人際溝通訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：王曉慧

講師背景：
王曉慧講師●愛科特咨詢高級講師●MTP管理技能提升實(shí)戰(zhàn)講師●清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀服務(wù)營銷講師●香港人力資源協(xié)會認(rèn)證講師●高級職業(yè)經(jīng)理人，高級人力資源管理師王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學(xué)教育專業(yè)，北京理工大學(xué)企業(yè)運(yùn)營管理專業(yè)管理學(xué)碩士。王曉 詳細(xì)>>

王曉慧
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人際溝通訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

人際溝通訓(xùn)練

人際溝通訓(xùn)練

課程目標(biāo)：
 理解雙贏思維是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，溝通的觀念比溝通的技術(shù)更為重要
 把握溝通的原則，學(xué)會先理解別人，再表達(dá)自己
 認(rèn)識溝通的障礙，掌握動(dòng)力對話系統(tǒng)，學(xué)會進(jìn)行建設(shè)性的對話
 認(rèn)識人與人之間正常的性格差異，從而能夠減少無謂的人際沖突，有效的與下級、同事、客戶進(jìn)行交流
 學(xué)習(xí)與上級有效溝通的觀念與方法，解決在日常職場中經(jīng)常遇到的上下級之間的溝通問題，從而提升溝通成效
 學(xué)習(xí)與同事有效溝通的觀念與方法，解決在日常職場中經(jīng)常遇到的同事之間及部門之間的溝通問題

課程對象：
 骨干員工

課程時(shí)間：
 1天（6小時(shí)）

課程大綱：

緒言：人際哲學(xué)決定溝通習(xí)慣

1、人際關(guān)系哲學(xué)決定了你的溝通習(xí)慣
1) 有“內(nèi)力”，“招式”才更有力
2) 了解人際溝通的思維基礎(chǔ)
3) 利人利己是溝通習(xí)慣的出發(fā)點(diǎn)
4) 案例分析：理解雙贏

第一單元：溝通ABC

1、溝通的原則
1) 自然法則：先診斷再開藥方
2) 先理解別人，再表達(dá)自己
○ 理解事實(shí)（Fact）和情感（Feeling）
○ 是否理解要經(jīng)過別人的確認(rèn)
3) 高效溝通的三個(gè)要素
○ 同理心
○ 高效聆聽
○ 有效表達(dá)
2、溝通三行為
1) 同理心傾聽技巧
○ 與周圍的人達(dá)致更深的了解和溝通，并且增強(qiáng)信任，減少因誤解帶來的人際沖突和資源浪費(fèi)
2) 避免自傳式的回應(yīng)
○ 好為人師 Advise
○ 追根究底 Probe
○ 想當(dāng)然耳 Interpret
○ 價(jià)值判斷 Evaluate
3) 有效提問
○ 如何問問題不會引起防衛(wèi)
○ 練習(xí)：Why與What的轉(zhuǎn)化
3、動(dòng)力對話系統(tǒng)
1) 溝通障礙——推論
2) 從推論中回溯事實(shí)
3) 從演繹中找到事實(shí)
4) 案例分析：如何避免雙方的談話“上綱上線”

第二單元：溝通在職場上的應(yīng)用

1、正確認(rèn)識人與人之間的差異
1) 知已解彼，正確看待人和人之間的差異
● 運(yùn)用MBTI（Myers-Briggs Type Indicator），在性格層面上，深入地了解自我與他人。
● 不同類型的人之間的差異何在
● 現(xiàn)場測試：你的性格類型
2) 整合差異
● 對待差異的態(tài)度
● 不同類型的人之間如何溝通
2、如何與上級溝通
1) 了解是影響的前提
● 歷史案例：韓非《說難》
● 案例分析：困惑的主管
2) 先理解上級的不理解
● 承認(rèn)上級不理解的現(xiàn)實(shí)
● 尊重上級的不理解，認(rèn)為他總有一定的合理性
● 盡可能了解上級為什么不理解
● 采取讓上司容易理解的方式讓上司理解
3) 與上司溝通的六個(gè)層次
4) 向上溝通的11個(gè)原則
5) 將上級的指示轉(zhuǎn)化為工作目標(biāo)
● 多問一句話：“你最后想要的結(jié)果是什么？”

結(jié)語：溝通從心開始

1、 溝通技能的綜合運(yùn)用
2、 冰山模型：品格比技巧更重要
3、 行動(dòng)計(jì)劃：回去以后怎么做？

 人力資源 溝通技巧

王曉慧老師的其它課程

序言：面對客戶的投訴單元：正確認(rèn)識客戶抱怨與投訴1、服務(wù)理念的澄清（1）誰是世界上重要的人（2）客戶服務(wù)的目標(biāo)是什么（3）客戶究竟需要什么（4）客戶滿意=客戶忠誠度？2、服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)（1）如果沒有客戶前來投訴，你感到高興嗎？（2）你會討厭前來投訴的客戶嗎？（3）你認(rèn)為心存不滿的客戶應(yīng)不應(yīng)該前來投訴？（4）來自客戶的不滿對企業(yè)意味著什么？3、客戶投訴是企業(yè)的

