課程背景：禮儀是一個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的外在體現(xiàn)，也是商務(wù)接待中必備的交際工具。禮儀對內(nèi)可以融洽關(guān)系，營造和諧的生存空間，對外可以樹立良好的社會形象，贏得尊重，把握成功的契機(jī)。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，禮儀越來越成為商務(wù)人士必備的一把“金鑰匙”。本課程從商務(wù)形象著裝、商務(wù)會面接待、商務(wù)溝通和商務(wù)用餐四個(gè)維度講述商務(wù)人員必須掌握的禮儀常識，幫助大家樹立自己良好職業(yè)形象，提升商務(wù)單位的社會聲譽(yù)。課程收益：1. 認(rèn)知禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的重要性； 2. 掌握商務(wù)接待形象細(xì)節(jié)規(guī)范： 3. 掌握商務(wù)溝通禮儀細(xì)節(jié)規(guī)范；4. 掌握商務(wù)接待禮儀細(xì)節(jié)規(guī)范； 5. 掌握商務(wù)宴請禮儀細(xì)節(jié)規(guī)范。課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天課

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課程背景：禮儀是一個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的外在體現(xiàn)，也是商務(wù)接待中必備的交際工具。禮儀對內(nèi)可以融洽關(guān)系，營造和諧的生存空間，對外可以樹立良好的社會形象，贏得尊重，把握成功的契機(jī)。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，禮儀越來越成為商務(wù)人士必備的一把“金鑰匙”。本課程從商務(wù)形象著裝、商務(wù)會面接待、商務(wù)溝通、三個(gè)維度講述商務(wù)人員必須掌握的禮儀常識，幫助大家樹立自己良好職業(yè)形象，提升商務(wù)單位的社會聲譽(yù)。課程收益：1. 掌握職場形象禮儀細(xì)節(jié)規(guī)范： 2. 掌握商務(wù)接待禮儀細(xì)節(jié)規(guī)范；3. 掌握商務(wù)溝通禮儀細(xì)節(jié)規(guī)范；課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天課程對象：商務(wù)辦公/接待人員課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、模擬演

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課程背景：1. 酒店需要借助優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立口碑，提升自身品牌形象，贏得市場競爭，而中國自古缺乏服務(wù)文化，造成人們對服務(wù)認(rèn)知過低，缺乏服務(wù)主動(dòng)性和自我管理意識。（本課程首先借助大量案例啟發(fā)學(xué)員提升服務(wù)認(rèn)知，提升自身主動(dòng)服務(wù)意愿 ）；2. 目前市場上對服務(wù)存在嚴(yán)重片面解讀（服務(wù)即是禮儀），所造成的一線工作人員認(rèn)為“不注重服務(wù)大不了就是個(gè)禮貌問題；（本課程讓學(xué)員重新認(rèn)識”服務(wù)是提升企業(yè)口碑與市場競爭力的產(chǎn)品，強(qiáng)化學(xué)員生存和責(zé)任意識 ）；3. 本課程講述一線服務(wù)人員真正用得到的服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范與服務(wù)技巧，力求課程務(wù)實(shí)真正能幫助學(xué)員提升服務(wù)細(xì)節(jié)表現(xiàn)。 課程收益：1. 提升服務(wù)認(rèn)知——服務(wù)是酒店贏得市場競爭，獲

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課程知識點(diǎn)：服務(wù)知識+服務(wù)溝通+投訴與突發(fā)問題+宴會/會議操作規(guī)范+情景演練 第一課題：服務(wù)價(jià)值認(rèn)知+服務(wù)產(chǎn)品知識+客人消費(fèi)心理+服務(wù)意識第二課題：從服務(wù)溝通角度講述的細(xì)節(jié)規(guī)范+服務(wù)情景演練第三課題：星級酒店宴會/會議接待操作規(guī)范+常見問題處理第四課題：投訴處理+常見突發(fā)問題處理課程時(shí)間：2天課程對象：酒店從業(yè)人員課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧課程大綱:第一講：做好酒店服務(wù)必備酒店服務(wù)知識一、認(rèn)知酒店的經(jīng)營本質(zhì)與服務(wù)的價(jià)值1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店樹立品牌的重要方式1）酒店在經(jīng)營客人消費(fèi)體驗(yàn)2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉開酒店市場差異化3）服務(wù)是酒店獲客增收的重要產(chǎn)品現(xiàn)場討論：酒店到底在

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課程背景：1. 酒店與OTA 平臺“愛恨交織”的合作方式 逼迫酒店進(jìn)行OTA運(yùn)營管控；2. 前臺部門及營銷人員是酒店OTA運(yùn)營管控重要部門及人員，需掌握相關(guān)技能；3. 本課程基于酒店前臺角度講述OTA平臺運(yùn)營管理，幫助學(xué)員掌握相關(guān)知識及操作技能，提升酒店OTA收益管理。課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天課程對象：酒店前臺營銷人員課程方式：理論講述、案例學(xué)習(xí)、小組討論、視頻分享、照片展示、情景回顧課程大綱：一、酒店前臺營銷人員需掌握的OTA相關(guān)知識1. 了解OTA平臺對酒店的巨大影響力 2. 酒店與OTA合作模式逼迫酒店進(jìn)行平臺運(yùn)營管理3. 前臺及營銷人員是酒店重要的OTA運(yùn)營管控人員數(shù)據(jù)分享：各平臺在

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課程整體思路：上午：講述星級酒店通用服務(wù)接待禮儀規(guī)范。下午：前廳/餐飲/客房 業(yè)務(wù)操作禮儀 課程收益：1. 規(guī)范酒店服務(wù)禮儀，展示職業(yè)素養(yǎng)；2. 掌握酒店各部門業(yè)務(wù)操作禮儀規(guī)范3. 規(guī)范突發(fā)情況下員工的正確做法，維護(hù)酒店聲譽(yù)。（ 四級接待事故 / 維護(hù)客人人身安全 / 酒店基本醫(yī)療救助 / 酒店安全反恐防暴）課程時(shí)間：1天課程對象：酒店基層人員課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧課程大綱:第一講：星級酒店通用服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)規(guī)范一、贏得客人好感和信任——專業(yè)的服務(wù)禮儀形象1. 良好的職業(yè)形象是對自己和客人的尊重2. 良好的職業(yè)形象令客人產(chǎn)生信任與合作3. 良好的職業(yè)形象有利于

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