《大堂經(jīng)理綜合管理能力提升》

  培訓(xùn)講師：王維玲

講師背景：
銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
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《大堂經(jīng)理綜合管理能力提升》詳細(xì)內(nèi)容

《大堂經(jīng)理綜合管理能力提升》

課程大綱：


**模塊：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)認(rèn)知篇


? 大堂崗位職責(zé)什么？

l 客戶識別

l 客戶分流

l 客戶引導(dǎo)

l 現(xiàn)場服務(wù)

? 大堂經(jīng)理必備『三頭六臂』

l 三頭：

n 帶頭

n 教頭

n 橋頭

l 六必

n 必到

n 必問

n 必備

n 必清

n 必明

n 必細(xì)

? 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)的問題清單

l 自我定位不準(zhǔn)確

l 工作沒有規(guī)則與計劃

l 敏感度弱，不能發(fā)現(xiàn)問題

l 服務(wù)不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

l .......

 第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理提升篇


? 大堂環(huán)境管理

l 環(huán)境：整潔、優(yōu)雅、標(biāo)識統(tǒng)一、規(guī)范

l 氛圍：個性化、差異化、多樣化、親情化

l 客戶：秩序、規(guī)范

? 大堂現(xiàn)場的規(guī)范管理

l 網(wǎng)點內(nèi)部

n 營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境的規(guī)范

n 應(yīng)具備的設(shè)施

n 應(yīng)實施的管理

n 6S法則 (整理 SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSUKE、安全SAFETY)

l 營業(yè)廳外部

n 環(huán)境、設(shè)施、秩序

? 網(wǎng)點環(huán)境氛圍的管理

l 燈、光、色、味、視角、溫暖、服務(wù)者

? 營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)管理

l  服務(wù)親和力

n 服務(wù)意識

n 客戶接待準(zhǔn)則

n 節(jié)日氛圍的營造

? 提升現(xiàn)場服務(wù)管理

l 現(xiàn)場服務(wù)巡視-----保障服務(wù)的規(guī)范性

n 服務(wù)巡視的定義

n 服務(wù)巡視的頻度

n 服務(wù)巡視的方法

n 服務(wù)巡視的要求

     

第三模塊：大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范篇


? 廳堂儀容禮儀規(guī)范

l 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片

l 頭發(fā)是你的第二張臉

l 大堂經(jīng)理手部要求細(xì)節(jié)

?  廳堂儀表禮儀規(guī)范

l 著裝規(guī)范

l 鞋、襪規(guī)范

l 領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范

?  廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范

ü 服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)：

ü 站、立、坐、行、蹲

l 手勢 服務(wù)人員的制勝法寶

l 鞠躬的藝術(shù)

l 克服不雅的姿勢

ü 眼神的運(yùn)用技巧

l 目光注視的方向

l 目光注視時間長短

l 目光注視的位置及避視禮節(jié)

ü 微笑的魅力及訓(xùn)練

l 笑不露齒還是笑不露齦？

l 完美的笑容是如何練成的？

l 微笑訓(xùn)練

?   廳堂客戶接待禮儀

l 客戶問候禮儀

l 稱謂禮儀

l 引導(dǎo)禮儀

l 握手禮儀

l 介紹禮儀

l 名片禮儀

l 送客禮儀

?    廳堂高端客戶/客戶接待常識

l 溫和親切的態(tài)度（相由心生）

l 簡潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）

l 誠懇的接待、貼心的照顧

l 介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）

l 稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）

l 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細(xì)節(jié)）

?    接待演練---現(xiàn)場模擬演練


第四模塊：大堂經(jīng)理服務(wù)營銷訓(xùn)練篇


? 提升現(xiàn)場主動營銷管理

l 怎么賣產(chǎn)品？賣產(chǎn)品不如賣自己

n 如何拉近客戶心與心的距離，成為客戶的知己？？

n 客戶接受你的人品，才能考慮你的產(chǎn)品

n 營銷中的語言藝術(shù)：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)

l 營業(yè)網(wǎng)點銷售與其他銷售的區(qū)別

n 銷售特點－－請進(jìn)來（少抗拒VS多信賴）

n 溝通特點－－面對面（易于溝通VS易于體驗）

n 需求特點－－有需求（有意識VS無意識的）

l 營業(yè)廳主動營銷做到三個快速

n 快速識別客戶群體

n 快速挖掘客戶需求

n 快速激發(fā)客戶興趣

l 營業(yè)廳主動營銷做到三個贏得

n 贏得客戶的信任（形象、技術(shù)）

n 贏得客戶的時間

n 贏得客戶的感謝

l 主動營銷3 1話朮演練


     第五模塊：大堂經(jīng)理投訴處理化解篇


? 大堂投訴處理的基本原則

l 迅速處理是原則

l 以誠相待是根本

l 積極面對是前提

l 換位思考是關(guān)鍵

l 平息顧客的怒氣是難點

l 表示善意是戰(zhàn)略

l 言行有理是重點

l 彬彬有禮是要求

l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線

? 化干戈步驟----『天龍八步』

1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――

5期望值分析――6邏輯表達(dá)――7結(jié)束通話――8總結(jié)提高


        第六模塊：大堂經(jīng)理風(fēng)險管理強(qiáng)化篇


? 大堂環(huán)境的風(fēng)險管理

l 環(huán)境設(shè)備風(fēng)險管理

l 客戶使用自助風(fēng)險管理

? 大堂客戶排隊風(fēng)險管理

l 排隊管理的兩大手段――運(yùn)營管理手段與心理認(rèn)知手段

l 有關(guān)時間等待的九大原則

l 排隊管理的實用技巧

? 客戶等候時候風(fēng)險管理

l 客戶等候時候的風(fēng)險預(yù)估

l 等候時候的風(fēng)險化解

? 客戶辦理業(yè)務(wù)中風(fēng)險管理

l 外界原因發(fā)生風(fēng)險處理

l 客戶之間風(fēng)險管理與防范

l 為客戶服務(wù)中風(fēng)險管理

? 課程總結(jié)


[本大綱版權(quán)歸老師所有，僅供合作伙伴與本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用，未經(jīng)書面授權(quán)及同意，任何機(jī)構(gòu)及個人不得向第三方透露]




 

王維玲老師的其它課程

課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關(guān)知識，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法，利用積極心理學(xué)的工具和方法，學(xué)會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達(dá)到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱：《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講：王維玲課程對象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；■掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；■掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請基本禮儀規(guī)范；■提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強(qiáng)與人

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課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機(jī)公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上司的溝通質(zhì)量，改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《服務(wù)系列：基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開始》課程主講：王維玲課程對象：■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益：■理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱：《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講：王維玲課程對象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營銷的關(guān)系■提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航■結(jié)合服務(wù)的氛圍，做好服務(wù)心態(tài)、意識定位，服務(wù)從心開始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運(yùn)用篇----------化干戈為玉帛課程要點：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透

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課程名稱：《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講：王維玲課程對象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識；■明確服務(wù)精髓所在，內(nèi)外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素。■提高與上級溝通、下級溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對象：■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過訓(xùn)練，幫助認(rèn)識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析，對他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應(yīng)用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時間：■精華版1天（6小時／天）課程大綱：第一模塊：DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二

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