 〔2016〕22號）
《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法（銀保監(jiān)會令〔2020〕3號）
第一講：消費者投訴心理分析與處理原則
消費者投訴心理分析
投訴的四個心理階段
潛在抱怨
顯性抱怨
潛在投訴
投訴
客戶投訴的心理需求
理性需求——事實需求
感性需求——情感需求
客戶投訴的目的與動機
求快速解決問題
發(fā)泄
求尊重
求補償
客戶投訴的原因分析
正當理由
非正當理由
客戶投訴處理的原則
分清情感與事件
分清目標與角色——自己和客戶
第二講：消費者投訴典型案例演練與分析
智能化時代認知引發(fā)的投訴典型案例
典型案例演示和認知
客戶不愿意使用智能設(shè)備引發(fā)的投訴
智能柜臺與人工柜臺取號引發(fā)的矛盾
現(xiàn)代手機銀行的營銷與使用引發(fā)的投訴
此類案例發(fā)生后想到達到的目標認知
客戶的目標
大堂經(jīng)理或事件處理人員想要達到的目標
網(wǎng)點的目標
銀行的目標
事件處理的根本點
銀行服務(wù)人員對銀行&時代當前形式的認知
銀行服務(wù)人員對客戶真實需求的把握
產(chǎn)品認知與解釋產(chǎn)生的投訴典型案例
典型案例演示和認知
定期存款自動轉(zhuǎn)存利率低于柜面定期存款利率產(chǎn)生的投訴
員工產(chǎn)品解釋不明確引發(fā)的客戶投訴
此類案例發(fā)生后想到達到的目標認知
客戶的目標
大堂經(jīng)理或事件處理人員想要達到的目標
網(wǎng)點的目標
銀行的目標
事件處理的根本點
產(chǎn)品是與客戶鏈接的根本
占小便宜吃大虧的“不清楚”解釋的杜絕
客戶分層服務(wù)不清引發(fā)的投訴典型案例
典型案例演示和認知
購買產(chǎn)品禮品不一致引發(fā)的投訴
所謂“貴賓服務(wù)”對象不清引發(fā)的投訴
不同階段的客戶分層變化引發(fā)的投訴
此類案例發(fā)生后想到達到的目標認知
客戶的目標
大堂經(jīng)理或事件處理人員想要達到的目標
網(wǎng)點的目標
銀行的目標
事件處理的根本點
客戶真實需求與分層服務(wù)到底如何匹配
服務(wù)資源的傾斜要有一定原則
溝通一定是有藝術(shù)的
基礎(chǔ)流程引發(fā)的投訴典型案例
典型案例演示和認知
排隊時間長引發(fā)的投訴
客戶“被插隊”引發(fā)的投訴
大額取款未預(yù)約引發(fā)的投訴
關(guān)于營業(yè)時間引發(fā)的投訴
關(guān)于設(shè)備故障引發(fā)的投訴
此類案例發(fā)生后想到達到的目標認知
客戶的目標
大堂經(jīng)理或事件處理人員想要達到的目標
網(wǎng)點的目標
銀行的目標
事件處理的根本點
基本步驟要記牢——投訴處理七步曲
基本人群要分類——客戶性格分析
基礎(chǔ)話術(shù)要應(yīng)用
溝通藝術(shù)要懂得
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