創(chuàng)造完美的客戶體驗(yàn)—電信運(yùn)營商服務(wù)人員服務(wù)行為訓(xùn)練

創(chuàng)造完美的客戶體驗(yàn)—電信運(yùn)營商服務(wù)人員服務(wù)行為訓(xùn)練

課程背景：
服務(wù)是能夠帶來效益的，而且會(huì)帶來長期效益，中國電信業(yè)市場的競爭可以說到了白熱化的程度，憑借各自的特色業(yè)務(wù)展開激烈的營銷大戰(zhàn)，攻城奪陣，上演新版的“三國演義”。畢竟發(fā)展是硬道理，大家都在為擴(kuò)大市場份額而在埋頭苦干?？績r(jià)值戰(zhàn)和優(yōu)惠政策吸引客戶畢竟是權(quán)宜之計(jì)，最后將客戶留下的最終還是服務(wù)，不然前面奪了陣地，后方卻失了陣地。一個(gè)成功的營銷模式很容易被模仿，而一支服務(wù)精英隊(duì)伍卻很難被他人復(fù)制，所以未來的中國電信市場決勝在服務(wù)，而服務(wù)決勝在一線。
一線服務(wù)人員的工作是實(shí)際上是客戶體驗(yàn)電信運(yùn)營商服務(wù)務(wù)質(zhì)量好環(huán)的關(guān)鍵點(diǎn)，這將直接決定客戶對(duì)運(yùn)營商服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。因此一線服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，將直接影響到客戶對(duì)運(yùn)營商的滿意度與忠誠度，將直接影響運(yùn)營商的品牌和利潤。
本課程專注于學(xué)員行為的改變，并通過培訓(xùn)錄像和服務(wù)案例這種專業(yè)平實(shí)的方式將服務(wù)為中的關(guān)鍵問題與學(xué)員分享，使學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)到：和客戶打交道時(shí)怎樣的行為方式最符合職業(yè)要求、最有效；任何偏見或針對(duì)個(gè)人的方式都應(yīng)該被禁止，應(yīng)該讓我們的客戶有一種輕松、愉悅的客戶體驗(yàn)，從而提升客戶的滿意度與忠誠度

課程目標(biāo)：
 提升電信運(yùn)營商員工的服務(wù)意識(shí)，理解提升客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)
 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)行為的重要性，將在工作中有意識(shí)的選擇自己的服務(wù)行為
 意識(shí)到自己的哪些服務(wù)行為是妨礙業(yè)務(wù)發(fā)展的，并在以后的工作中杜絕此類行為
 意識(shí)到哪些服務(wù)行為是促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的，并在以后的工作中有意識(shí)的運(yùn)用這些行為
 制定一份幫助提高在將來的業(yè)務(wù)發(fā)展過程中行為技能的行動(dòng)計(jì)劃

課程特色：
 直接關(guān)注學(xué)員行為的改變
 理順學(xué)員對(duì)服務(wù)行為的看法和想法
 了解哪些行為能夠促成業(yè)務(wù)發(fā)展，哪些行為會(huì)妨礙業(yè)務(wù)展
 制定一份行動(dòng)計(jì)劃去提高將來在業(yè)務(wù)中的行為技能
 通過AB劇式錄像震撼學(xué)員心靈，提升培訓(xùn)效果
 專業(yè)錄像輔助教學(xué)（專業(yè)演員表演服務(wù)情境、情節(jié)生動(dòng)、幽默），易于學(xué)員接受
 A劇錄像把服務(wù)行為不好的情況與后果做出生動(dòng)的演示，使學(xué)員在笑聲中意識(shí)到服務(wù)中錯(cuò)誤的行為及其帶來的不良后果，給學(xué)員以震撼
 B劇錄像把好的服務(wù)行為給學(xué)員做出對(duì)比演示，為學(xué)員的行為改變樹立標(biāo)桿
 使用來自一線運(yùn)營商辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)案例，貼近學(xué)員日常工作
 精選來自一線的服務(wù)案例，由學(xué)員現(xiàn)場分析
 貼近學(xué)員現(xiàn)實(shí)工作，幫助學(xué)員在工作中形成良好的行為習(xí)慣

