關鍵客戶管理-客戶關系管理 - 2天

關鍵客戶管理/客戶關系管理
本課程旨在幫助您了解企業(yè)客戶的采購和管理方式，以及如何有效地管理關鍵客戶。我們會提供一系列工具和技巧，幫助您在課后落地這些知識。
課程設計的理念
我們的課程設計以客戶為中心，從客戶的角度來了解采購和供應商管理。通過分析客戶的情境，我們將幫助您評估客戶的價值和風險，制定客戶計劃，并提升關鍵客戶經理的銷售能力。此外，您將學習如何通過客戶關系管理來提升客戶滿意度和忠誠度，進而增加企業(yè)的收益和市場份額。
課程邏輯
第一單元 了解企業(yè)采購
在本單元中，我們將從企業(yè)客戶的角度來了解企業(yè)采購管理。您將學習B2B和B2C之間的不同之處，以及如何建立經銷商數據庫和使用戰(zhàn)略采購矩陣。我們還將介紹供應商的管理方式和采購決策過程。通過深入了解企業(yè)采購的各個環(huán)節(jié)，您將更好地理解并掌握關鍵客戶的需求和偏好，從而更好地滿足客戶的需求。
第二單元 關鍵客戶管理
在本單元中，我們將從公司整體的視角來看關鍵客戶的管理是如何進行。您將學習VUCA時代的影響和關鍵客戶的發(fā)展階段。我們還將介紹不同的客戶模式和經營關鍵客戶的可能策略。通過了解關鍵客戶的發(fā)展階段和需求特點，您將能夠更好地制定針對性的客戶管理策略，提升企業(yè)的核心競爭力。
第三單元 分析客戶情境
在本單元中，我們將從客觀的視角來收集客戶的信息，進而分析客戶的情境，作為關鍵客戶管理計劃的基礎。您將學習如何進行行業(yè)驅力分析和客戶經營目標分析。我們還將介紹采購流程分析和SWOT分析。通過深入了解客戶的情境和需求，您將能夠更好地把握客戶的心理和行為，從而更好地滿足客戶的需求。
第四單元 評估客戶價值
在本單元中，我們將從客戶價值的視角來進行關鍵客戶的選擇，并評估價值和風險。您將學習客戶的盈利分析和顧客終身價值。我們還將介紹如何挑選關鍵客戶和關系風險評分卡。通過深入了解客戶的價值和風險，您將能夠更好地選擇關鍵客戶，提升企業(yè)的盈利能力和市場份額。
第五單元 制定客戶計劃
在本單元中，我們將從關鍵客戶經理的視角來進行制作關鍵客戶管理計劃。您將學習關鍵客戶管理的7P策略和行動計劃。我們還將介紹如何建立人員關系的15個戰(zhàn)術和關系人地圖。通過深入了解關鍵客戶的特點和需求，您將能夠更好地設計和實施關鍵客戶管理計劃，提升企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度。
第六單元 銷售能力模型
在本單元中，我們將從關鍵客戶管理團隊的視角來監(jiān)視關鍵客戶經理的能力模型。您將學習關鍵客戶經理的角色和能力模型。我們還將提供能力改善計劃，幫助您提升關鍵客戶經理的銷售能力和管理能力，從而更好地實現企業(yè)的業(yè)務目標和戰(zhàn)略目標。
適合的目標學員
本課程適合企業(yè)管理人員、市場營銷人員、銷售人員、客戶服務人員等。無論您是初學者還是有經驗的專業(yè)人士，我們都將提供有幫助的工具和技巧，幫助您提升關鍵客戶管理能力。通過深入學習和實踐，來提升企業(yè)的核心競爭力。
關鍵客戶管理/客戶關系管理
模塊
課程大綱
時間分
課程導入
開場（客戶方）
破冰活動
研討公約
課程介紹
討論：學員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
第一單元
了解企業(yè)采購
單元目標：從企業(yè)客戶的視角來了解企業(yè)采購管理，幫助學員理解客戶是如何進行采購和管理供應商
B2B vs B2C 的不同
建立經銷商數據庫的流程
戰(zhàn)略采購矩陣
供應商的管理方式
供應商的遴選標準
采購決策過程
總擁有成本（TCO）和總關系成本（TCR）
90分
第二單元
關鍵客戶管理
單元目標：從公司整體的視角來看關鍵客戶的管理是如何進行
VUCA 時代的影響
戰(zhàn)略和計劃的層級及實施
關鍵客戶的發(fā)展階段
客戶分類原則 - KAISM，及可能采取的策略
關鍵客戶 銷售 vs 管理
120分
第三單元
分析客戶情境
單元目標：從客觀的視角來收集客戶的信息，進而分析客戶的情境，作為關鍵客戶管理計劃的基礎
行業(yè)驅力分析
客戶經營目標及財報分析
價值鏈分析
采購流程分析
銷售分析與歷史記錄
競品比較分析
SWOT 分析
解決方案組合
150分
第四單元
評估客戶價值
單元目標：從客戶價值的視角來進行關鍵客戶的選擇，并評估價值和風險
財務管理的演化
客戶的盈利分析及顧客終身價值
挑選關鍵客戶
關系風險評分卡
120分
第五單元
制定客戶計劃
單元目標：從關鍵客戶經理的視角來進行制作關鍵客戶管理計劃
目標管理的架構及目標設定
關鍵客戶管理的 7P 策略
戰(zhàn)略戰(zhàn)術計劃及行動計劃
客戶人員的角色分類
關系人地圖的元素及關系人地圖
建立人員關系的15個戰(zhàn)術
評估關鍵客戶計劃
150分
第六單元
銷售能力模型
單元目標：從關鍵客戶管理團隊的視角來監(jiān)視關鍵客戶經理的能力模型
關鍵客戶管理團隊的特性及審核點
我是關鍵客戶經理 KAM？
關鍵客戶經理的薪資結構及風格
關鍵客戶經理的角色及能力模型
能力改善計劃
120分
總課時長度
= SUM(C7:C9,C3:C5,C6) \* MERGEFORMAT13小時休息時間：上下午各一場 15 分鐘休息
中飯休息時間：1 個小時

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