百分百客戶滿意——客戶服務(wù)方法論與客戶投訴處理技巧課程大綱

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F001百分百客戶滿意——客戶服務(wù)方法論與客戶投訴處理技巧
37084048895主講：張長江
主講：張長江
一、學(xué)員對象
本課程適用于工業(yè)品（或BtoB行業(yè)）企業(yè)中的董事長、總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)工程師、營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、銷售主管、銷售人員、銷售工程師、售前技術(shù)支持，也適用于企業(yè)中致力于提升客戶服務(wù)能力的其他部門員工。
二、課程背景
對制造型（BtoB）企業(yè)而言，服務(wù)不僅是產(chǎn)品增值與客戶價(jià)值提升的重要手段，更是提升客戶滿意度和忠誠度的重要手段。
從現(xiàn)實(shí)情況來看，很多企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)都面臨人員素質(zhì)低、流動(dòng)性大、管理松散、服務(wù)技能差、溝通技巧欠缺等諸多問題。這些問題的出現(xiàn)不僅會(huì)影響客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的體驗(yàn)，還可能導(dǎo)致客戶的投訴甚至索賠，給企業(yè)的經(jīng)營帶來風(fēng)險(xiǎn)。
與此同時(shí)，銷售人員在面對客戶的投訴時(shí)，往往不懂得安撫客戶情緒、幫助客戶解決問題，而是一味地抱怨公司或者推諉扯皮，從而給客戶投訴處理帶來更大的麻煩。
本課程專門針對在制造業(yè)（BtoB）企業(yè)中從事大客戶或工程項(xiàng)目的售前、售中、售后服務(wù)工作的服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售工程師、客戶服務(wù)工程師設(shè)置，旨在全面提升制造型（BtoB）企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)理論水平和客戶服務(wù)實(shí)操技能，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，最終有效提升客戶的滿意度與忠誠度，與客戶建立長期而穩(wěn)定的合作關(guān)系。
三、課程特色
本課程采用“訓(xùn)”與“戰(zhàn)”相結(jié)合的形式，以“理論講授 + 案例分析 + 實(shí)戰(zhàn)演練 +現(xiàn)場輔導(dǎo) + 工具落地 + 行動(dòng)計(jì)劃”六位一體的咨詢式培訓(xùn)模式展開，使學(xué)員快速掌握相關(guān)的實(shí)戰(zhàn)工具和實(shí)戰(zhàn)技巧，做到“學(xué)了就會(huì)用，回去就能用”。課程具有“四多一好”特色，即“實(shí)戰(zhàn)案例多、實(shí)戰(zhàn)工具多、課堂研討和情景模擬多、學(xué)員學(xué)習(xí)收獲多、課堂氛圍好”。
四、標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)
本課程標(biāo)準(zhǔn)授課時(shí)長為2天（12小時(shí)）。
五、課程收益
·通過培訓(xùn)，使學(xué)員準(zhǔn)確把握工業(yè)品（或BtoB行業(yè)）大客戶服務(wù)的本質(zhì)，建立基于客戶滿意和客戶忠誠導(dǎo)向的系統(tǒng)化服務(wù)營銷思維模式。
·通過培訓(xùn)，使學(xué)員能夠理解工業(yè)品（或BtoB行業(yè)）銷售人員在客戶服務(wù)工作中的角色定位，了解客戶滿意度度量工具、服務(wù)需求分析的KANO模型、客戶投訴處理工具、期望值管理工具、服務(wù)藍(lán)圖（Service Blueprint）等經(jīng)典服務(wù)營銷理論工具的原理和使用方法，學(xué)會(huì)以更靈活的手段管理客戶的期望值，以更科學(xué)的手段評估客戶滿意度，以更專業(yè)的方式處理各種客戶抱怨和投訴，最大限度上防范客戶索賠以及客戶流失風(fēng)險(xiǎn)。
