《銀行全員營銷項(xiàng)目》

銀行全員營銷項(xiàng)目
項(xiàng)目背景：
隨著利率市場化進(jìn)一步放開、金融脫媒的提出以及存款保險(xiǎn)制度的推行、銀行大額存單
的實(shí)施、民營銀行、網(wǎng)商銀行、直銷銀行的介入，金融行業(yè)傳統(tǒng)營銷和經(jīng)營管理模式，
將隨之改變，銀行在這次金融改革中，如何進(jìn)退？如何保全？如何獲利？需要每個(gè)銀行
經(jīng)營者、管理者、普通員工一起，進(jìn)行一場壯士斷腕的徹底洗禮。在這樣一場聲勢浩大
的改革中，最為關(guān)鍵的是銀行從業(yè)者的，營銷意識、營銷理念、營銷模式、業(yè)績觀念等
要素進(jìn)行全面提升及內(nèi)部員工的全員營銷協(xié)調(diào)能力的提高，銀行全員營銷項(xiàng)目在這樣的
大背景下對傳統(tǒng)銀行的營銷模式是一種全方位多角度的營銷流程再造。
項(xiàng)目特色：
本項(xiàng)目對提高銀行對公客戶經(jīng)理、柜面人員、個(gè)人客戶經(jīng)理（非現(xiàn)金柜員）在營銷意識
、主動(dòng)營銷能力、銀行外拓營銷能力、銀行廳堂交叉能力、銀行全員聯(lián)動(dòng)營銷、銀行走
出去營銷能力等進(jìn)行全方位立體式的現(xiàn)場輔導(dǎo)，項(xiàng)目對銀行業(yè)績提升顯著，參與者能力
提高明顯。
落地性——大量運(yùn)用教練技術(shù)、行動(dòng)學(xué)習(xí)技巧、通關(guān)技術(shù)促成落地，確保營銷“業(yè)績+能力
”量化雙提升。
針對性——為農(nóng)信系統(tǒng)量身定制，課程內(nèi)容100%貼合工作實(shí)際任務(wù)。從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，從提升
業(yè)績出發(fā)，對銀行營銷最迫切最實(shí)用的“道與術(shù)”進(jìn)行了提煉。
實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果，聚焦銀行柜面人員、客戶經(jīng)理、后臺(tái)管理等在銷售全流程
中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話術(shù)，學(xué)習(xí)之后，學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接
應(yīng)用到工作中。
生動(dòng)性——采用講授、研討、案例分析等多種互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動(dòng)性。
四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)——營銷環(huán)境、營銷話術(shù)、營銷流程、營銷管理四個(gè)營銷標(biāo)準(zhǔn)；
五個(gè)指標(biāo)——通過提高網(wǎng)點(diǎn)廳堂聯(lián)動(dòng)交叉營銷五個(gè)率“吸引率、開口率、交叉率、成功率、
回頭率”，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績的增長。
項(xiàng)目目標(biāo)：
1. 掌握外拓營銷、電話營銷一系列實(shí)用技巧及話術(shù)；
2.
掌握銀行營銷過程中“客戶定位、情報(bào)戰(zhàn)、公關(guān)戰(zhàn)、營銷戰(zhàn)”的一整套策略、技巧與方法
；
3.
了解銀行客戶購買心理，懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的需求探尋，并基于客戶的實(shí)際金融需求
進(jìn)行產(chǎn)品呈現(xiàn)與組合銷售，讓客戶心動(dòng)行動(dòng)；
4.
