《銀行柜員溝通+營銷技巧+消費者權益保護》

  培訓講師：李瑞倩

講師背景：
李瑞倩老師——銀行金融產品營銷培訓專家曾任農銀人壽河北分公司保險部總經理曾任太平人壽河北分公司銀行保險分管總經理曾任泰康人壽甘肅分公司營銷服務部經理中行、農行、工行、建行等多家銀特邀講師十二年銀行保險銷售管理培訓實戰(zhàn)經驗現(xiàn)場輔導網點數超過1 詳細>>

李瑞倩
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《銀行柜員溝通+營銷技巧+消費者權益保護》詳細內容

《銀行柜員溝通+營銷技巧+消費者權益保護》

銀行柜面聯(lián)動營銷與溝通技巧
主講：李瑞倩老師
【課程背景】
近年來，金融行業(yè)內外部競爭越來越激烈，互聯(lián)網的迅速發(fā)展、同業(yè)的競爭、內部各項指標任務的不斷攀升，已經成為銀行業(yè)的一場無硝煙的戰(zhàn)爭，對于銀行內部來說，任務指標也不再是一些支行長、客戶經理的任務了，而是牽涉到所有機關部室人員、網點所有員工，其中包含柜員、運營主管等。
經過多年的實踐發(fā)現(xiàn)，營銷不再是一個人或幾個人的工作，而是涉及所有員工，只有全員營銷，才能快速提升業(yè)績指標。
那么作為銀行最基礎的人員----柜員，為什么要開展營銷工作？如何開展營銷？怎樣溝通？具體的做法有哪些？應該防范哪些風險？本課程將會解疑答惑，為大家全面解析。
【課程收益】
使員工從更高的角度來看待行業(yè)的發(fā)展及自身工作，增強危機感，對工作增加責任意識及主人翁精神;
通過訓練，對每一個服務動作的規(guī)范操作能夠規(guī)范化，提高員工自身素質，塑造銀行新形象;
掌握柜面聯(lián)動營銷的流程及溝通技巧，提升工作效率，提高工作成效;
【課程特色】講授專業(yè)、案例豐富、引導啟發(fā)、對癥下藥、學員參與度高
【課程對象】柜員、大堂經理、理財經理、個人業(yè)務顧問等
【課程時間】1天（6小時/天）【課程大綱】
為什么要開展柜面營銷
柜員占比大
提升綜合能力
3、快速提升業(yè)績
二、柜面營銷六部曲
1、熟悉產品是基礎
2、敢于開口是關鍵
銷售企圖不要太明顯
3、精準識別客戶是重點
“望聞問切”
4、微笑服務是技能
5、暢通溝通渠道是核心
多種形式溝通機制
6、贏得客戶信任是目的
利他之心
優(yōu)質服務
三、柜面有效溝通技巧
1.什么是有效溝通
有效溝通的定義
柜員跟客戶有效溝通的常見障礙
銀行柜員的個人缺陷（受教育程度、性格等）
銀行的自然環(huán)境
銀行柜員的服務態(tài)度
專業(yè)術語的運用
柜員傾聽能力
語言表達有誤
2.柜員有效溝通技巧
個人品牌塑造
微表情提升溝通氣場
傾聽與表達理解
贊同與認同
認同情緒的話術
溫和與尊重的語氣
提供解釋和合理化
積極解決問題
四、職業(yè)道德規(guī)范及消費者權益保護
1、職業(yè)道德規(guī)范：
愛崗敬業(yè)
熱愛本職工作、熱愛單位、不做、不說有損銀行聲譽、形象的事情
誠實守信
聲譽的基石
勤勉盡職
員工發(fā)展和進步的基本途徑
依法合規(guī)
2、消費者權益保護
了解消費者權益：
包括公平交易、知情權、選擇權、安全權等。
銀行產品與服務透明度：
柜員應向客戶清楚地介紹銀行產品和服務的各項條款、費用標準、風險提示等重要信息。確保客戶能夠充分理解并知情地做出決策。
合規(guī)經營與合法合規(guī)操作：
柜員應強調銀行在經營過程中遵守相關法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的重要性。
誠信經營與個人隱私保護：
柜員應加強對于誠信經營的宣傳，告知客戶銀行將嚴格保護其個人隱私信息，不會濫用或泄露其個人信息。
投訴渠道與維權途徑：
柜員應告知客戶銀行的投訴渠道和維權途徑，并提供相應的指導和幫助。確?？蛻粼谟龅絾栴}時能夠及時得到解決和妥善處理。
消費者教育與金融素養(yǎng)提升：
柜員應向客戶介紹銀行開展消費者教育和金融素養(yǎng)提升活動的重要性，并鼓勵客戶參與相關培訓和學習，提高自身的金融知識水平。

 

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