·通過培訓(xùn)，使學(xué)員能夠轉(zhuǎn)變被動(dòng)服務(wù)的觀念，在服務(wù)模式上變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)和增值服務(wù)，在面對同質(zhì)化競爭時(shí)能依靠卓越的服務(wù)能力塑造出差異化的競爭優(yōu)勢，在實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和忠誠度提升的同時(shí)，提升企業(yè)的績效。
六、課程大綱
第一單元 客戶服務(wù)的基本概念
·服務(wù)的定義
·廣義服務(wù)與狹義服務(wù)
·廣義服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)的工作要點(diǎn)：售前、售中與售后
·服務(wù)價(jià)值鏈：卓越服務(wù)使廠商、客戶、員工三方共贏
·德勤咨詢（Deloitte）服務(wù)質(zhì)量深化理論：質(zhì)量彌補(bǔ)者、差異化競爭者、利潤創(chuàng)造者
【案例】制造業(yè)出現(xiàn)向服務(wù)轉(zhuǎn)型的趨勢：IBM公司的服務(wù)轉(zhuǎn)型
【案例】全球制造型企業(yè)最常見的12種服務(wù)類型
第二單元 客戶滿意度度量
·客戶滿意度的定義
·客戶滿意度評價(jià)模型
1) 很滿意：感知的服務(wù)PS ＞預(yù)期的服務(wù)ES
2) 過得去：感知的服務(wù)PS = 預(yù)期的服務(wù)ES
3) 不滿意：感知的服務(wù)PS＜預(yù)期的服務(wù)ES
·提升客戶滿意度的兩種方法:提升客戶感知的服務(wù)VS管理客戶的期望值
·感知服務(wù)評價(jià)的五個(gè)維度：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性
·客戶服務(wù)需求分析的KANO模型
·客戶的三種服務(wù)需求：基本型需求、期望型需求、興奮型需求
·何為客戶期望值？
·期望值管理中的不可控因素和可控因素
·客戶期望值管理工具
【案例】如何運(yùn)用KANO模型分析客戶對服務(wù)的需求？
【案例】XX公司售后服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)表
課堂研討：如何設(shè)計(jì)針對自己公司的感知服務(wù)提升策略？（2天課程才有）
第三單元 差異化服務(wù)策略設(shè)計(jì)
·服務(wù)戰(zhàn)略三要素：服務(wù)定位、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)承諾
·三種服務(wù)策略：救火服務(wù)、防火服務(wù)、增值服務(wù)
·客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)：個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
·服務(wù)響應(yīng)的支撐：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)、管理與服務(wù)半徑設(shè)計(jì)
·服務(wù)藍(lán)圖（Service Blueprint）的作用
·服務(wù)藍(lán)圖（Service Blueprint）的設(shè)計(jì)原理
【案例】寶鋼股份的EVI服務(wù)模式
【案例】霍尼韋爾的VMI服務(wù)模式
【案例】杜邦涂料為福特汽車提供的創(chuàng)新服務(wù)模式
【工具】制造型企業(yè)的服務(wù)體系建設(shè)路徑圖
【工具】服務(wù)藍(lán)圖（ Service Blueprint ）設(shè)計(jì)模版
【工具】分客戶等級服務(wù)策略設(shè)計(jì)工具
課堂研討：開發(fā)一張服務(wù)藍(lán)圖（2天課程才有）
第四單元 客戶投訴處理流程與技巧
4.1 客訴處理的基本原則
