《大客戶營(yíng)銷(xiāo)》課綱

大客戶營(yíng)銷(xiāo)
主講老師: 王念山
課程時(shí)間: 1天
授課方式: 理念講解＋案例分享＋錄像觀賞＋角色扮演＋提問(wèn)互動(dòng)
課程收獲:
? 客戶開(kāi)發(fā)的渠道
? 拜訪客戶的流程
? 如何建立信賴(lài)感
? 如何進(jìn)行溝通與談判
? 保持客戶聯(lián)系長(zhǎng)期合作
課程大綱
第一部分:成交客戶前先成交自己-我為什么做客戶經(jīng)理
1. 客戶銷(xiāo)售工作的好處與難處
2. 客戶經(jīng)理的角色定位
3. 不能進(jìn)入的思想誤區(qū)
4. 設(shè)定自己的人生目標(biāo)
5. 我們的職責(zé)
【討論】做客戶經(jīng)理的十大好處和我們的明天


第二部分 理念篇
□ 大客戶銷(xiāo)售的概念
1. 程度—客戶不知道,你知道;客戶知道,你比她更清楚
2. 范圍—除了專(zhuān)業(yè),還有多元化智慧
3. 立場(chǎng)—你是幫客戶“買(mǎi)”東西,不是賣(mài)東西給客戶
□ 銷(xiāo)售、買(mǎi)賣(mài)的真諦---我們究竟是在賣(mài)什么？
1. 我們的產(chǎn)品究竟是什么？--銷(xiāo)的是自己
2. 售的是觀（價(jià)值觀）念（信念）
3. 客戶買(mǎi)的是感覺(jué)
4. 銷(xiāo)售賣(mài)的是好處
□ 人類(lèi)行為的動(dòng)機(jī)
決定銷(xiāo)售成敗的行為動(dòng)機(jī)：追求快樂(lè)，逃避痛苦
□ 影響集團(tuán)大客戶銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的六大因素分析
1.產(chǎn)品
2.價(jià)格
3 銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)形象
儀表與裝束
禮貌與規(guī)矩
4.相關(guān)知識(shí)
1）.自信來(lái)源于知識(shí)
2）.產(chǎn)品知識(shí)，應(yīng)當(dāng)掌握哪些技術(shù)和生產(chǎn)知識(shí)
3）.市場(chǎng)學(xué)知識(shí)-購(gòu)買(mǎi)心理
? 有買(mǎi)才有賣(mài)
? 現(xiàn)代客戶的兩種需求：隱藏需求和明顯需求
4）.營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)：營(yíng)銷(xiāo)理論，銷(xiāo)售技巧等
5.溝通談判技巧
□ SPIN銷(xiāo)售技巧：
1. 痛苦加大法（找到痛苦點(diǎn)，然后在傷口撒鹽）
2.
快樂(lè)加大法（人們?cè)敢鉃樗類(lèi)?ài)的人付出超過(guò)他自己，要善于借用給第三者的好處
來(lái)達(dá)成交易）
【演練】假想一個(gè)客戶，結(jié)合我們的產(chǎn)品用SPIN挖掘客戶痛苦點(diǎn)


第三部分 大客戶銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技術(shù)篇
第一步:準(zhǔn)備 身體精神、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、非專(zhuān)業(yè)知識(shí)、對(duì)客戶的信息了解
---銷(xiāo)售是情緒的轉(zhuǎn)移,信心的傳遞,體能的說(shuō)服
---正面的想象,適度的興奮
---頂尖的銷(xiāo)售員是出色的雜學(xué)家
□ 良好的心態(tài)
1. 長(zhǎng)遠(yuǎn)的態(tài)度
2. 積極的態(tài)度
3. 努力學(xué)習(xí)的態(tài)度
4. 把工作當(dāng)作事業(yè)的態(tài)度
【演練】想出最近困惑你的令你沮喪的案例，把他轉(zhuǎn)化為對(duì)你有用的好處



第二步:尋找和開(kāi)發(fā)客戶
1. 找到3A準(zhǔn)客戶:有需求,有購(gòu)買(mǎi)力,有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)
2. 尋找客戶名單的常見(jiàn)方法
3. 與客戶取得聯(lián)系的方法及注意事項(xiàng)1、電話邀約2、上門(mén)拜訪
4.
思考:我到底在賣(mài)什么?我的客戶必須具備哪些條件?顧客為什么會(huì)向我買(mǎi)?顧客為什么
不向我購(gòu)買(mǎi)?誰(shuí)是我的客戶?我的顧客會(huì)在哪里出現(xiàn)?他們什么時(shí)候會(huì)買(mǎi),什么時(shí)候不
買(mǎi)?誰(shuí)在跟我搶客戶?
5. 盡可能多的收集你即將拜訪客戶的信息
□ 不良客戶的七種特質(zhì)
□ 黃金客戶的七種特質(zhì)
【討論】總結(jié)你最常用的開(kāi)發(fā)客戶的方式和你即將要使用的新的開(kāi)發(fā)方式


第三步:初次拜訪客戶的首戰(zhàn)--建立信賴(lài)感
1. 拜訪客戶時(shí)應(yīng)遵循的基本禮儀禮節(jié)
2. 初次拜訪客戶的目的何在
3. 通過(guò)初次拜訪了解客戶實(shí)力與誠(chéng)信，為后期合作規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)
4. 傳統(tǒng)推銷(xiāo)與顧問(wèn)式行銷(xiāo)的區(qū)別
5. 在商不言商的溝通智慧
6. 了解客戶的需求并建立客戶檔案
7. FORM定理：在大客戶銷(xiāo)售過(guò)程中通過(guò)溝通建立信賴(lài)感,大多時(shí)候不談銷(xiāo)售
【演練】拜訪客戶場(chǎng)景模擬




