課程背景及收益：1. 服務品質是酒店最基本的管理之道。酒店需要借助服務品質梳理口碑提升收益，故服務品質管理是酒店經(jīng)營者必修課程。（本課程講述酒店經(jīng)營本質與經(jīng)營之道，幫助管理者做好經(jīng)營定位，進行有效管理）；2. 酒店管理者在日常工作中需要對酒店現(xiàn)場及員工表現(xiàn)進行及時監(jiān)督和指導。（本課程借助大量酒店實發(fā)案例，提示管理者酒店常見問題出處點，便于管理者有的放矢，加強管理，提升酒店服務品質）；3. 講述酒店日常經(jīng)營接待中存在的利潤沙漏點，提示管理者關注此類問題，堵住酒店利潤沙漏，為酒店開源節(jié)流。課程時間：1天課程對象：酒店全員/領班/主管課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧課程大綱

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課程背景：星級酒店一直是高標準服務的代言者，一位合格的星級職業(yè)化酒店人必須掌握的知識與技能涉及眾多方面。本課程借助大量酒店案例講述酒店人必須掌握的服務知識與服務技能，幫助學員提升自身職業(yè)化素養(yǎng)，展示酒店人良好職業(yè)風范。課程收益：1. 更新服務理念——服務是幫助酒店獲客增收的重要產(chǎn)品；2. 規(guī)范服務細節(jié)——掌握職業(yè)化酒店人必備服務細節(jié)規(guī)范；3. 學會處理投訴——掌握投訴處理原則與步驟重建酒店信譽度；4. 處理突發(fā)事件——掌握酒店基本醫(yī)療救助與消防安全基本操作；5. 管理職業(yè)心態(tài)——優(yōu)化職業(yè)心態(tài)穩(wěn)定情緒降低酒店流動率。課程時間：3天，6小時/天課程對象：酒店基層員工課程方式：理論講述、案例分析、小

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課程內(nèi)容涉及兩大模塊：1. 員工溝通降訴 2. 管理者創(chuàng)新經(jīng)營本次課程涉及思路如下：1. 從跟本上降低投訴發(fā)生—— 優(yōu)化員工服務溝通細節(jié)，避免客人產(chǎn)生不滿和抱怨。2. 緊急處理客人投訴行為—— 認知投訴本質，掌握處理投訴的步驟與技巧。3. 經(jīng)營創(chuàng)新與智能營銷——借助AI及案例，組織管理者學習和演練創(chuàng)新模式和營銷技巧。根據(jù)客戶需求分析，推薦以下兩個課題：《轉訴為金——用心服務溝通降訴》 《AI+酒店：創(chuàng)新經(jīng)營與智能營銷》 課程時間：2天，6小時/天（ 每課題各需要一天）課程對象：酒店基層人員 / 酒店管理者課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景演練課程大綱:第一部分：從根本上降低

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課程背景及收益：1. 服務品質是酒店最基本的管理之道。酒店需要借助服務品質梳理口碑提升收益，故服務品質管理是酒店經(jīng)營者必修課程。（本課程講述酒店經(jīng)營本質與經(jīng)營之道，幫助管理者做好經(jīng)營定位，進行有效管理）；2. 酒店管理者在日常工作中需要對酒店現(xiàn)場及員工表現(xiàn)進行及時監(jiān)督和指導。（本課程借助大量酒店實發(fā)案例，提示管理者酒店常見問題出處點，便于管理者有的放矢，加強管理，提升酒店服務品質）；3. 講述酒店日常經(jīng)營接待中存在的利潤沙漏點，提示管理者關注此類問題，堵住酒店利潤沙漏，為酒店開源節(jié)流。課程時間：1天課程對象：酒店全員/領班/主管課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧課程大綱

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課程背景：1. 一條線看清酒店獲客增收之道（利潤收益鏈） ：服務帶動營銷 獲客增收；良好收益 前提條件 充足客源 前提條件 良好口碑 前提條件 消費感覺 前提條件 優(yōu)質服務 2. 中國自古缺乏服務文化，造成人們對服務認知過低，缺乏服務主動性和自我管理意識。（本課程首先借助大量案例啟發(fā)學員提升服務認知，提升自身主動服務意愿 ）；3. 目前市場上對服務存在嚴重片面解讀（服務即是禮儀），所造成的一線工作人員認為“不注重服務大不了就是個禮貌問題；（本課程從產(chǎn)品角度講述服務，讓學員重新認識”服務是提升企業(yè)口碑與市場競爭力的產(chǎn)品，強化學員生存和責任意識 ）；課程收益：1. 提升服務認知——服務是企業(yè)贏得

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課程背景：禮儀是一個人文化修養(yǎng)和綜合素質的外在體現(xiàn)，也是商務接待中必備的交際工具。禮儀對內(nèi)可以融洽關系，營造和諧的生存空間，對外可以樹立良好的社會形象，贏得尊重，把握成功的契機。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，禮儀越來越成為商務人士必備的一把“金鑰匙”。本課程從涉外商務著裝形象、涉外商務日常接待、涉外商務溝通和涉外商務宴請四個維度講述涉外商務人員必須掌握的禮儀常識，幫助大家樹立自己良好職業(yè)形象，提升企業(yè)對外形象聲譽。課程收益：1. 了解涉外禮儀通行原則避免基本錯誤發(fā)生； 2. 掌握涉外形象禮儀規(guī)范，贏得第一好感： 3. 掌握涉外交往接待禮儀規(guī)范，展示良好素養(yǎng)； 4. 掌握涉外溝通禮儀規(guī)范，增進客戶交往；

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