課程對(duì)象：
    電信運(yùn)營商的一線服務(wù)人員

課程時(shí)間：
    1天（6小時(shí)）

課程大綱：

緒言：服務(wù)的價(jià)值

1、什么是卓越的客戶服務(wù)
 小組練習(xí)：拼出卓越
2、卓越服務(wù)的價(jià)值
 小組討論：服務(wù)的價(jià)值
 卓越服務(wù)的價(jià)值
 客戶滿意帶來客戶忠誠
 客戶忠誠帶來持續(xù)利潤

第一單元：關(guān)注客戶體驗(yàn)

1、客戶滿意與客戶忠誠
 客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)
 客戶的期望
 客戶的體驗(yàn)
 客戶滿意度的衡量模型
 客戶忠誠度
 忠誠的客戶是電信運(yùn)營商持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)
 電信運(yùn)營商客戶忠誠的六個(gè)層次
 自我分析：我的客戶處于哪個(gè)忠誠層次
2、創(chuàng)造完美客戶體驗(yàn)
 客戶對(duì)服務(wù)的感知源自客戶的客戶體驗(yàn)
 服務(wù)行為創(chuàng)造客戶

第二單元：服務(wù)行為的概述

1、服務(wù)行為創(chuàng)造客戶體驗(yàn)
 自我問卷分析：行為問卷測試
 我們的行為直接創(chuàng)造了客戶對(duì)我們服務(wù)的體驗(yàn)
2、服務(wù)行為概述
 錄像分析：行為的魔力
 服務(wù)人員對(duì)行為的看法和想法綜述

第三單元：服務(wù)行為的魔力

1、行為促成行為
 錄像分析：服務(wù)人員的不同行為
 小組討論：服務(wù)人員的行為如何影響客戶的行為
 行為促成行為
 客戶對(duì)服務(wù)人員表現(xiàn)出來的行為會(huì)做出相應(yīng)的反應(yīng)；
 客戶對(duì)服務(wù)人員表現(xiàn)出來的積極行為會(huì)做出積極的反應(yīng)；
 客戶對(duì)服務(wù)人員表現(xiàn)出來的不適當(dāng)?shù)男袨闀?huì)做出消極的反應(yīng)；
 案例分析：其實(shí)，你是可以幫到她的
2、行為是可以選擇
 錄像分析：犯錯(cuò)的服務(wù)人員
 小組討論：服務(wù)人員的選擇瞬間
 服務(wù)人員的主動(dòng)積極
 行為并不是固定的，它是一個(gè)變量
 根據(jù)實(shí)際情況選擇適當(dāng)?shù)男袨槭侵陵P(guān)重要的
 行為的選擇并不是一件很難的事
 行為的選擇是一個(gè)與意識(shí)和修養(yǎng)有關(guān)的問題
 案例分析：押金單沒有了怎么辦
3、你的某些行為會(huì)妨礙業(yè)務(wù)發(fā)展
 錄像分析：冷漠的柜臺(tái)人員
 人們?cè)谟袎毫Φ那闆r下表現(xiàn)出來的行為缺乏理智
 情緒化的反應(yīng)會(huì)使情況變得更糟
 小組討論：我們的哪些行為阻礙了業(yè)務(wù)發(fā)展
 案例分析：
 案例一：拜托，別在火上澆油了
 案例二：誰收費(fèi)找誰
 案例三：別把簡單的事情搞復(fù)雜了
 案例四：不能辦也有不能辦的說法
4、運(yùn)用你的行為促成業(yè)務(wù)的發(fā)展
 錄像分析：積極的服務(wù)人員
 做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)能夠迅速取得令人滿意的效果
 我們可以通過適當(dāng)?shù)男袨槿ゴ龠M(jìn)短期和長期的業(yè)務(wù)關(guān)系
 小組討論：我們的哪些行為可以促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展
 服務(wù)人員良好行為的五個(gè)KPI指標(biāo)
 有形度
 專業(yè)度
 同理度
 反應(yīng)度
 信賴度
 實(shí)戰(zhàn)演練：電信運(yùn)營商服務(wù)人員的5個(gè)KPI具體要求
5、行為是可以被表達(dá)出來的
 口頭方法：通過言談
 視覺效果：通過肢體語言

總結(jié)

1、 課程內(nèi)容總結(jié)
2、 行動(dòng)計(jì)劃擬定

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