第四步:二次拜訪，了解客戶的需求-對(duì)癥才能下藥
1. 溝通的關(guān)鍵在于聆聽(tīng)
2. 客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)
3. 如何抓住客戶的信號(hào)判別其真實(shí)需求
4. 如何挖掘客戶的需求？
5. .要善于聆聽(tīng)客戶說(shuō)話如何應(yīng)付客戶方的消極反應(yīng)
【演練】有效溝通，巧妙問(wèn)話


第五步:介紹產(chǎn)品并塑造產(chǎn)品價(jià)值
1. 具有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn),對(duì)自身產(chǎn)品非常了解
2. 塑造中國(guó)移動(dòng)的品牌價(jià)值
3. 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的了解
4. 配合對(duì)方的價(jià)值觀來(lái)介紹產(chǎn)品
5. 然后擴(kuò)大產(chǎn)品可帶來(lái)的快樂(lè)和可避免的痛苦
6. 客戶經(jīng)理如何撰寫(xiě)銷(xiāo)售方案
“紙上談兵”的重要性
內(nèi)部銷(xiāo)售與“內(nèi)鬼”銷(xiāo)售
7. 方案的構(gòu)成：以客戶為中心的方案模型
【討論】總結(jié)你的產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的好處


第六步:不能忽視的環(huán)節(jié):與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較
1. 不肆意貶低對(duì)手
2. 拿自己的三大優(yōu)勢(shì)與對(duì)手的三大弱點(diǎn)做客觀比較
3. USP獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)
4. 客戶已經(jīng)在使用別的品牌，怎么促使其更換
□ NEADS公式適用于已經(jīng)在使用同類(lèi)的產(chǎn)品
1. N現(xiàn)在使用什么同類(lèi)產(chǎn)品?
2. E滿意哪里比較滿意?
3. A不滿意哪里比較不滿意?
4. D決策者誰(shuí)負(fù)責(zé)這件事?
5. S解決方案
【演練】場(chǎng)景模擬：挖競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“墻角”


第七步:解除顧客的反對(duì)意見(jiàn)
1. 推銷(xiāo)是從拒絕開(kāi)始,成交是從異議開(kāi)始
2. 拒絕是一種慣性,顧客是拒絕你的平庸而不是產(chǎn)品和服務(wù)
3. 銷(xiāo)售不是賣(mài)而是幫助對(duì)方做決定
4. 任你拒絕千百遍,我的感覺(jué)象初戀
□ 客戶通常的5大抗拒點(diǎn):
1. 價(jià)格
2. 功能表現(xiàn)、效果問(wèn)題
3. 售后服務(wù)問(wèn)題
4. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)不會(huì)更便宜,效果會(huì)不會(huì)更好的問(wèn)題
5. 保證及保障
□ 處理抗拒點(diǎn)的兩大忌
1. 直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤
2. 避免發(fā)生爭(zhēng)吵
□ 給足面子,讓他感覺(jué)良好
記住:
大客戶銷(xiāo)售與戰(zhàn)爭(zhēng)的最大區(qū)別是----不是你死我活,而是雙贏!
□ 解除抗拒的套路
1. 認(rèn)同顧客的反對(duì)意見(jiàn)
2. 耐心的聽(tīng)完他的反對(duì)意見(jiàn)
3. 確認(rèn)他的抗拒點(diǎn)
4. 辨別他的抗拒點(diǎn)的真假
5. 鎖定抗拒(這是你唯一的問(wèn)題嗎?還有沒(méi)有其他問(wèn)題呢?)
6. 取的客戶的承諾(假如我們公司可以幫你解決這個(gè)問(wèn)題你可以立即做決定嗎?)
7. 再次框視,及再次確認(rèn)
8. 以完全合乎情理的解釋來(lái)解除這個(gè)抗拒點(diǎn)
【演練】情景重現(xiàn)：你是如何應(yīng)對(duì)客戶的抗拒點(diǎn)的？


第八步：締結(jié)合作，贏取訂單（談判策略和技巧）
? 離場(chǎng)壓力、權(quán)威機(jī)構(gòu)及權(quán)威人士的壓力　
? 先斬后奏or權(quán)限不夠
? “虛擬上司”
? 萬(wàn)能成交，抓住客戶心中的櫻桃樹(shù)
? 確定對(duì)決策人最有效的影響渠道
? 把握決策成員之間的微妙關(guān)系
? 借助客戶端關(guān)鍵活動(dòng)和事件
? 探明決策成員的個(gè)人動(dòng)機(jī)
? 培養(yǎng)自己的啦啦隊(duì)員
? 主場(chǎng)談判VS客場(chǎng)談判

第四部分:客戶關(guān)系維護(hù)與管理
1. 售后服務(wù)：服務(wù)就是愛(ài)，是銷(xiāo)售的開(kāi)始而不是結(jié)束
2. 客戶為什么會(huì)對(duì)我們忠誠(chéng)
3. 客戶流失的7大原因
4. 客戶服務(wù)的好處
5. 讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)
6. 如何與客戶保持聯(lián)系進(jìn)行關(guān)系維護(hù)
7. 如何應(yīng)對(duì)未成交的客戶

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