以“客戶體驗(yàn)”為導(dǎo)向的 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)洞察詢單引導(dǎo)能力提升   12.26

課程背景：當(dāng)下時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察客戶，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造客戶良好體驗(yàn)，建立客戶信賴(lài)，為客戶傳遞價(jià)值，增強(qiáng)客戶粘度產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷(xiāo)售額及利潤(rùn)。因此，我們必須精準(zhǔn)掌握客戶的心理及需求，并有效引導(dǎo)客戶的行為，通過(guò)服務(wù)價(jià)值傳遞，帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)提升，從而樹(shù)立企業(yè)的良好品牌和口碑。用戶的需求不再是單點(diǎn)，而是全

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以“銀行用戶思維為導(dǎo)向”的服務(wù)溝通與商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)   12.26

課程背景：目前金融零售業(yè)務(wù)進(jìn)入高度同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的階段，網(wǎng)點(diǎn)作為重要的獲客和營(yíng)銷(xiāo)渠道，起到的作用是至關(guān)重要。新時(shí)代的零售網(wǎng)點(diǎn)，要能夠把服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)陣地拓展到廳堂，也要能夠利用廳堂的設(shè)計(jì)起到“走出去”后“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的作用。隨著近年來(lái)市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了深刻變革，業(yè)務(wù)辦理渠道越來(lái)越電子化、多樣化、智能化，面對(duì)各種各樣的客戶類(lèi)型，如何才能更有效的識(shí)別客戶，快速滿足客戶需求。當(dāng)下發(fā)

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用戶思維——以”用戶體驗(yàn)”為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì) 與服務(wù)創(chuàng)值   12.26

課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在此經(jīng)濟(jì)時(shí)代和發(fā)展趨勢(shì)下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費(fèi)者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來(lái)越強(qiáng)的趨勢(shì)。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺(jué)察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。不管是生產(chǎn)制造企業(yè)

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用戶思維——以“用戶體驗(yàn)”為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)   12.26

課程背景：作為一名客服人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.客戶到底想要什么，為何頻頻對(duì)接都不匹配？2.按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺(jué)得我服務(wù)不到位？3.在業(yè)務(wù)溝通過(guò)程中，我就事論事，為何總引起客戶不悅？服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問(wèn)題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問(wèn)題，在與客戶對(duì)接項(xiàng)目服務(wù)，以及處理客戶關(guān)系過(guò)程中，事情總有兩面性，剛?cè)峤Y(jié)合才能

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用戶思維——以“用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向”的服務(wù)創(chuàng)值與情緒壓力管理   12.26

課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。從“服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈條”來(lái)看，只有組織內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量高了，傳遞給外部用戶的價(jià)值體驗(yàn)才高，滿意度與忠誠(chéng)度才會(huì)隨之增高，目前醫(yī)療健康業(yè)務(wù)進(jìn)入高度同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的階段，不論是一線作戰(zhàn)的保險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)還是市場(chǎng)用戶經(jīng)理等前端服務(wù)部門(mén)與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，都非常需要后端職能部門(mén)高效協(xié)作和內(nèi)部服務(wù)支撐。用戶服務(wù)離不開(kāi)“

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用戶思維—— 以”用戶行為”為靶向的用戶服務(wù)全生命周期體驗(yàn)設(shè)計(jì)   12.26

課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在此經(jīng)濟(jì)時(shí)代和發(fā)展趨勢(shì)下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費(fèi)者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來(lái)越強(qiáng)的趨勢(shì)。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺(jué)察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。不管是生產(chǎn)制造企業(yè)

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用戶思維——基于“用戶洞察“的投訴溝通處理   12.26

課程收益：l把握客戶心理，掌握針對(duì)不同行為類(lèi)型客戶的應(yīng)對(duì)策略；l通過(guò)對(duì)客戶心理層面的分析，了解實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧；l探討處理投訴的精細(xì)步驟、精準(zhǔn)匹配投訴處理的舉措。l結(jié)構(gòu)化掌握投訴處理的流程和不同場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)策略。l課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天課程大綱第一講（意識(shí)）：用戶思維——服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為一、重構(gòu)服務(wù)認(rèn)知1.什么是你認(rèn)為的“好”服務(wù)？案例：

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用戶思維——以“用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的內(nèi)外用戶”高效溝通實(shí)戰(zhàn)   12.26

課程背景：溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也；溝通，在我們的職場(chǎng)與生活中，無(wú)處不在地充斥著每一個(gè)空隙；尤其在職場(chǎng)中，我們的管理溝通、銷(xiāo)售溝通、服務(wù)溝通、跨部門(mén)溝通、會(huì)議溝通等等場(chǎng)合，解決事件的本質(zhì)70都來(lái)自于溝通，是自古自今都必備的能力之一，并有助于改善人際關(guān)系，增加組織生產(chǎn)力，取得更好的績(jī)效和業(yè)績(jī)。當(dāng)下時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)下，不論是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)團(tuán)隊(duì)人員最

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用戶思維與高效溝通實(shí)戰(zhàn)   12.26

課程背景：當(dāng)下時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察客戶，以“用戶思維”，為客戶塑造良好體驗(yàn)，建立客戶信賴(lài)，為客戶傳遞價(jià)值，增強(qiáng)客戶粘度產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷(xiāo)售額及利潤(rùn)。目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。因此，我們必須精準(zhǔn)掌握客戶的心理及需求，并有效引導(dǎo)客戶的行為，通過(guò)高效溝通價(jià)值傳遞

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優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，助力中原經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展   12.26

課程背景:我國(guó)百年大計(jì)發(fā)展推進(jìn)進(jìn)程中，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境成為全球、全國(guó)在激活市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體進(jìn)程中非常重要的一項(xiàng)任務(wù)。李克強(qiáng)總理在國(guó)務(wù)院會(huì)議提出“優(yōu)化優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，就是解放生產(chǎn)力，發(fā)展生產(chǎn)力”！優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境被我國(guó)政府工作會(huì)議作為近三年重中之重的工作任務(wù)，2022年將繼續(xù)大力推進(jìn)全國(guó)各地營(yíng)商環(huán)境任務(wù)。營(yíng)商環(huán)境是經(jīng)濟(jì)軟實(shí)力、綜合競(jìng)爭(zhēng)力、區(qū)域影響力的重要體現(xiàn)，需要“硬措施”

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