《呼叫中心客服培訓(xùn)》課綱

  培訓(xùn)講師：王念山

講師背景：
王念山老師暢銷(xiāo)書(shū)《服務(wù)力》作者國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練者協(xié)會(huì)（IPTA）高級(jí)會(huì)員ACI情景沙盤(pán)認(rèn)證培訓(xùn)師清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心特聘教授職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練與認(rèn)證中心創(chuàng)辦人版權(quán)課《高手好色》系列研發(fā)人＆版權(quán)人版權(quán)課《服務(wù)力》系列研發(fā)人＆版權(quán)人版權(quán)課《培訓(xùn)師 詳細(xì)>>

王念山
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《呼叫中心客服培訓(xùn)》課綱


呼叫中心客服意識(shí)與溝通技巧提升

← 課程收益：
幫助座席代表建立正確的心態(tài)
增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)與水準(zhǔn)
提高座席代表與客戶互動(dòng)的能力
利用每一次與客戶溝通的機(jī)會(huì)完善服務(wù)細(xì)節(jié)
← 培訓(xùn)對(duì)象：呼叫中心管理人員
← 培訓(xùn)時(shí)間：2天
← 課程大綱：
第一講
1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展
1) 呼叫中心發(fā)展階段
2) 呼叫中心在各行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
3) 展望
2、座席代表職業(yè)生涯
1) 座席代表職業(yè)現(xiàn)狀
2) 座席代表職業(yè)素質(zhì)
3) 座席代表職業(yè)生涯規(guī)劃
第二講 電話前的心理準(zhǔn)備
1、職業(yè)心理準(zhǔn)備
1) 自信
2) 聾青蛙的故事
3) 個(gè)人與商業(yè)的平衡
2、通話前的心理調(diào)整
1) 數(shù)據(jù)會(huì)說(shuō)話
2) 業(yè)績(jī)鼓舞人
3) 目標(biāo)激勵(lì)人
3、電話前的準(zhǔn)備
第三講 塑造專(zhuān)業(yè)的聲音
學(xué)好學(xué)學(xué)
1．電話溝通
“日常聲音”和“電話代表聲音”的區(qū)別
1）．第一要素：語(yǔ)速
2）．第二要素：音量
3）．第三要素：音調(diào)
4）．第四要素：音準(zhǔn)
5）．第五要素：語(yǔ)氣
2. 如何保護(hù)嗓子
第四講 電話交流的五要素
1．客戶總是在交流
2．客戶的世界總是真實(shí)的
3．要主動(dòng)地與客戶進(jìn)行交流
4．經(jīng)常變更你的反應(yīng)
5．跟隨客戶的思路
第五講　　電話溝通技巧
1. 傾聽(tīng)
1）．開(kāi)始
2）．心態(tài)
3）．三個(gè)避免
4）.傾聽(tīng)能力測(cè)試
2. 回到主題
1）．如何回到主題
2）．兩種回答方式
3）．電話交流五要素
3. 采取行動(dòng)
1）．時(shí)間
2）．采取行動(dòng)五步驟

3）．回顧客戶資料
4）．使用匹配
5）．回應(yīng)需求
6. 典型客戶的處理
1）．問(wèn)詢(xún)型
2）．迷惑型
3）．難應(yīng)付型
7. 學(xué)會(huì)提問(wèn)
1）．如何提出引導(dǎo)型問(wèn)題
2）．三類(lèi)引導(dǎo)型問(wèn)題
3）．采取行動(dòng)需問(wèn)的問(wèn)題
8. 讓發(fā)怒的客戶平靜下來(lái)
1）．技巧
2）．必要時(shí)尋求幫助
3）．保持積極的回應(yīng)
9.恢復(fù)客戶關(guān)系
1）．準(zhǔn)時(shí)回復(fù)
2）．客戶回訪
3）．在壓力下保持冷靜
10.對(duì)問(wèn)題負(fù)責(zé)
1）．問(wèn)題責(zé)任人的職責(zé)
2）．讓客戶了解最新進(jìn)展
第六講　 快樂(lè)解決各類(lèi)客戶
1. 投訴客戶處理
1）大部分客戶都是愉快的、平和的
2）客戶投訴是大部分客服人員工作壓力的第一來(lái)源
3) 不能控制客戶的行為
4) 控制自己的反應(yīng)并學(xué)會(huì)處理最困難客戶的技巧
2. 處理困難客戶
1）先處理心情,再處理事情
2）五大應(yīng)該
3）兩大不應(yīng)該
3. 移情客戶
1）傾聽(tīng)與了解
2）你在哪個(gè)角度
3）保持平靜
4. 共性與個(gè)性的處理方式
1）客戶發(fā)怒的六大原因
2）五個(gè)步驟處理問(wèn)題
3）保持平靜
4）知道何時(shí)需要尋求更高一層的幫助
5）對(duì)問(wèn)題負(fù)責(zé)
6）與其他支持團(tuán)隊(duì)建立良好關(guān)系