掌握銀行營銷方程式及NBSS顧問式營銷實(shí)戰(zhàn)技巧，掌握一整套科學(xué)有效的客戶邀約及面
談話術(shù)；
5. 掌握客戶關(guān)系維護(hù)技巧，強(qiáng)化客戶良性感知，為下一次營銷做好鋪墊；
6. 掌握渠道、存款、貸款、理財(cái)、信用卡等系列實(shí)用營銷技巧及話術(shù)；
7. 掌握銀行廳堂聯(lián)動(dòng)交叉營銷的一整套策略、技巧與方法；
8. 掌握“識別、挖掘、把握、跟蹤”廳堂商機(jī)管理流程；
9. 掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境布置方法，學(xué)會(huì)營銷工具設(shè)計(jì)；
項(xiàng)目模塊一：項(xiàng)目導(dǎo)入與全員營銷理念概述
1. 為什么要做全員營銷
2. 初識客戶銷售技巧
1) 如何給客戶留下最美好的第一印象
2) 事情準(zhǔn)備，了解客戶情況
3) 專攻客戶需求
3. 為客戶創(chuàng)造財(cái)富是你的天職
1) 1.3.1銀行產(chǎn)品銷售前準(zhǔn)備
2) 1.3.2銀行營銷人員工作的出發(fā)點(diǎn)
3) 1.3.3銀行營銷人員要為客戶做好參謀
4. 營銷銀行產(chǎn)品先銷售自己的人品
1) 銀行營銷人員要牢牢把握宏觀經(jīng)濟(jì)的脈絡(luò)來推廣產(chǎn)品
2) 練就積極的心態(tài)
3) 心態(tài)決定高度
5. 銀行廳堂營銷話術(shù)（考核）
項(xiàng)目模塊二：廳堂交叉營銷技巧及營銷環(huán)境設(shè)置
1. 網(wǎng)點(diǎn)制勝營銷
2. 如何識別目標(biāo)客戶
1) 圖片案例討論
3. 交叉營銷技巧
4. 全方位交叉銷售線索練習(xí)
5. 交叉營銷商機(jī)管理
1) 如何進(jìn)行商機(jī)二次把握
2) 產(chǎn)品組合營銷
6. 理財(cái)方案營銷網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化
1) 網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線及營銷主題突出設(shè)計(jì)
2) 廳堂營銷三板：每周熱銷宣傳板、每天熱銷宣傳板、柜面營銷助推板
3) 營銷宣傳資料設(shè)計(jì)5原則
4) 等候區(qū)營銷布置：宣傳品陳列5原則、貴金屬展示7要點(diǎn)、禮品展示
7. 大堂經(jīng)理之營銷工具準(zhǔn)備
8. 網(wǎng)點(diǎn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)化（以廳堂聯(lián)動(dòng)營銷為重點(diǎn)）
1) 目標(biāo)客戶識別、商機(jī)創(chuàng)造
2) 大堂經(jīng)理7步營銷
3) 商機(jī)初次挖掘及把握
9. 六個(gè)多交叉營銷
1) 商機(jī)二次把握
2) 需求挖掘、產(chǎn)品說明、異議處理、促成技巧
3) 組合營銷、體驗(yàn)營銷、理財(cái)營銷
4) 商機(jī)跟蹤
10. 客戶信息維護(hù)建檔到位
1) 客戶指派維護(hù)到位
2) 潛在客戶跟進(jìn)營銷到位
3) 客戶邀約拜訪到位
4) 客戶定期情感聯(lián)系到位
11. 網(wǎng)點(diǎn)銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化
1) 網(wǎng)點(diǎn)廳堂聯(lián)動(dòng)營銷管理十查法
2) 網(wǎng)點(diǎn)廳堂聯(lián)動(dòng)營銷5率過程管理法
3) 團(tuán)隊(duì)營銷目標(biāo)計(jì)劃制定、跟蹤反饋及激勵(lì)考核
4) 團(tuán)隊(duì)營銷氛圍營造：戰(zhàn)績編報(bào)
5) 營銷型晨會(huì)、夕會(huì)組織
6) 網(wǎng)點(diǎn)S-OJT結(jié)構(gòu)化教練輔導(dǎo)三大技術(shù)
7) 客戶體驗(yàn)營銷
