廳堂服務(wù)禮儀與客戶滿意度提升

**部分：服務(wù)觀念的導(dǎo)入

1.  服務(wù)工作的真實含義：滿足顧客顯性需求和隱性需求

2.  營業(yè)廳服務(wù)的特點

1)  服務(wù)時間短

2)  服務(wù)空間固定

3)  所有的服務(wù)過程都在顧客的注視中

3.  服務(wù)是一項心理與專業(yè)相結(jié)合的工作

4.  我們每天的工作究竟是在做什么？

1)  與顧客做心理溝通和業(yè)務(wù)溝通

5.  做好網(wǎng)點服務(wù)在顧客心理中的重要位置

6.  針對盤龍中行服務(wù)扣分項的特別說明

第二部分：營業(yè)廳服務(wù)禮儀概述

一、禮儀的概述

1)  禮儀及禮儀的作用

2)  禮儀在服務(wù)工作中的運用

二、服務(wù)禮儀之一——儀表禮儀

1)  服務(wù)的首輪效應(yīng)－良好服務(wù)的開端

2)  表情

3)  服飾

4)  發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

5)  女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

6)  禁忌

三、服務(wù)禮儀之二——儀態(tài)禮儀

四、服務(wù)禮儀之四——語言禮儀

五、服務(wù)禮儀之五——電話禮儀

六、服務(wù)現(xiàn)場的禮儀規(guī)范（主要針對營業(yè)前臺）

1.  服務(wù)理念、服務(wù)要求

2.  服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練---標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢、表情

3.  服務(wù)常用語

1) 常用各類禮貌用語如：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等

2) 現(xiàn)場語言的選擇

4.  服務(wù)實操

1) 當(dāng)客戶走近柜臺前時

2) 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時

3) 當(dāng)接待客戶咨詢時

4) 當(dāng)遇客戶抱怨時

5) 當(dāng)遇客戶提出表揚道謝時

6) 身處公共區(qū)域時

7) 特殊情況處理

8) 服務(wù)禁忌與服務(wù)禁語

第三部分：現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)

一、客戶的引導(dǎo)與分流

1. 客戶分流引導(dǎo)流程

2. 客戶分流引導(dǎo)原則

3. 客戶分流引導(dǎo)技巧

4. 客戶貴賓識別引導(dǎo)流程

5. 潛在貴賓客戶識別線索

6. 識別核心素質(zhì)要求

7. 客戶服務(wù)流程管理

8. 客戶休息管理

二、客戶情緒管理技巧

1. 營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造

2. 客戶情緒激勵策略

第四部分：營業(yè)廳處理顧客投訴的禮儀與技巧

一、正確認識顧客投訴

1. 顧客投訴的心理分析

2. 顧客的目的

3. 正確認識顧客的投訴

4. 建立良好的處理投訴的心態(tài)

二、處理投訴時的禮儀

1. 站在對方的立場思考

2. 進入顧客的心理頻道

3. 展現(xiàn)顧客需要的表情

4. 控制講話的語速語氣

三、如何處理顧客的投訴

1. 處理顧客投拆與抱怨的前提

2. 認識自我在溝通中的障礙

3. 處理投訴的原則：

1) 先處理心情  再處理事情

4.  處理投訴的關(guān)鍵：滿足顧客的隱性需求

5. 思考：抱怨中的顧客在想什么？

6. 平息顧客不滿的基本方法

第五部分：幫助顧客解決問題的步驟

1.  顧客服務(wù)中的 3A 規(guī)則

2. 服務(wù)實踐－營業(yè)廳的服務(wù)程序（情境模擬）

1) 服務(wù)準(zhǔn)備

2) 迎接客人

3) 接待客人

4) 送別－善始善終

5) 流程描述：迎客、接待、辦理、確認、送客

3.  持續(xù)提升  

1) 追求完美－習(xí)慣決定命運

2) 每天進步一點點

3) 不求好 只做更好

4) 養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣

第六部分：廳堂環(huán)境管理

一、四個服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)——外部環(huán)境管理、營業(yè)環(huán)境管理、自助區(qū)域管理、內(nèi)部環(huán)境管理

