如何有效處理投訴—轉(zhuǎn)危為機的藝術(shù)

  培訓(xùn)講師：王曉慧

講師背景：
王曉慧講師●愛科特咨詢高級講師●MTP管理技能提升實戰(zhàn)講師●清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀服務(wù)營銷講師●香港人力資源協(xié)會認(rèn)證講師●高級職業(yè)經(jīng)理人，高級人力資源管理師王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學(xué)教育專業(yè)，北京理工大學(xué)企業(yè)運營管理專業(yè)管理學(xué)碩士。王曉 詳細(xì)>>

王曉慧
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如何有效處理投訴—轉(zhuǎn)危為機的藝術(shù)詳細(xì)內(nèi)容

如何有效處理投訴—轉(zhuǎn)危為機的藝術(shù)

課程背景：
很少有公司和人能在每時每刻在每件事情上都做得正確。有時出現(xiàn)差錯時，其實沒有任何人做錯。意外時有發(fā)生，而且防不勝防。然而，對于任何公司來說客戶就是上帝，公司處理意外不當(dāng)，客戶的不滿意有時是致命的。
對所有必須面對客戶的員工來說，掌握正確處理客戶投訴的關(guān)鍵技能是至關(guān)重要的。客戶的投訴處理不當(dāng)就會招致其他問題，通常會發(fā)生“滾雪球”效應(yīng)。公司內(nèi)更多的高層員工都會被牽涉進來，造成更多的時間浪費。
另一方面，客戶投訴處理得當(dāng)會為公司贏得很多好處。一個普遍接受的觀點是當(dāng)客戶投訴得到有效迅速的處理后，客戶對供應(yīng)商的忠誠度會明顯提高。
慶幸的是，我們在客戶服務(wù)方面的技能是可能通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練加以改進的。本課程在如何有效處理客戶投訴方面會給到幫助，不僅厘清有關(guān)投訴的理念，也將訓(xùn)練有效處理客戶投訴的5項關(guān)鍵技巧。


課程目標(biāo)：
 理解處理客戶投訴的價值和意義，以正確的心態(tài)面對客戶的投訴
 認(rèn)識到專業(yè)處理客戶投訴行為的重要性
 明確采取哪些行為可以成功處理客戶的投訴
 掌握處理客戶投訴時的5項關(guān)鍵技巧和策略
 制定行動計劃，提高處理客戶投訴的技能

課程對象：
    一線服務(wù)人員

課程時間：
    1天（6小時）

課程大綱：

緒言：面對客戶的投訴

1、面對客戶的投訴
 當(dāng)你面對客戶抱怨（投訴）時，有沒有這些反應(yīng)
 聽見類似抱怨、投訴的聲音就畏懼
 莫名其妙地頭痛
 懼怕電話鈴聲
 生氣、胸悶、臉色難看
 不由自主地抬高音調(diào)、語調(diào)僵硬、聲音不自然
 表現(xiàn)粗魯、不知所措
 為什么會有這些反應(yīng)
 心態(tài)
 情緒
 業(yè)務(wù)
 經(jīng)驗

第一單元：正確認(rèn)識客戶抱怨與投訴

1、服務(wù)理念的澄清
 誰是世界上最重要的人
客戶服務(wù)的目標(biāo)是什么
 客戶究竟需要什么
 客戶滿意=客戶忠誠度？
2、服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)
 如果沒有客戶前來投訴，你感到高興嗎？
 你會討厭前來投訴的客戶嗎？
 你認(rèn)為心存不滿的客戶應(yīng)不應(yīng)該前來投訴？
 來自客戶的不滿對企業(yè)意味著什么？
3、客戶投訴是企業(yè)的財富
 絕大部分的客戶即使不滿也不會前來投訴的
 抱怨即信賴
 將客戶抱怨視為建立忠誠的契機
 抱怨即贈禮

第二單元：客戶抱怨與投訴行為分析

1、客戶投訴想要的是什么？
 理性的需求
 感性的需求
2、客戶投訴的層次與類型
 客戶投訴的三個層次
 客戶投訴的四種類型

第三單元：有效處理客戶投訴的關(guān)鍵技巧

1、我的投訴處理技巧怎么樣
 案例分析：找出服務(wù)人員的錯誤
 我需要在哪些方面提高技巧
2、技巧1——傾聽
 錄像分析：憤怒的客戶
 小組討論：積極的傾聽行為有哪些
 傾聽抱怨
 讓客戶表達他們的憤怒；
 樂意幫助；
 積極的肢體語言；
 傾聽技能自我分析
3、技巧2——同情
 錄像分析：犯錯的服務(wù)人員
 小組討論：表示同情的積極行為有哪些
 同情客戶
 承認(rèn)問題
 表示關(guān)注
 理解對方
 案例分析：不愉快的經(jīng)歷
4、技巧3——提出正確的問題
 錄像分析：等待太久的客戶
 提出正確的問題
 檢查細(xì)節(jié)
 保持積極態(tài)度
 禮貌待人
 使用開放式和封閉式問題
 開放式問題的應(yīng)用
 封閉式問題的應(yīng)用
5、技巧4——達成處理協(xié)議
 錄像分析：解決投訴
 自我測評：達成處理協(xié)議的能力自檢
 達成處理協(xié)議
 找出問題根源
 提出解決方案
 讓客戶參與進來
 保持積極態(tài)度
6、技巧5——檢查實施
 錄像分析：履行諾言
 小組討論：不履行諾言對客戶、公司、員工的影響
 檢查實施
 掌握情況
 必要時自己來做
7、處理投訴的AGREE模型
 A  Act quickly  迅速行動
 G  Get details  抓住細(xì)節(jié)
 R  Review the options  選擇方案
 E  Execute the plan  實施計劃
 E  Evaluate the outcome  評估結(jié)果


總結(jié)

1、 課程內(nèi)容總結(jié)
2、 行動計劃擬定
 

 客戶服務(wù)

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