·討論：一個(gè)憤怒的客戶想得到什么？
·四種不同類型客戶的投訴目的
·客戶投訴處理的第一準(zhǔn)則：先處理心情，再處理事情
4.2 客訴處理的五步流程
·耐心傾聽/真誠道歉/表達(dá)同理心
·核實(shí)具體情況/搜集證據(jù)/了解客戶期望值
·降低客戶期望值
·設(shè)定新期望（提出替代方案-談判-實(shí)施）
·超越新期望（給予補(bǔ)償）
4.3 客訴談判技巧
·客訴談判的三種博弈策略
·雙贏客訴談判的外部增量
·客訴談判的目標(biāo)設(shè)定：理想目標(biāo)、力爭目標(biāo)、底線目標(biāo)
·客訴談判方案設(shè)計(jì)：談判方案+談判籌碼
【案例】某功能材料企業(yè)的客訴處理案例
【案例】霍尼韋爾的VMI服務(wù)模式
【工具4】客訴談判方案策劃工具
【工具5】客訴談判籌碼策劃工具
實(shí)戰(zhàn)情景模擬：中建某公司無機(jī)富鋅底漆鋅含量不達(dá)標(biāo)索賠案談判（2天課程才有，案例可以根據(jù)企業(yè)要求定制開發(fā)）
七、講師介紹
7.1 講師簡介
?工商管理碩士
?工業(yè)品營銷實(shí)戰(zhàn)派專家
?上海交大、浙大、清華、山大、武大總裁班特聘講師
?SMEI美國市場營銷國際執(zhí)行委員會(huì) (Sales & Marketing Executives International)注冊營銷總監(jiān) & 銷售總監(jiān)
?國家工信部工業(yè)品品牌專家組成員
?IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)高級培訓(xùn)師
?中華講師網(wǎng)全國營銷十強(qiáng)培訓(xùn)師
?原施耐德（中國）人才發(fā)展中心特聘講師
?原首鋼國際（香港）控股銷售經(jīng)理
?原聯(lián)眾智達(dá)營銷咨詢集團(tuán)咨詢總監(jiān)
7.2 授課風(fēng)格
張老師具有十五年、上百家500強(qiáng)企業(yè)或上市公司的咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，開展企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及講授公開課上千場，好評率100%，可謂身經(jīng)百戰(zhàn)，是真正靠譜的實(shí)戰(zhàn)派講師。
他博覽群書，閱歷豐富，視野開闊，充滿智慧；他授課風(fēng)格詼諧幽默、形象生動(dòng)、互動(dòng)性強(qiáng)，課堂氛圍極佳；他在市場營銷領(lǐng)域刻苦鉆研近三十年，形成了完善的知識(shí)結(jié)構(gòu)和知識(shí)體系，并出版過多部營銷方面的專著；他課程定制開發(fā)能力強(qiáng)，能根據(jù)學(xué)員的行業(yè)、背景、經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)出與學(xué)員屬性高度匹配的實(shí)戰(zhàn)課程；他控場能力強(qiáng)，能根據(jù)學(xué)員的情況調(diào)整授課風(fēng)格和授課方式，真正做到“駕輕就熟，揮灑自如”。
在講授理論工具的同時(shí)，張老師還會(huì)在課堂中結(jié)合自己在二十余年?duì)I銷、營銷管理及咨詢生涯中的親身經(jīng)歷，分享上百個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例，并在課程中融入古今中外的歷史典故和人生哲理，不但使課程通俗易懂，張弛有度，而且對學(xué)員提升認(rèn)知水平也非常有幫助。
7.3 授課經(jīng)驗(yàn)
張長江老師服務(wù)過的客戶：10+家世界500強(qiáng)，100+家國內(nèi)上市公司
鋼鐵：寶武集團(tuán)、鞍鋼集團(tuán)、太鋼集團(tuán)、澳大利亞博思格鋼鐵、中國五礦……
物流：中國遠(yuǎn)洋、中外運(yùn)、安能物流……
建筑：中建八局、中建三局、中鐵建工……
化工：萬華化學(xué)、傳化化學(xué)、法國阿科瑪、中化……
新能源：明陽風(fēng)機(jī)、天合光能、保利協(xié)鑫、晶科能源、固德威……