 

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行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊之破局而出突破慣性思維，為夢(mèng)想而戰(zhàn)一、工作坊背景：管理者也許可以通過(guò)“命令”加“控制”，“胡蘿卜”加“大棒”來(lái)改變員工的行為，然而大量事實(shí)證明，這樣的改變往往浮于表面，不長(zhǎng)久，不徹底。唯有一個(gè)人從內(nèi)心深處自發(fā)自愿的改變才能帶來(lái)非線性的成長(zhǎng)，這就是行動(dòng)學(xué)習(xí)法和教練技術(shù)帶來(lái)的心智模式的改變。本工作坊將借助“探索未來(lái)”的技術(shù)，激發(fā)員工探索未來(lái)成功愿景

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“王牌商業(yè)模式“創(chuàng)新工作坊【透析商業(yè)的本質(zhì)、規(guī)律及核心要素，打造企業(yè)商戰(zhàn)新藍(lán)?！恳?、工作坊背景：“王牌商業(yè)模式”模型結(jié)合了東西方商業(yè)模式的前沿研究和最佳實(shí)踐，按照東方人的邏輯思維、理解方式，以“王”字結(jié)構(gòu)為模型精心設(shè)計(jì)而成，既有理論的高度和系統(tǒng)性，又有可操作的實(shí)戰(zhàn)性。本次工作坊將以企業(yè)的核心技術(shù)和優(yōu)勢(shì)為依托，以行動(dòng)學(xué)習(xí)法的引導(dǎo)技術(shù)和教練技術(shù)為導(dǎo)引，借助微私董

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自我突破——行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊——一、工作坊背景：如何令管理者不斷實(shí)現(xiàn)自我突破？如何能持續(xù)地改變管理者的心智模式和行為模式？如何將“高效能人士的七個(gè)習(xí)慣”融入到管理者的日常行為？我們都知道，行為改變是個(gè)系統(tǒng)的工程，需要長(zhǎng)期、科學(xué)地持續(xù)干預(yù)。傳統(tǒng)培訓(xùn)僅僅只是提供了知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和工具而已，一旦回到工作，學(xué)員由于慣性思維很快就會(huì)回到原始狀態(tài)，讓培訓(xùn)效果大打折扣?，F(xiàn)在我們

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領(lǐng)導(dǎo)力工作坊一、工作坊背景：沃倫本尼斯的領(lǐng)導(dǎo)力三要素告訴我們，領(lǐng)導(dǎo)力提升的三個(gè)要素分別是：支持與評(píng)估、商業(yè)驅(qū)動(dòng)力、轉(zhuǎn)變的挑戰(zhàn)。支持與評(píng)估——需要讓領(lǐng)導(dǎo)者學(xué)習(xí)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)力知識(shí)，才能完成認(rèn)知層面的改變；商業(yè)驅(qū)動(dòng)力——領(lǐng)導(dǎo)力工作坊是否跟學(xué)員自身的經(jīng)營(yíng)管理密切相關(guān)，以保證學(xué)員能夠100的投入精力和時(shí)間；轉(zhuǎn)變的挑戰(zhàn)——設(shè)置有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，在安全的氛圍下，幫助管理者打破

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領(lǐng)導(dǎo)力工作坊一、工作坊背景：沃倫本尼斯的領(lǐng)導(dǎo)力三要素告訴我們，領(lǐng)導(dǎo)力提升的三個(gè)要素分別是：支持與評(píng)估、商業(yè)驅(qū)動(dòng)力、轉(zhuǎn)變的挑戰(zhàn)。支持與評(píng)估——需要讓領(lǐng)導(dǎo)者學(xué)習(xí)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)力知識(shí)，才能完成認(rèn)知層面的改變；商業(yè)驅(qū)動(dòng)力——領(lǐng)導(dǎo)力工作坊是否跟學(xué)員自身的經(jīng)營(yíng)管理密切相關(guān)，以保證學(xué)員能夠100的投入精力和時(shí)間；轉(zhuǎn)變的挑戰(zhàn)——設(shè)置有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，在安全的氛圍下，幫助管理者打破

