《商務禮儀運用之道》
《商務禮儀運用之道》詳細內(nèi)容
《商務禮儀運用之道》
《商務禮儀運用之道》
【課程名稱】《商務禮儀運用之道》
【課程對象】前臺,客服及咨詢?nèi)藛T
【課程天數(shù)】1天(6小時)
【課程概況】
隨著社會的發(fā)展,行業(yè)間面臨著日趨激烈的競爭,能否在競爭中保持優(yōu)勢地位,獨樹
一幟,不斷發(fā)展壯大,因素固然很多,其中,良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作
用。從某種意義上說,客服人員的商務禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代商務活動中必不可少的交流工
具,扮演著越來越重要的角色。商務禮儀是人們在商務場合適用的禮儀規(guī)范和交往藝術(shù)
,它是一般禮儀在商務活動中的運用和體現(xiàn),和一般的人際交往禮儀相比,商務禮儀有
很強的規(guī)范性和可操作性,并且和商務組織的經(jīng)濟效益密切相關(guān)。
尤其是作為客服和前臺工作人員,是整個公司的門面,是客戶直接接觸到一線工作人
員,客服人員給客戶的印象將代表著客戶對整個百貨的印象。每一個階段都會給客戶留
下印象,不論是外形的第一印象還是語言,行為等等,這也是企業(yè)對外的重要鏈接橋梁
,只有落地實效、讓對方滿意的禮儀行為才能夠促進雙方關(guān)系的良好發(fā)展,從而提升公
司的業(yè)績及客戶的滿意度。如今,越來越多的企業(yè)都把商務禮儀作為員工的基礎(chǔ)培訓內(nèi)
容,用以維護企業(yè)形象或個人形象,提升個人交往藝術(shù),提高企業(yè)美譽度、提升核心競
爭力的重要手段。
【課程收益】
? 全方位提升我們百貨公司的接待及客服團隊的職場行為素養(yǎng)
? 提升個人形體,形象從而達到舉止優(yōu)雅,成為商務交往與職場的聚焦中心
? 如何塑造良好的商務形象為客戶服務留下好的印象
? 拓展個人對商務禮儀的認知,從而自愿自發(fā)自助的啟動禮儀利他思維
【培訓方式】講授,問答,圖片展示,案例教學,角色演練,討論授課,現(xiàn)場點評。
【課程提綱】
第一部分? 服務意識篇—唯有服務無法復制
1. 服務的最高境界
1. 關(guān)注規(guī)范和流程
2. 關(guān)注客戶需求
3. 關(guān)注客戶體驗
二、客戶體驗的最高層次
1. 什么是客戶體驗
2. 如何形成良性的客戶體驗
3. 客戶體驗的最高層次
三、關(guān)注客戶體驗的呈現(xiàn)
1. 禮儀是客戶體驗的抓手
2. 禮儀的核心內(nèi)容是尊重
3. 實踐禮儀貴在靈活運用
第二部分 商務交往與面談禮儀
一、稱呼禮儀-文雅得體聞者心悅
1. 稱呼的類別
2. 稱呼禮儀注意細節(jié)
二、介紹禮儀-有先有后清晰簡明
1. 介紹自己大方得體
2. 介紹他人尊者居后
三、握手禮儀一握對方手,永遠是朋友
1. 握手判斷人的性格
2. 握手禮儀注意要點
四、名片禮儀-揚名你我雙手接遞
1. 名片接送六要素(大家來找茬)
2. 名片放置整潔且有序
五、接待禮儀-灑掃庭院熱誠相待
1. 商務接待規(guī)格對等原則
2. 列隊迎送儀式
3. 商務接待中的引領(lǐng)陪同
4. 上下樓梯禮儀
5. 商務接待座次禮儀
6. 端茶倒水禮儀
7. 電梯禮儀
8. 乘車禮儀
9. 饋贈禮品
10. 送別-揮手之間情意綿長
第三部分 商務溝通及客訴處理
1. 溝通的重要性
1.3A法則(接受對方、重視對方、贊美對方)
2.溝通6件寶
二. 服務之言
1.了解服務語言
2.服務語言的表達原則
3.五句話搞定客戶投訴
第四部分 復盤+總結(jié)
服務的目標是:讓客戶有想再來一次的愿望
環(huán)境+行為=服務的意義
備注:此為1天6小時課程大綱,實際需求內(nèi)容根據(jù)需求進行調(diào)整。
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