12. 貴賓客戶維護(hù)（全流程練習(xí)）
1) 客戶信息維護(hù)建檔
2) 貴賓客戶指派維護(hù)
3) 潛在貴賓客戶跟進(jìn)營銷
4) 貴賓客戶邀約
5) 貴賓客戶定期情感聯(lián)系
13. 緣故介紹營銷
14. 挖掘身邊客戶FINDS法則
15. 緣故法拓展步驟
16. 轉(zhuǎn)介紹營銷的話術(shù)、流程、技巧、工具
項(xiàng)目模塊三：客戶類型分析與客戶需求挖掘
1. 3.1銀行客戶的類型分析與對策
1) 冷淡傲慢型
2) 剛強(qiáng)型
3) 頑固型
4) 謹(jǐn)慎穩(wěn)定型
5) 猶豫不決型
6) 懷疑型
7) 內(nèi)向型
8) 虛榮型
9) 自夸自大型
10) 好斗型
11) 隨和型
12) 討價(jià)還價(jià)型
13) 過敏型
14) 信任型
15) 躲避型
16) 抱怨型
17) 挑剔型
18) 控制型
2. 客戶需求挖掘
1) 如何尋找目標(biāo)客戶
2) 種尋找客戶的方法
3) 準(zhǔn)客戶的資格鑒定——MAN法則
4) 建立客戶檔案
5) 種接近客戶的方法
6) 接近客戶的注意事項(xiàng)
3. 營銷晨會(huì)訓(xùn)練；營銷臺(tái)卡設(shè)計(jì)；頭腦風(fēng)暴產(chǎn)品及營銷話術(shù)
項(xiàng)目模塊四：客戶經(jīng)理電話營銷技巧與客戶面談技巧
1. 4.1客戶經(jīng)理電話邀約與營銷技巧
4.1.1事前預(yù)熱技巧
案例分析：傳統(tǒng)電話邀約為什么失敗率高？
4.1.2電話預(yù)熱技巧---大幅度提高你的邀約成功率
4.1.3事中處理流程及練習(xí)
4.1.4打電話前需要注意事項(xiàng)
4.1.5電話邀約練習(xí)---解決90%的電話邀約問題！
4.1.6事后跟進(jìn)技巧
2. 4.2客戶經(jīng)理營銷面談技巧
4.2.1 客戶面談
4.2.2 需求激發(fā)
4.2.3需求識別練習(xí)
4.2.4巧妙發(fā)問探尋需求練習(xí)
4.2.5SPIN問話練習(xí)
4.2.6背景問題、難點(diǎn)問題、擴(kuò)大問題、需求效益問題
4.2.7SPIN問題結(jié)合具體產(chǎn)品的應(yīng)用
4.2.8產(chǎn)品說明
4.2.9產(chǎn)品競爭力訓(xùn)練
4.2.10尋找本行產(chǎn)品賣點(diǎn)練習(xí)
4.2.11尋找本行與他行產(chǎn)品比較優(yōu)勢練習(xí)
4.2.12善于多角度看待賣點(diǎn)
4.2.13產(chǎn)品銷售力訓(xùn)練
4.2.13.1聚集客戶利益原則
4.2.13.2利益具體化原則
4.2.13.3利益情景化原則
4.2.13.4專業(yè)術(shù)語口語化
4.2.13.5產(chǎn)品銷售工具設(shè)計(jì)【練習(xí)】
4.2.13.6注意力原則
4.2.13.7銀行產(chǎn)品宣傳設(shè)計(jì)案例
4.2.13.8FABE產(chǎn)品推薦流程練習(xí)
4.2.13.9產(chǎn)品及服務(wù)綜合方案演示Demonstration
4.2.13.10Demo商品方案演示程序
4.2.13.11Demo商品方案展示注意事項(xiàng)
3. 4.3 異議（拒絕）處理
4.3.1客戶有什么反對意見？
4.3.2五種客戶拒絕類型及應(yīng)對練習(xí)
4.3.2.1不清楚 ：FABE法
4.3.2.2不相信：忽視法、間接否定法、第三方推薦法
4.3.2.3不值得： 利益成本加減乘除法
4.3.2.4有風(fēng)險(xiǎn)、有擔(dān)心：支持保證
4.3.2.5有隱藏：判斷真假
4.3.3處理客戶異議的原則及流程
4.3.3.1常見異議話術(shù)處理
4.3.3.2“我沒時(shí)間！” 、“我沒空！”
4.3.3.3“我現(xiàn)在不方便！”、“我沒興趣。”
4.3.3.4“你把資料放這，我有空的時(shí)候再看！” 、“抱歉，我沒有錢！”
4.3.3.2貸款異議話術(shù)處理
4.3.3.2.1貸款利率太高，
4.3.3.2.2貸款利率比他行高