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職業(yè)生涯規(guī)劃工作坊一、課程背景：在這樣一個(gè)快速發(fā)展的時(shí)代，我們還需要職業(yè)生涯規(guī)劃嗎？職業(yè)生涯規(guī)劃的本質(zhì)是什么？怎樣才能做好職業(yè)生涯規(guī)劃呢？社會(huì)學(xué)家預(yù)測(cè)，未來(lái)10-30年將有47-78的職業(yè)消失，比如會(huì)計(jì)、司機(jī)、律師、醫(yī)生、程序員、售貨員……，而你的職業(yè)是否會(huì)被人工智能替代呢？我們相信一份高質(zhì)量的職業(yè)生涯規(guī)劃會(huì)幫助你決勝未來(lái)，實(shí)現(xiàn)職業(yè)巔峰！在本課程里，你將學(xué)習(xí)

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職業(yè)素養(yǎng)工作坊一、課程背景：如何讓一個(gè)人具備令人稱(chēng)贊的職業(yè)素養(yǎng)？我們?yōu)槭裁葱枰殬I(yè)素養(yǎng)？職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì)和起源是什么？寫(xiě)在員工手冊(cè)里的職業(yè)素養(yǎng)要求，能讓員工甘心去執(zhí)行嗎？職業(yè)素養(yǎng)，永遠(yuǎn)不是單純的你讓員工背下來(lái)，就可以具備的；職業(yè)素養(yǎng)，當(dāng)然也不是每天喊喊口號(hào)，就能做出令客戶滿意的表現(xiàn)！職業(yè)素養(yǎng)不是文字，而是一種刻畫(huà)在DNA里的生存基因，不需要灌輸，只需要提取，員

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中基層管理技能修煉本課程是講師根據(jù)學(xué)員培訓(xùn)需求、管理者的管理基本技能而專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的課程。綜合了管理學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)的精髓，既展現(xiàn)了當(dāng)代企業(yè)管理前沿理念，又結(jié)合了世界上最先進(jìn)的管理模式，以及中國(guó)企業(yè)的管理特征，使中基層管理者能夠?qū)崿F(xiàn)“知行合一”的跨越。講師根據(jù)學(xué)員學(xué)習(xí)的特點(diǎn)及需求，進(jìn)行學(xué)習(xí)模式的全新創(chuàng)新，一改很多培訓(xùn)課程一貫的說(shuō)教模式，采用學(xué)員最喜歡的、也是最

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追求經(jīng)營(yíng)目標(biāo)結(jié)果與執(zhí)行力【課程導(dǎo)讀】德魯克的lt;成果管理gt;目標(biāo)與計(jì)劃管理、高效執(zhí)行力【課程中心思想】目標(biāo)管理的真正難題不是如何定出一個(gè)好的目標(biāo)，而是如何把目標(biāo)通過(guò)正確的行動(dòng)變成結(jié)果，目標(biāo)的真正意義在于鎖定行為并管理行動(dòng)，本課程主要是通過(guò)幫助學(xué)員找到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵價(jià)值鏈，然后做出執(zhí)行計(jì)劃、確定行動(dòng)鏈，從而在目標(biāo)制定之初技能鎖定行動(dòng)目標(biāo)和行動(dòng)方法、行動(dòng)量，

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《卓越班組建設(shè)》課程大綱第一模塊：班組長(zhǎng)角色的認(rèn)知第二模塊：班組長(zhǎng)的心智修煉第三模塊：班組管理工具訓(xùn)練第四模塊：班組日常機(jī)制與日常管理平臺(tái)建設(shè)第五模塊：班組長(zhǎng)之管理工具建設(shè)第六模塊：班組文化建設(shè)具體內(nèi)容第一模塊：班組長(zhǎng)角色的認(rèn)知1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要意義2、班組常見(jiàn)問(wèn)題及解決思路（1）約哈里窗口（2）班組管理中的核心問(wèn)題（3）班組管理中的障礙分析（4）最新班組長(zhǎng)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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