卓越績效模式在優(yōu)秀企業(yè)的最佳實踐-黃熙華

前言：卓越績效模式概述
1.卓越績效模式產生的背景
2.中國國家標準《卓越績效評價準則》與美國質量獎評價標準的比較
3.卓越績效模式與TQM、ISO9000的聯系與區(qū)別
4.企業(yè)建立卓越績效模式的意義
5.卓越績效模式框架
6.卓越績效模式的十一項核心價值觀
7.卓越績效模式內容構成和分值分布
8.卓越績效模式內容的相互關系
9.主要術語和概念
一、卓越績效模式之一：領導
1.領導的內涵與職能
2.領導與企業(yè)文化
2.1企業(yè)文化競爭理論與模型
案例：聯想的企業(yè)文化競爭力模型
2.2 如何建立和傳播企業(yè)的使命、價值觀與愿景
案例：聯想的企業(yè)使命、價值觀和愿景（2002年全國質量獎獲獎企業(yè)）
案例：華為的企業(yè)使命、價值觀和愿景（2004年深圳市市長質量獎獲獎企業(yè)）
案例：《基業(yè)長青》所列舉的卓越公司的信條
2.3如何建立學習型組織
案例：埃森哲的學習型組織
2.4 如何建立創(chuàng)新型的企業(yè)文化
案例：崇尚創(chuàng)新的3M公司（美國國家質量獎獲獎企業(yè)）
3.企業(yè)組織治理
3.1現代企業(yè)的組織治理原則（OECD公司治理原則）
案例：英國巴林銀行和美國安然公司的悲劇
案例：聯想的內控體系
3.2企業(yè)的組織設計原則、模式和選擇
案例：聯想集團組織設計的歷程
4.企業(yè)業(yè)績管理與平衡記分卡的應用
案例：聯想的平衡記分卡體系
案例：獲獎企業(yè)實踐平衡記分卡的案例
5.社會責任與SA8000標準的應用
案例：英國電信公司的善因營銷策略
案例：惠普：企業(yè)公民的社會責任（美國國家質量獎）
綜合案例：多個獲獎企業(yè)的案例分析
研討：您的企業(yè)如何進行卓越領導
二．卓越績效模式之二：戰(zhàn)略
1.企業(yè)戰(zhàn)略對企業(yè)發(fā)展的意義
2.邁克爾波特的競爭理論和應用
3.企業(yè)核心能力理論
3.1什么是企業(yè)核心能力
3.2企業(yè)的軟實力正成為競爭的新武器
3.3如何識別和培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力
4.企業(yè)的戰(zhàn)略制訂流程和模板
4.1明確企業(yè)使命與愿景
4.2制定企業(yè)的戰(zhàn)略目標
4.3市場和客戶分析
4.4競爭環(huán)境分析與運用（SWOT分析、關鍵成功因素KSF和主要障礙問題CBI分析工具等）
4.5理想產品和解決方案（繪制戰(zhàn)略圖）
4.6制訂戰(zhàn)略實施策略（繪制營運系統(tǒng)圖、職能分戰(zhàn)略）
4.7財務預算
4.8潛在問題和風險分析
4.9企業(yè)內外的互相依存關系
4.10戰(zhàn)略實施計劃
案例：麥肯錫的戰(zhàn)略規(guī)劃模板
案例：某著名IT公司的戰(zhàn)略規(guī)劃書剖析
4.11戰(zhàn)略評審和績效預測
案例：聯想的戰(zhàn)略評審流程
案例：獲獎企業(yè)的績效預測方法
5.實施戰(zhàn)略規(guī)劃，確?？冃繕藢崿F
綜合案例：多個獲獎企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃案例分析
研討：戰(zhàn)略規(guī)劃練習
三.卓越績效模式之三：以顧客為關注焦點
1.顧客與市場的關系
2.確定顧客與市場需求，建立良好顧客關系
2.1明確誰是您的顧客
2.2識別和明確顧客的需求
2.2.1識別關鍵顧客的需求和期望
2.2.2識別顧客決定購買的關鍵要素
2.2.3市場調研常用方法和流程
案例：某IT企業(yè)的市場調研報告
2.2.4應用QFD（質量功能展開）將顧客需求轉化為產品特性或服務項目
案例：假日酒店將顧客調查轉化為服務項目
2.3市場細分和市場定位
2.4市場營銷的4P與4C理論