4.3.3.2.3還款方式太麻煩
4.3.3.2.4貸款額度低
4.3.3.2.5貸款期限短
4.3.3.2.6貸款手續(xù)太麻煩
4.3.3.2.7不喜歡貸款調(diào)查
練習(xí)3：理財(cái)5大異議話術(shù)處理
練習(xí)4：信用卡10大異議話術(shù)處理
練習(xí)5：定投10大異議話術(shù)處理
（以上練習(xí)根據(jù)培訓(xùn)方銀行產(chǎn)品專項(xiàng)設(shè)計(jì)）
4. 4.4交易促成
4.4.1銷售促成的障礙
4.4.2購買信號—語言信號識別
4.4.3購買信號—行為信號識別
4.4.4促成交易練習(xí)成交在即我們應(yīng)注意什么
5. 4.5客戶經(jīng)理電話營銷話術(shù)訓(xùn)練；營銷晨會(huì)集體考核通關(guān)
項(xiàng)目模塊五：銀行客戶經(jīng)理外拓營銷與銀行外拓商務(wù)禮儀
1. “走出去”營銷
1) 如何擺攤設(shè)點(diǎn)（路演）？“走出去”營銷案例討論：
2)
涉及八大區(qū)域：住宅區(qū)、工業(yè)園區(qū)、商務(wù)區(qū)、企事業(yè)單位、展銷會(huì)、購物商城、商會(huì)、
鄉(xiāng)鎮(zhèn)
3) 制定“走出去”展業(yè)策略的要點(diǎn)及關(guān)鍵
4) 會(huì)議沙龍營銷
5) 會(huì)議沙龍營銷的作用及目的
6) 如何開展會(huì)議沙龍營銷
2. 客戶開發(fā)營銷技巧
1) 計(jì)劃準(zhǔn)備
2) 如何制定大客戶聯(lián)系計(jì)劃表
3) 聯(lián)系客戶的5W1H關(guān)鍵
4) 拜訪客戶的必要工具準(zhǔn)備
5) 個(gè)人準(zhǔn)備-----如何建立信任度
6) 有形度、專業(yè)度、親和度、同理度、積極度
3. 銀行外拓商務(wù)禮儀
1) 銀行商務(wù)交往的藝術(shù)
提升個(gè)人素質(zhì)（內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象）
方便于交往應(yīng)酬
有助于維護(hù)企業(yè)形象
2) 人際交往策略?
3) 服飾禮儀
銀行商務(wù)禮儀－儀容儀表（男士篇）
銀行商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）
4) 態(tài)禮儀——?jiǎng)討B(tài)
目光
微笑
站姿（請學(xué)員演練）
坐姿（請學(xué)員演練）
走姿（請學(xué)員演練）
蹲姿
手勢
5) 銀行接待禮儀
如何引導(dǎo)客戶：走廊、樓梯、電梯、
握手一般什么場合下握手？（請學(xué)員模擬）
握手禮儀禁忌
介紹（自我介紹、介紹他人）
名片（請學(xué)員模擬）
如何遞交名片？
如何接收名片
座次你該坐哪個(gè)位置？小車、會(huì)客室、
奉茶
6) 銀行交談禮儀
語言禮儀
交談空間、距離
私人問題五不問
適合交談的內(nèi)容
7) 宴請就餐禮儀
宴請“五”M
酒的分類
飲酒禮儀
宴會(huì)、家宴、便餐
中餐席位安排
桌次排列
便餐的席位原則
中餐用餐前后毛巾的使用原則
西餐
4. 外拓營銷模擬；總結(jié)大會(huì)流程演練
項(xiàng)目模塊六：全員營銷管理(固化)工具
1. 全員營銷管理（售前工具）
1) 營銷題庫建設(shè)、營銷通關(guān)流程
2) 營銷環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)及營銷助推三牌
3) 潛在客戶需求表、精準(zhǔn)營銷圖
4) 考核辦法（項(xiàng)目期間）
5) 精神墻
2. 全員營銷管理（售中工具）
1) 營銷晨會(huì)記錄、每日營銷戰(zhàn)報(bào)工具
2) 廳堂（貸款）交叉營銷營銷表格工具
3) 電話邀約營銷表格工具
4) 外拓面談營銷表格工具
5) 客戶問題集
3. 員營銷管理（售后工具）
1) 每周營銷總結(jié)
2) 客戶信息維護(hù)檔案

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