二、八大服務(wù)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——專業(yè)服務(wù)要求、專業(yè)服務(wù)用語、專業(yè)服務(wù)形象、專業(yè)服務(wù)流程、專業(yè)服務(wù)細節(jié)、專業(yè)服務(wù)素質(zhì)、專業(yè)服務(wù)人員配備、專業(yè)服務(wù)客戶滿意度

三、二種服務(wù)便利標(biāo)準(zhǔn)——便民服務(wù)設(shè)置、基本服務(wù)設(shè)置

四、六項制度執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)——工作例會管理、服務(wù)現(xiàn)場管理、服務(wù)制度管理、自助設(shè)備管理、服務(wù)質(zhì)量管理、基礎(chǔ)工作管理

五、大堂服務(wù)細節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)的問題總結(jié)：

1. 大堂現(xiàn)場管理要點：大堂經(jīng)理每隔半小時巡視一次大堂

1) 網(wǎng)點門囗三、五米距離范圍干凈、整潔、有條理、車輛停放有秩序

2) 裸露的電線歸類整理拉直隱藏

3) 綠色植物

4) 葉面上不能有黃葉和灰塵

5) 根部和泥巴處不可有煙蒂和紙屑

6) 托盤內(nèi)不能有污物和積水

7) 清潔掃把與工具不用不能出現(xiàn)在大堂

8) 自助前臺每半小時補充整理清潔

9) 有明顯的禁煙標(biāo)志，煙缸里煙頭不超2個

10) 柜臺外保持干凈整潔

11) (密碼器歸位、客戶服務(wù)評價器筆放好、凳子成一直線，做到定位定型定線)

12) 每半小時垃圾桶處理(三分之二)

2.  服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場管理重點

1) 符合總行、分行規(guī)定(柜員、保安、客戶經(jīng)理有問題)

2) 功能區(qū)域劃分合理

3.  設(shè)施現(xiàn)場管理重點

1) 擺放合理、有序，做到定期檢查，及時更換，確保完好準(zhǔn)確

2) 外匯牌價牌、利率牌、基金行情準(zhǔn)確、及時、完好

3) 時鐘及日歷準(zhǔn)確、懸掛在醒目合理位置

4) 服務(wù)告知牌、暫停服務(wù)牌等無破損、無污垢、無手寫現(xiàn)象

5) 各種服務(wù)設(shè)施和業(yè)務(wù)宣傳廣告、海報擺放整齊，張貼規(guī)范，及時撤換過期的業(yè)務(wù)宣傳廣告和海報

6) 填單臺整潔、填寫范例齊全

7) 便民設(shè)施齊全，老花鏡、筆、點鈔機等放置在醒目位置

8) 各種自助設(shè)備干凈、整潔、線路規(guī)整，能正常工作

4.  機器出現(xiàn)故障如何處理？消耗品安全庫倉標(biāo)淮？

5. 設(shè)施溫馨小貼士？客戶隱私？

6. 對大堂經(jīng)理的檢測要點

7. 大堂經(jīng)理要體現(xiàn)四項能力 (動腳動手動囗)

8. 客戶走進大堂，記住了以下三點：

1) 大堂環(huán)境(環(huán)境很重要)

2) 服務(wù)態(tài)度(著裝與禮儀)

3) 工作效率(迎送客戶)

9.  客戶的期望與銀行面臨的挑戰(zhàn)

10. 大堂經(jīng)理有效應(yīng)對策略

11. 贏在大堂思索-----

1) 銀行大堂經(jīng)理重要的素質(zhì)是什么

2) 案例：美國花旗銀行在客戶服務(wù)上的細節(jié)

12. 客戶服務(wù)的高境界：讓客戶成功！

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