案例：某著名IT公司的市場營銷方案
2.5建立良好的顧客關系
案例：戴爾電腦公司的客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）
案例：多個獲獎企業(yè)的客戶關系管理體系案例分析
3.確定顧客滿意的關鍵因素，實現顧客滿意和顧客忠誠
3.1確定顧客滿意的關鍵因素
3.2顧客滿意度調查、分析和提高
3.2.1設計一份準確的顧客滿意度調查表
案例：某IT企業(yè)顧客滿意度調查報告
3.2.2提高顧客滿意度的流程、方法和工具
案例:多個獲獎企業(yè)的客戶滿意管理模型
3.2.3顧客投訴處理流程
案例：多個獲獎企業(yè)的客戶投訴處理流程
案例：戴爾電腦公司的客戶投訴處理流程
案例：處理顧客投訴的工具：8D（聯想案例）
3.3顧客忠誠度的定義和測量方法
3.4競爭對手的顧客滿意度和忠誠度調查方法
3.5 提高顧客忠誠度
綜合案例：多個獲獎企業(yè)的案例分析
研討：如何建立以顧客為導向的市場營銷體系
四．卓越績效模式之四：測量、分析和知識管理
1.什么是績效
2.過程績效的測量、分析與改善的方法與工具
2.1企業(yè)績效的測量指標體系
2.1.1產品和服務績效
2.1.2以客戶為關注焦點的績效
2.2.3財務和市場績效
2.1.4營運績效
2.2運用6 Sigma方法改善績效
案例：運用6 Sigma提升產品質量
案例：運用6 Sigma提升服務質量
3.標桿管理
案例：獲獎企業(yè)的標桿管理
4.信息和知識管理
4.1知識管理的概念
4.2知識管理的過程
4.3知識管理的體系結構
案例：埃森哲公司的知識管理體系
綜合案例：多個獲獎企業(yè)的知識管理案例
研討：如何在您的企業(yè)進行績效的測量、分析和改善
五．卓越績效模式之五：以員工為本
1.基于企業(yè)戰(zhàn)略的人力資源管理
1.1人力資源規(guī)劃的流程
1.2工作系統(tǒng)的設計和管理
案例：聯想的崗位責任體系
1.3勝任能力評估和素質模型體系
案例：某通訊企業(yè)的素質模型
案例：某IT公司的素質模型
案例：通用電器（GE）的群策群力
2.以關鍵績效指標為核心的績效管理
案例：聯想業(yè)績考核與管理體系
3.以職位和能力為前提的薪酬管理
3.1激勵原理與馬斯洛需求層次理論
3.2寬帶薪酬理論
案例：全球著名薪酬設計咨詢公司瑞士CRG公司的薪酬方案
4.基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓和教育
案例：聯想的員工職業(yè)生涯發(fā)展計劃
5.員工的職業(yè)健康與安全（SA8000標準及應用）
6.員工滿意度關鍵因素的測量和提升
綜合案例：多個獲獎企業(yè)的人力資管理案例分析
研討：如何在您的企業(yè)建立以人為本的人力資源管理體系
六.卓越績效模式之六：過程管理
1.什么是過程
2.邁克爾波特的價值鏈分析
3.創(chuàng)造價值過程的確定和管理
3.1識別企業(yè)的所有關鍵過程
3.2繪制過程流程圖（SIPOC流程圖）
3.3影響過程績效指標的識別、測量和控制
4.過程改進（6 Sigma工具及應用）
綜合案例：多個獲獎企業(yè)案例
研討:您的企業(yè)的創(chuàng)造價值過程是什么？如何提升創(chuàng)造價值過程的績效?
七．卓越績效模式之七：結果
1.產品和服務的結果
2.以顧客為中心的結果
3.財務和市場的結果
4.人力資源的結果
5.組織有效性結果
綜合案例：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質量獎企業(yè)）
研討：試列出您的企業(yè)經營績效的指標體系并評估與競爭對手進行比較。
八.卓越績效評價
1.評分要點和指南
2.評分過程
3.企業(yè)如何進行自我評價
綜合案例：獲獎企業(yè)的自評報告分析
練習：案例評審練習

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