講：對崗位的認知與理解：角色定位 1．引言 2．優(yōu)秀的中層經理的三種表現(xiàn) 3．中層經理為何而生 4．中層經理四種錯誤的角色定位 5．中層經理的三種境界 6．中層經理的三大職責 7．中層管理者的三大內傷 第二講：部門經理的主要工作、干部的責任與使命 1、工作計劃的制定、實施、監(jiān)控與調整 2、工作流程（改進……） 3、員工素質（技能、工作方法、工作行為）全面提升 4、客戶需求調查分析（增：建立客戶檔案） 5、工作預測與對策 6、部門經理的責任與使命 7、現(xiàn)代中層職業(yè)經理人的標志 實景分享：崗位責任書形同虛設，中層不到位影響了企業(yè)文化的健康發(fā)展） 第三講：怎樣與上級同級協(xié)作 一、與上司相處的七大原則

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部分：人員管理與部署培養(yǎng)藝術前言講：認清角色，做個好上司1、下屬說好，才是真的好2、明確內部角色：承上、啟下、平衡　　3、中層管理者的職責：決策、用人、承擔責任　4、中層管理者常犯的四種角色錯誤　　5、常見的四種中層管理者角色錯位　　6、上司應該扮演的四種角色　　7、七步轉變成就好上司　第二講：中基層管理人員的主要工作、責任與使命1、工作計劃的制定、實施、監(jiān)控與調整2、工作流程（改進……）3、員工素質（技能、工作方法、工作行為）全面提升4、客戶需求調查分析（增：建立客戶檔案）5、工作預測與對策6、中層管理者的責任與使命7、現(xiàn)代中層職業(yè)經理人的標志實景分享：崗位責任書形同虛設，中層不到位影響了企

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講：具備良好心態(tài)和正確營銷理念 一、思想定位，熱愛銷售 我做銷售，我自豪 我熱愛銷售事業(yè) 將銷售作為一生的選擇 二、擺脫不良心態(tài)的糾纏 跳出畏懼的心理漩渦 戰(zhàn)勝膽怯 克服倦怠 冷靜沉著 重新振作 一笑了之 三、以客戶為中心的服務理念 客戶服務的概念 創(chuàng)造客戶，服務個性 四、積極態(tài)度的建立 1、態(tài)度對工作、個人和他人的影響 2、成功客戶經理必備九大心態(tài) 3、給自己建立正向心錨 4、打破思維的范例 第二講：銷售人員情緒調整訓練 一、認識壓力 二、主動心態(tài)塑造 凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴 三、疏解壓力與情緒調整技巧 四、自我的壓力與情緒管理 五、自我激勵八大技巧 第三講：激情進取，天賦

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節(jié)：客戶經理的拜訪流程一、拜訪客戶1、接觸客戶的技巧2、接觸客戶的途徑二、拜訪客戶開場白1、適當?shù)拈_場白2、不當?shù)拈_場白3、開場白得潛臺詞三、激發(fā)陌生客戶需求 1、引起客戶興趣2、激發(fā)客戶需求四、推介產品1、適當幽默2、清楚地表達3、提問4、了解客戶的購買動機五、應對拜訪中的拒絕1、關于拒絕的幾種基本認知2、拒絕客戶經理3、普遍性拒絕4、針對性拒絕5、客戶情緒不佳6、應對拒絕五步法六、促成銷售1、捕捉購買良機2、捕捉購買信號第二節(jié)：五招開發(fā)新客戶一、拓展客戶的通用原則1、打電話約訪與實地拜訪2、注重收集整理客戶的資料3、增強心理抗打擊能力4、堅持不懈二、客戶轉介法三、信息查詢法四、掃樓法1、“

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章銀行服務營銷幾多憂一、服務水平低下1、網點服務水平總體滯后2、地區(qū)“空白狀態(tài)”不平衡二、營銷不力的沖擊波1、一不小心就把顧客得罪了2、營銷人員跟不上顧客需求3、創(chuàng)新是個“劫難”第二章服務營銷勢在必行一、金牌服務代表離你有多遠1、金牌服務代表能幫助顧客解決問題2、金牌服務代表能時間響應顧客需求3、金牌服務代表能提供個性化、可持續(xù)的服務二、銀行網點柜員面臨從結算型向服務營銷型轉變1、從結算型走向服務型2、達到客戶期待中的服務值第三章柜面服務：于細微處展現(xiàn)銀行柜員卓越素質一、網點營銷不可忽視的細節(jié)1、擬訂柜面人員的營銷目標和計劃2、融入網點成功的營銷文化3、柜面布局與營銷陳列：標準化工作環(huán)境模式二

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講：為什么要讓客戶滿意 1.為什么要建立客戶意識 2.企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn) 3.服務理念的“數(shù)字化”觀點 4.客戶不滿意的后果 5.客戶滿意帶來的好處 6.“客戶滿意”的真實含義 7.為什么要建立服務客戶的意識 8. 服務與業(yè)績的關系 第二講：具備良好心態(tài)和正確服務理念 一、思想定位，熱愛服務 1.我做服務，我自豪 2.我熱愛服務工作 3.將服務工作作為一生的選擇 二、擺脫不良心態(tài)的糾纏 1.跳出畏懼的心理漩渦 2.戰(zhàn)勝膽怯 3.克服倦怠 4.冷靜沉著 5.重新振作 6.一笑了之 三、以客戶為中心的服務理念 1.客戶服務的概念 2.創(chuàng)造客戶，服務個性 第三講：服務人員情緒調整訓練 一、認識壓力

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