創(chuàng)造完美的客戶體驗(yàn)
創(chuàng)造完美的客戶體驗(yàn)詳細(xì)內(nèi)容
創(chuàng)造完美的客戶體驗(yàn)
創(chuàng)造完美的客戶體驗(yàn)
——服務(wù)人員服務(wù)行為訓(xùn)練
課程背景：
一線服務(wù)人員的工作是實(shí)際上是客戶體驗(yàn)企業(yè)服務(wù)務(wù)質(zhì)量好環(huán)的關(guān)鍵點(diǎn)，這將直接決定客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。因此一線服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，將直接影響到客戶對(duì)企業(yè)的滿意度與忠誠(chéng)度，將直接影響企業(yè)的品牌和利潤(rùn)。
本課程專注于學(xué)員行為的改變，并通過(guò)培訓(xùn)錄像和服務(wù)案例這種專業(yè)平實(shí)的方式將服務(wù)為中的關(guān)鍵問(wèn)題與學(xué)員分享，使學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)到：和客戶打交道時(shí)怎樣的行為方式最符合職業(yè)要求、最有效；任何偏見(jiàn)或針對(duì)個(gè)人的方式都應(yīng)該被禁止，應(yīng)該讓我們的客戶有一種輕松、愉悅的客戶體驗(yàn)，從而提升客戶的滿意度與忠誠(chéng)度
課程目標(biāo)：
提升企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)，理解提升客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)
正確認(rèn)識(shí)服務(wù)行為的重要性，將在工作中有意識(shí)的選擇自己的服務(wù)行為
意識(shí)到自己的哪些服務(wù)行為是妨礙業(yè)務(wù)發(fā)展的，并在以后的工作中杜絕此類行為
意識(shí)到哪些服務(wù)行為是促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的，并在以后的工作中有意識(shí)的運(yùn)用這些行為
制定一份幫助提高在將來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中行為技能的行動(dòng)計(jì)劃
課程特色：
直接關(guān)注學(xué)員行為的改變
理順學(xué)員對(duì)服務(wù)行為的看法和想法
了解哪些行為能夠促成業(yè)務(wù)發(fā)展，哪些行為會(huì)妨礙業(yè)務(wù)展
制定一份行動(dòng)計(jì)劃去提高將來(lái)在業(yè)務(wù)中的行為技能
通過(guò)AB劇式錄像震撼學(xué)員心靈，提升培訓(xùn)效果
專業(yè)錄像輔助教學(xué)（專業(yè)演員表演服務(wù)情境、情節(jié)生動(dòng)、幽默），易于學(xué)員接受
A劇錄像把服務(wù)行為不好的情況與后果做出生動(dòng)的演示，使學(xué)員在笑聲中意識(shí)到服務(wù)中錯(cuò)誤的行為及其帶來(lái)的不良后果，給學(xué)員以震撼
B劇錄像把好的服務(wù)行為給學(xué)員做出對(duì)比演示，為學(xué)員的行為改變樹(shù)立標(biāo)桿
使用來(lái)自一線企業(yè)辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)案例，貼近學(xué)員日常工作
精選來(lái)自一線的服務(wù)案例，由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)分析
貼近學(xué)員現(xiàn)實(shí)工作，幫助學(xué)員在工作中形成良好的行為習(xí)慣
課程對(duì)象：
企業(yè)的一線服務(wù)人員
課程時(shí)間：
1天（6小時(shí)）
課程大綱：
緒言：服務(wù)的價(jià)值
1、什么是卓越的客戶服務(wù)
小組練習(xí)：拼出卓越
2、卓越服務(wù)的價(jià)值