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課程大綱單元：理論知識，認(rèn)識管理1、管理行為與管理業(yè)績n錄像分析：什么樣的管理行為是有價(jià)值的n管理者的三種能力l技術(shù)能力l人際能力l概念能力2、認(rèn)識管理n管理者區(qū)別于非管理者的根本區(qū)別n管理者的核心職責(zé)n管理者的三項(xiàng)修煉—三項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)行為密碼l方向性行為密碼——幫助員工把握方向l勝任度行為密碼——提升員工勝任工作l控制力行為密碼——防止員工偏離目標(biāo)3、研究舉

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【課程大綱】：前言：為什么思維要結(jié)構(gòu)化一．提升員工思維嚴(yán)密性二．提高員工之間的溝通效率三．提升組織的工作效率開場熱身：金字塔思維在生活中的閃現(xiàn)一.構(gòu)建結(jié)構(gòu)性思維1.讀懂我的思維——結(jié)構(gòu)性思維表達(dá)的4個(gè)基本特點(diǎn)情景模擬：向老板匯報(bào)會議安排（1）結(jié)論先行l(wèi)一次表達(dá)只支持一個(gè)思想，并且要出現(xiàn)在開頭l減少溝通誤會，打消受眾顧慮l案例分析：不耐煩的上司l向上司“回”報(bào)

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課程大綱單元：導(dǎo)論：勇于改變自我，承擔(dān)責(zé)任，迎接挑戰(zhàn)1、變化的世界?錄像分析：變化的世界?小組討論：公司與員工面臨的變化與挑戰(zhàn)?如何應(yīng)對變化●以不變應(yīng)萬變●以原則為中心的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)2、觀念轉(zhuǎn)移，由內(nèi)而外的改變自己?觀念是行為和態(tài)度的根本，我們的一言一行均脫離不了觀念的影響●觀念轉(zhuǎn)移是改變行為和態(tài)度的原動(dòng)力，●觀念轉(zhuǎn)移：改變自己是成功的起點(diǎn)?課程的每一個(gè)模塊都會

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課程大綱：單元：管理認(rèn)知1、中層干部在企業(yè)中的現(xiàn)狀是什么？n管理者的“忙、亂、累、煩、難”n錄像分析：又忙又累的經(jīng)理n小組討論：是什么原因造成了這種現(xiàn)狀n先天Vs.后天2、中層干部面對的挑戰(zhàn)n從技術(shù)能力走向人際能力n從專才走向管理3、中層干部的角色n管理者的核心職責(zé)是什么n管理者的關(guān)鍵行為是什么l方向性行為密碼——幫助員工把握方向l勝任度行為密碼——提升員工

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課程大綱：緒言：管理者的角色認(rèn)知1.管理者在企業(yè)中的現(xiàn)狀是什么？n是什么原因造成了這種現(xiàn)狀n先天Vs.后天1、管理者面對的挑戰(zhàn)n從專業(yè)人員成為管理人員n從技術(shù)能力轉(zhuǎn)向人際能力2、站在管理者的角色思考問題n管理者的核心職責(zé)是什么n管理者的關(guān)鍵任務(wù)是什么n管理者——盡人之力n領(lǐng)導(dǎo)者——盡人之智3、管理場景：領(lǐng)導(dǎo)的推薦把金鑰匙：共享團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的領(lǐng)航1、目標(biāo)管理的三個(gè)

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課程大綱導(dǎo)論：TTT的重點(diǎn)與理念一、TTT的四個(gè)重點(diǎn)?投入多少，收獲多少；參與多深，領(lǐng)悟多深?未曾經(jīng)歷不成經(jīng)驗(yàn)?太陽底下沒有新鮮事，排列組合就是創(chuàng)新?做我所學(xué)，進(jìn)而教我所做二、TTT的三個(gè)理念?每次多做一點(diǎn)點(diǎn)就是成功的開始?每次創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)就是領(lǐng)先的開始?每次進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)就是卓越的開始三、授課三階段及處理重點(diǎn)?核心——培訓(xùn)內(nèi)容?課前——重點(diǎn)處理自己?課中——重點(diǎn)

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課程大綱：單元：觀念篇，服務(wù)也是利潤源1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)?僧多粥少：競爭對手的無情擠壓?水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升?市場的周期性變化?小組討論：變化的市場環(huán)境2、服務(wù)在市場競爭中的重要作用?服務(wù)可以帶來無限的競爭差異化?服務(wù)可以為廠商帶來更多的利潤?案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革3、企業(yè)對服務(wù)的定位?我們的服務(wù)現(xiàn)狀?小組討論：一線工程服務(wù)人

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課程大綱：緒言：溝通能力對管理者的重要性（一）管理者的核心職責(zé)與核心能力1、管理者的核心職責(zé)1)職場人士的三種能力介紹●技術(shù)能力●人際能力●概念能力2)職業(yè)晉升的結(jié)構(gòu)化矛盾●員工因技術(shù)能力強(qiáng)而得到晉升機(jī)會●晉升后需要的卻是人際能力●企業(yè)界現(xiàn)狀：大部分管理者缺乏人際能力3)管理者的核心職責(zé)●管理者與被管理者的根本區(qū)別●管理者的核心職責(zé)是透過他人完成工作2、管理

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卓越的客戶服務(wù)（通信版）課程目標(biāo)：#61656;統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價(jià)值體系里的定位，服務(wù)對企業(yè)的重要性，增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心與自豪感#61656;正確認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確怎樣的服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才可以達(dá)到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識#61656;學(xué)會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值#

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班
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