投訴處理課程體系
DISC系列——基于DISC投訴處理 課時：12H
課程名稱：《DISC系列——基于DISC的投訴處理》課程主講：王維玲課程對象：■投訴處理主管／管理者/一線員工課程收益：■樹立危機公關(guān)意識，明確互聯(lián)網(wǎng)金融下快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升...
講師：王維玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
《從顧客投訴處理到建立長遠(yuǎn)關(guān)系》梁曉光【課程背景】增強銷售效益，除了提升成交比例和數(shù)量外，更重要是與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系，為二次成交和客戶介紹建立基礎(chǔ)。企業(yè)可以贏得忠誠客戶，銷售經(jīng)理也可以有更穩(wěn)定的收入。但是，顧客對服務(wù)的要求不斷提高，除了對比不同產(chǎn)品外，更需要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)的本質(zhì)除了服務(wù)行為外，也需要滿足甚至超出顧客的期望。反過來說，如果未能達(dá)到顧客期望...
講師：梁曉光咨詢電話：010-82593357下載需求表
通信行業(yè)服務(wù)管理與投訴處理 課時：12H
講師：王惠課程綱要【課程名稱】《通信行業(yè)服務(wù)管理與投訴處理》【課程背景】許多發(fā)達(dá)國家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，中國也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。在國內(nèi)，很多的通信企業(yè)試圖通過不斷增加服務(wù)能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是...
講師：王惠咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行網(wǎng)點實用投訴處理技巧》 課時：12H
銀行網(wǎng)點實用投訴處理技巧講師：楊理核心內(nèi)容：這是一個具備完全可操作性的課程，會給到學(xué)員一個完整的投訴處理流程，破解以往投訴中的難題，學(xué)會把投訴做成營銷的機會、做成驚喜。解決問題：客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？顧客為什么會無理取鬧？投訴的顧客心理需求是什么？客戶投訴時，如何防止事態(tài)擴(kuò)大？顧客蠻不講理，我該怎么做？都在講要處理事情，先處理情緒，可...
講師：楊理咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程名稱：《互聯(lián)網(wǎng)金融下的投訴處理藝術(shù)提升》主講：王維玲老師6--12課時課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機公關(guān)意識，明確互聯(lián)網(wǎng)金融下快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝...
講師：王維玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶抱怨投訴處理技能提升 課時：12H
《客戶抱怨投訴處理技巧》【課程目標(biāo)】◆樹立危機公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；◆在業(yè)務(wù)技能提升和領(lǐng)悟人性溝通特征的奧秘基礎(chǔ)上，靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；◆提供有效處理投訴的具體流程方法，細(xì)化投訴處理中的各個環(huán)節(jié)，在各種投訴處理時做到游刃有余◆成為客戶情緒拆彈專家，又好又快化解客戶投訴；化解干戈，化解一次投...
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課程名稱：《大堂經(jīng)理現(xiàn)場投訴處理技巧》主講：王維玲老師6-12課時課程對象：■大堂經(jīng)理課程收益：■樹立危機公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術(shù)和處理辦法；■立足客戶...
講師：王維玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程名稱：《溝通系列----客戶抱怨投訴處理之化危機為轉(zhuǎn)機》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術(shù)和處...
講師：王維玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》【課程背景】在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念;服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身...
講師：王浩全咨詢電話：010-82593357下載需求表
極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對 課時：12H
極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對課程背景：黨的十八屆五中全會提出，構(gòu)建發(fā)展新體制，加快形成有利于創(chuàng)新發(fā)展的市場環(huán)境、產(chǎn)權(quán)制度、投融資體制、分配制度，改革并完善適應(yīng)現(xiàn)代金融市場發(fā)展的金融監(jiān)管框架。利率市場化全面放開，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行管理層應(yīng)...
講師：包亮咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、如何打造高品質(zhì)客戶服務(wù) 2、什么是高品質(zhì)服務(wù) 3、高品質(zhì)服務(wù)的特點 4、如何高品質(zhì)處理客戶問題 5、高品質(zhì)客戶服務(wù)怎樣推動與執(zhí)行 6、高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的3個關(guān)鍵點 7、服務(wù)影像：什么是高品質(zhì)服務(wù) 二、高品質(zhì)服務(wù)，源于高品質(zhì)了解客戶心理與溝通 1、不了解客戶心理就沒有真正的溝通 2、溝通就是對客戶的感性激發(fā) 3、與客戶達(dá)成共識...
講師：宋金華咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：一、大堂投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”?大堂客戶投訴原因分析l素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同l需求分析---每個人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同?大堂客戶投訴特點分析l業(yè)務(wù)方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵l服務(wù)方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高...
講師：王維玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴處理技巧【課程目的】通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。通過投訴分析，及時了解企業(yè)存在的弊端，增強企業(yè)的競爭能力。【授課方式】豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實戰(zhàn)能力。學(xué)員將進(jìn)行小組討...
講師：宋金華咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：投訴之分析篇------------客戶抱怨是“金”客戶投訴原因分析l素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同l需求分析---每個人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同客戶投訴特點分析l業(yè)務(wù)方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵l服務(wù)方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到...
講師：王維玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、大堂投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”大堂客戶投訴原因分析素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同需求分析---每個人的需求各有不同起因分析---每件事情的起因各有不同大堂客戶投訴特點分析業(yè)務(wù)方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵服務(wù)方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)...