小組討論：服務(wù)的價(jià)值
卓越服務(wù)的價(jià)值
客戶滿意帶來(lái)客戶忠誠(chéng)
客戶忠誠(chéng)帶來(lái)持續(xù)利潤(rùn)
第一單元：關(guān)注客戶體驗(yàn)
1、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)
客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶的期望
客戶的體驗(yàn)
客戶滿意度的衡量模型
客戶忠誠(chéng)度
忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)
企業(yè)客戶忠誠(chéng)的六個(gè)層次
自我分析：我的客戶處于哪個(gè)忠誠(chéng)層次
2、創(chuàng)造完美客戶體驗(yàn)
客戶對(duì)服務(wù)的感知源自客戶的客戶體驗(yàn)
服務(wù)行為創(chuàng)造客戶
第二單元：服務(wù)行為的概述
1、服務(wù)行為創(chuàng)造客戶體驗(yàn)
自我問(wèn)卷分析：行為問(wèn)卷測(cè)試
我們的行為直接創(chuàng)造了客戶對(duì)我們服務(wù)的體驗(yàn)
2、服務(wù)行為概述
錄像分析：行為的魔力
服務(wù)人員對(duì)行為的看法和想法綜述
第三單元：服務(wù)行為的魔力
1、行為促成行為
錄像分析：服務(wù)人員的不同行為
小組討論：服務(wù)人員的行為如何影響客戶的行為
行為促成行為
客戶對(duì)服務(wù)人員表現(xiàn)出來(lái)的行為會(huì)做出相應(yīng)的反應(yīng)；
客戶對(duì)服務(wù)人員表現(xiàn)出來(lái)的積極行為會(huì)做出積極的反應(yīng)；
客戶對(duì)服務(wù)人員表現(xiàn)出來(lái)的不適當(dāng)?shù)男袨闀?huì)做出消極的反應(yīng)；
案例分析：催貸短信遭投拆
2、行為是可以選擇
錄像分析：犯錯(cuò)的服務(wù)人員
小組討論：服務(wù)人員的選擇瞬間
服務(wù)人員的主動(dòng)積極
行為并不是固定的，它是一個(gè)變量
根據(jù)實(shí)際情況選擇適當(dāng)?shù)男袨槭侵陵P(guān)重要的
行為的選擇并不是一件很難的事
行為的選擇是一個(gè)與意識(shí)和修養(yǎng)有關(guān)的問(wèn)題
案例分析
3、你的某些行為會(huì)妨礙業(yè)務(wù)發(fā)展
錄像分析
人們?cè)谟袎毫Φ那闆r下表現(xiàn)出來(lái)的行為缺乏理智
情緒化的反應(yīng)會(huì)使情況變得更糟
小組討論：我們的哪些行為阻礙了業(yè)務(wù)發(fā)展
案例分析：
4、運(yùn)用你的行為促成業(yè)務(wù)的發(fā)展
錄像分析：積極的服務(wù)人員
做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)能夠迅速取得令人滿意的效果
我們可以通過(guò)適當(dāng)?shù)男袨槿ゴ龠M(jìn)短期和長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系
小組討論：我們的哪些行為可以促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展
服務(wù)人員良好行為的五個(gè)KPI指標(biāo)
有形度
專業(yè)度
同理度
反應(yīng)度
信賴度
實(shí)戰(zhàn)演練：服務(wù)人員的5個(gè)KPI具體要求
5、行為是可以被表達(dá)出來(lái)的
口頭方法：通過(guò)言談
視覺(jué)效果：通過(guò)肢體語(yǔ)言
總結(jié)
1、 課程內(nèi)容總結(jié)
2、 行動(dòng)計(jì)劃擬定
王曉慧老師的其它課程
情感融通：管理者情商修煉 12.25