石油：中石油、中石化、中海油、?？剖?br /> 煤炭：神華、中煤、兗礦……
有色：中國鋁業(yè)、大冶有色、金田銅業(yè)……
機(jī)器人：庫卡機(jī)器人、ABB機(jī)器人、新松機(jī)器人……
半導(dǎo)體：日本廣瀨電子、中國電子科技集團(tuán)……
工程機(jī)械：卡特彼勒、徐工、三一、中聯(lián)重科、合力、斗山……
輸配電設(shè)備：ABB、施耐德、西門子、特變電工、正泰、南瑞、思源電氣……
自動(dòng)化：匯川變頻、博世力士樂、英威騰、合康新能
IT&信息化：上海東方有線、中國鐵塔、浪潮集團(tuán)……
暖通設(shè)備：凱士比泵、大金空調(diào)、良機(jī)冷卻塔……
照明/LED：歐普照明、雷士照明、海洋王照明、艾比森……
汽車零部件：杭州萬向、普利司通輪胎、萬安發(fā)動(dòng)機(jī)、華陽電子……
光學(xué)/聲學(xué)/連接器/電池：中航光電、廣瀨電子、德勝電子、德賽電池……
環(huán)保與水務(wù)：北控水務(wù)、首創(chuàng)水務(wù)、中晶環(huán)保、龍凈環(huán)?！?br /> 軍工：中國兵裝集團(tuán)、中國兵器工業(yè)集團(tuán)、中船重工、中航工業(yè)……
新材料：中材科技、泰山玻纖、佛塑科技……
機(jī)械裝備：阿特拉斯、臺(tái)群精機(jī)、紐威數(shù)控、青島軟控、株洲中車、冰輪……
涂料：華潤涂料、雙瑞涂料、松井化學(xué)……
建材家居：上海耀華皮爾金頓、上海信義玻璃、東鵬陶瓷、蒙娜麗莎陶瓷…
金融：上海銀行、交通銀行、中國銀行……
紡織：百隆東方、賽得利纖維……
印刷包裝：北人印刷、金石包裝……
7.4 客戶評價(jià)
張老師的課程實(shí)用性強(qiáng)，思路清晰，對我們營銷團(tuán)隊(duì)的幫助很大，現(xiàn)在我們已經(jīng)邀請張老師擔(dān)任我們集團(tuán)的常年?duì)I銷顧問和專職培訓(xùn)講師。
——南玻集團(tuán) 營銷副總裁 趙光豪
張老師是真正的實(shí)戰(zhàn)派講師，他講的很多策略和方法，我們的區(qū)域經(jīng)理拿過來就可以用，這個(gè)我覺得是很重要的；我們現(xiàn)在已經(jīng)把張老師的項(xiàng)目型銷售管理體系運(yùn)用到實(shí)際工作中了，并取得了明顯的成效。
——新疆特變電工 營銷總經(jīng)理 宋輝
張老師所講的內(nèi)容正是我們銷售團(tuán)隊(duì)所需要的，好像為我們量身定制的一樣，這是我聽過的所有培訓(xùn)中感覺最實(shí)用的一次。
——國電南瑞 營銷總監(jiān) 劉成標(biāo)
張老師是我目前碰見的營銷講師中，我感覺最實(shí)戰(zhàn)的一位，參訓(xùn)的學(xué)員都反映老師的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)很豐富，學(xué)員整體評分都在90分以上，培訓(xùn)取得了圓滿的成功。
——中聯(lián)工起 培訓(xùn)主任 馮爍
培訓(xùn)對于我們企業(yè)來說，我們希望的是：對我們的中層管理者，帶來新的思想，新的思路，并且很多東西是可以學(xué)了就可以拿來用的，這些期望在張老師的課程中我覺得基本都實(shí)現(xiàn)了，這次培訓(xùn)，確實(shí)讓大家都受益匪淺。
——泰豪科技 營銷總經(jīng)理 劉寶俊
對于我們這樣的全球五百強(qiáng)企業(yè)，培訓(xùn)體系是相當(dāng)完善的，每年我們都會(huì)接受很多來自不同領(lǐng)域和不同風(fēng)格的講師的培訓(xùn)，對于張老師我認(rèn)為是屬于典型的實(shí)戰(zhàn)派，經(jīng)驗(yàn)非常豐富，對于我們這個(gè)行業(yè)的銷售模式也很熟悉，他總能運(yùn)用案例、互動(dòng)的方式讓復(fù)雜的銷售變得簡單化，而且有規(guī)律可行，這確實(shí)讓我收獲很大。
——阿姆斯壯世界工業(yè)（中國）有限公司 營銷經(jīng)理 周國斌
1079572612257.5 出版專著

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