加油站現(xiàn)場管理與服務(wù)
加油站現(xiàn)場管理與服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容
加油站現(xiàn)場管理與服務(wù)
打造強大現(xiàn)場 服務(wù)創(chuàng)造價值
——加油站現(xiàn)場管理與服務(wù)
辛偉征
課程大綱
一、打造優(yōu)美油站環(huán)境
1.1日常巡檢流程化
1.1.1巡檢面臨的問題
1.1.2日常巡檢兩法寶
加油站日巡檢
目視化定置卡
1.1.3日常巡檢流程
1.1.4衛(wèi)生間管理
1.1.5巡檢工作如何監(jiān)督
1.2分區(qū)管理責(zé)任化
1.2.1加油站空間模塊管理
1.2.2管理人員責(zé)任制
1.3物品管理定置化
1.3.1細(xì)節(jié)管理手冊
6S定制化管理
二、塑造優(yōu)質(zhì)加油服務(wù)
2.1服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)化
2.1.1員工形象
2.1.2服務(wù)態(tài)度
2.1.3服務(wù)語言
2.1.4服務(wù)效率
2.2服務(wù)操作規(guī)范化
做好兩大規(guī)范
加油十三步曲
收銀六步曲
快速加油操作
2.3服務(wù)開口常態(tài)化
2.3.1員工不敢開口
練膽量
聚焦點
2.3.2員工不會開口
師帶徒
給話術(shù)
2.3.3員工不想開口
造氛圍
常激勵
2.4服務(wù)改進持續(xù)化
2.4.1參與式教學(xué)
情景教學(xué)法
相互促進法
班組競賽法
標(biāo)桿式教學(xué)
2.4.2交接班改進
交接班管理
快速交接5步法
2.4.3服務(wù)流程診斷
快速引導(dǎo)法
反復(fù)確認(rèn)
2.4.4服務(wù)延伸
三、維護良好客我關(guān)系
3.1客戶異議應(yīng)對
3.1.1客戶異議分類
服務(wù)異議
數(shù)質(zhì)量異議
其他異議
3.1.2具體異議應(yīng)對
加油服務(wù)過程糾紛
油品質(zhì)量異議處理
油品數(shù)量異議處理
優(yōu)惠異議處理
顧客遺失物品處理
設(shè)備故障異議處理
3.2客戶投訴處理
3.2.1投訴類型
3.2.2投訴原則
3.2.3投訴處理程序
3.2.4投訴處理技巧
3.2.5分析與改進
3.3特殊客戶接待
3.3.1接待紀(jì)律 3.3.2接待方案
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