這是一個(gè)快節(jié)奏而又復(fù)雜多變的時(shí)代，美國(guó)未來(lái)學(xué)家丹尼爾.平克在《全新思維》中說(shuō)：世界已經(jīng)從過(guò)去的高理性時(shí)代，進(jìn)入一個(gè)高感知和高概念的時(shí)代。基于此，最近幾年“情商”、“情感智能”也是一個(gè)熱門話題，情感智能不僅能夠改變自身的心理狀態(tài)、同時(shí)更能優(yōu)化人與人之間的關(guān)系。在管理中，領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)情商更有智能的運(yùn)用情感影響力、運(yùn)用周邊人際網(wǎng)絡(luò)的能量形成更有力的團(tuán)隊(duì)上下左右的合作
講師：王曉慧詳情
柳暗花明：情緒與壓力管理 12.25
身處現(xiàn)代社會(huì)中，似乎每一個(gè)人都背負(fù)著說(shuō)不完的壓力，在王曉慧老師過(guò)往超過(guò)900多場(chǎng)培訓(xùn)中現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)：大概9成以上的學(xué)員表示有壓力，其中3成學(xué)員覺(jué)得壓力大到無(wú)法承受，4成學(xué)員覺(jué)得壓力很大勉強(qiáng)接受，2成學(xué)員表示壓力在承受范圍，極少數(shù)的學(xué)員壓力異常，需要針對(duì)性干預(yù)，只有0.5成的學(xué)員表示沒(méi)壓力。在壓力中，職場(chǎng)人常常用錯(cuò)誤的方法來(lái)面對(duì)壓力，例如：逃避、硬抗、麻木等等
講師：王曉慧詳情
凝心聚力：情商領(lǐng)導(dǎo)力 12.25
這是一個(gè)快節(jié)奏而又復(fù)雜多變的時(shí)代，美國(guó)未來(lái)學(xué)家丹尼爾.平克在《全新思維》中說(shuō)：世界已經(jīng)從過(guò)去的高理性時(shí)代，進(jìn)入一個(gè)高感知和高概念的時(shí)代?；诖耍罱鼛啄辍扒樯獭?、“情感智能”也是一個(gè)熱門話題，情感智能不僅能夠改變自身的心理狀態(tài)、同時(shí)更能優(yōu)化人與人之間的關(guān)系。新生代的員工們由于自身的生長(zhǎng)環(huán)境，更加注重工作中的感知，這就要求領(lǐng)導(dǎo)者能夠更加真實(shí)、能夠呈現(xiàn)脆弱；更加
講師：王曉慧詳情
極簡(jiǎn)情商：高情商溝通技能提升 12.25
這是一個(gè)快節(jié)奏而又復(fù)雜多變的時(shí)代，美國(guó)未來(lái)學(xué)家丹尼爾.平克在《全新思維》中說(shuō)：世界已經(jīng)從過(guò)去的高理性時(shí)代，進(jìn)入一個(gè)高感知和高概念的時(shí)代?；诖?，最近幾年“情商”、“情感智能”也是一個(gè)熱門話題，情感智能不僅能夠改變自身的心理狀態(tài)、同時(shí)更能優(yōu)化人與人之間的關(guān)系。在工作中，我們經(jīng)常在工作中涉及大量的合作與溝通、如何通過(guò)情商更有智能的運(yùn)用情感影響力、運(yùn)用周邊人際網(wǎng)絡(luò)
講師：王曉慧詳情
卡牌桌游：壓力管理與情緒疏導(dǎo) 12.25
身處現(xiàn)代社會(huì)中，似乎每一個(gè)人都背負(fù)著說(shuō)不完的壓力，在王曉慧老師過(guò)往超過(guò)1000多場(chǎng)培訓(xùn)中現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)：大概9成以上的學(xué)員表示有壓力，其中3成學(xué)員覺(jué)得壓力大到無(wú)法承受，4成學(xué)員覺(jué)得壓力很大勉強(qiáng)接受，2成學(xué)員表示壓力在承受范圍，極少數(shù)的學(xué)員壓力異常，需要針對(duì)性干預(yù)，只有0.5成的學(xué)員表示沒(méi)壓力。在壓力中，職場(chǎng)人常常用錯(cuò)誤的方法來(lái)面對(duì)壓力，例如：逃避、硬抗、麻木等
講師：王曉慧詳情
這是一個(gè)快節(jié)奏而又復(fù)雜多變的時(shí)代，美國(guó)未來(lái)學(xué)家丹尼爾.平克在《全新思維》中說(shuō)：世界已經(jīng)從過(guò)去的高理性時(shí)代，進(jìn)入一個(gè)高感知和高概念的時(shí)代。企業(yè)更為迫切的需要管理者更新思維模式、建立更高層次的合作，鼓勵(lì)員工、思維立體化、激發(fā)員工參與度和熱情、發(fā)展員工潛能。過(guò)往的管理者更加注重管理事物和流程，很多管理者對(duì)人性的理解和激發(fā)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，使得很難突破人性、造成人才流失、矛
講師：王曉慧詳情
非暴力溝通作為經(jīng)典的溝通技能風(fēng)靡了很多年，可見(jiàn)非暴力溝通是一個(gè)經(jīng)典的、被驗(yàn)證能解決問(wèn)題的有效溝通模式，在國(guó)內(nèi)也被廣大企業(yè)內(nèi)部管理者廣泛學(xué)習(xí)，試圖解決在溝通層面能夠更好的解決問(wèn)題。在企業(yè)層面上，隨著新生代的員工不斷涌現(xiàn)，企業(yè)內(nèi)部過(guò)往的溝通、管理方法似乎有些“粗暴風(fēng)格”，這種溝通模式應(yīng)用在新生員工身上，產(chǎn)生了大量的負(fù)面效應(yīng)、降低了管理效率、大大的增加了溝通和管理
講師：王曉慧詳情
本套認(rèn)證課程是由美國(guó)哈勃望遠(yuǎn)鏡開(kāi)發(fā)研究負(fù)責(zé)人查理·培勒林博士經(jīng)過(guò)多年研究的結(jié)晶，解密了世界最高科技研究機(jī)構(gòu)NASA的團(tuán)隊(duì)建設(shè)系統(tǒng)，并已引進(jìn)到中國(guó)航天隊(duì)伍建設(shè)的4D領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)中，為中國(guó)航天卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)起到促進(jìn)作用。課程從第五力入手，研究了人類的天性、心態(tài)、情緒、文化以及4D轉(zhuǎn)化系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)管理八種行為。是企業(yè)打造卓越領(lǐng)導(dǎo)力和卓越團(tuán)隊(duì)的實(shí)戰(zhàn)操作手冊(cè)。兩天一夜的訓(xùn)
講師：王曉慧詳情
達(dá)成協(xié)作：沖突管理 12.25
當(dāng)公司處在增長(zhǎng)或轉(zhuǎn)型時(shí)期，常常也是矛盾的集中爆發(fā)期，每一個(gè)問(wèn)題都可能盤根錯(cuò)節(jié)、終止企業(yè)走向卓越之路。特別是對(duì)于中國(guó)文化背景下成長(zhǎng)的管理者來(lái)說(shuō)，最大的挑戰(zhàn)就是如何處理沖突，長(zhǎng)期以來(lái)我們不愿意直接面對(duì)沖突，或者說(shuō)無(wú)法妥善地處理內(nèi)部沖突，結(jié)果導(dǎo)致大部分的組織沒(méi)有活力。福列特認(rèn)為，沖突與差異是客觀存在的。既然這一點(diǎn)不能避免，那么，我們應(yīng)該思考對(duì)其加以利用，讓它為我們
講師：王曉慧詳情
情緒與壓力管理 12.25
壓力可算是“21世紀(jì)性的流行病”。世界知名辦公方案提供商雷格斯公司去年對(duì)1.6萬(wàn)名職場(chǎng)人士調(diào)查，發(fā)布了最新調(diào)查結(jié)果：中國(guó)大陸認(rèn)為自己身處工作壓力的占75以上，大大超過(guò)了全球平均值48。中國(guó)上班族在過(guò)去一年內(nèi)所承受的壓力，位列全球第一，是不折不扣的“壓力大國(guó)”，亟需有人為它開(kāi)出合適的藥方。人人對(duì)未來(lái)充滿著迷茫和不確定性，激烈的社會(huì)轉(zhuǎn)型和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，讓企業(yè)管理面臨
講師：王曉慧詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
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- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315