《銀行客戶關(guān)系維護(hù)與營銷心理學(xué)之最終成交》
《銀行客戶關(guān)系維護(hù)與營銷心理學(xué)之最終成交》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行客戶關(guān)系維護(hù)與營銷心理學(xué)之最終成交》
《銀行客戶關(guān)系維護(hù)與營銷心理學(xué)之最終成交》
主講:李瑞倩
【課程背景】
中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性,以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問題,各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽起來特別有道理,做起來卻很難落地,中國式營銷的核心在于客戶關(guān)系維護(hù),當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了,營銷變得異常簡單,銀行人要求買什么客戶就買什么,反之硬性用技巧去攻擊客戶則達(dá)不到預(yù)期效果,那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提,這是在營銷技巧以上的層次也是基礎(chǔ)
如何把陌生客戶變聲熟悉客戶,如何運用心理學(xué)中承諾一致原理遞進(jìn)關(guān)系?如何把普通客戶變成核心客戶,并出大單?如何根據(jù)客戶的年齡/資產(chǎn)/性別/職業(yè)/性格分類別精準(zhǔn)維護(hù)客戶?20%的客戶承擔(dān)80%甚至更高的業(yè)績指標(biāo),80%的VIP客戶潛力未能有效挖掘,分配到自己OCRM系統(tǒng)中的客戶平均貢獻(xiàn)度上不去
存量客戶約見成功率低,高拒絕率帶來首先是令人失望的業(yè)績以及營銷資源的浪費;富含推銷感知的電話吞噬優(yōu)質(zhì)存量客戶,三番五次的消極體驗讓客戶與我們漸行漸遠(yuǎn);系統(tǒng)中的存量客戶到底該如何營銷?如何快速建立信任?如何快速激發(fā)客戶興趣與需求?“我再考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后,客戶便沒有下文了;“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血;
【課程收益】
收獲從專業(yè)和情感兩個方向的售后服務(wù)與客戶維護(hù)的技巧與方法,懂得如何構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系
學(xué)會有效識別客戶忠誠度,明確現(xiàn)階段與客戶處理那種關(guān)系層級,了解客戶關(guān)系從一個階段往下一階段發(fā)展的原則與要點
掌握迅速了解客戶心理滿意度的評估策略,尤其是對比于競爭對手,能快速找到客戶的不滿意并有效處理
掌握中國式客戶關(guān)系維護(hù)的心法知道把普通客戶變成核心客戶
掌握客戶維護(hù)方式以及具體操作步驟,從資產(chǎn)配置角度用專業(yè)維護(hù)客戶
掌握客戶分層、分類、分級、分客群及分性格類型多維度的細(xì)分客戶的精準(zhǔn)維護(hù)
掌握最終成交的套路和心法,讓客戶最終拍板做決定的技巧
【課程時間】
1天(6小時/天)
【課程對象】
客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、支行長
【課程特色】
落地性——課程內(nèi)容落地性強(qiáng),無須二次轉(zhuǎn)化,拿來即用
針對性——為客戶經(jīng)理、支行長量身定制,課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實際。
生動性——采用講授、討論、案例分析等多種互動交流的培訓(xùn)形式,突出課堂生動性。
實用性——培訓(xùn)突出實用效果,結(jié)合典型工作情景,聚焦存量客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑,給出解決要點和話術(shù)
【課程大綱】
第一講:銀行客戶關(guān)系提升
1.服務(wù)篇——客戶滿意度
研討:什么是中國式的客戶關(guān)系?
1. 多數(shù)可遺忘,偶爾貼漂亮
2. MOT關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵動作
討論分享:銀行服務(wù)的MOT
3. 客戶滿意度——峰終定律
——打動顧客的“第一印象”55387定律
2.套路篇——維護(hù)方式與標(biāo)準(zhǔn)、節(jié)奏
客戶關(guān)系維護(hù)的方式
1)日常情感維護(hù)
解析:客戶關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)“送”公明
2)產(chǎn)品售后跟蹤
3)舉辦客戶活動
案例:五大類客戶活動主題分析
4)定期財富診斷
客戶關(guān)系維護(hù)標(biāo)準(zhǔn):讓客戶感覺你離不開他
案例:貴賓客戶的存在感
客戶關(guān)系維護(hù)節(jié)奏:欲速則不達(dá)
1)初步接觸:建立良好關(guān)系和印象
2)獲取信息:關(guān)鍵動作—獲取客戶信息,開卡或購買理財產(chǎn)品
3)挖掘需求:關(guān)鍵動作—持續(xù)聯(lián)系,挖掘產(chǎn)品需求
4)情感聯(lián)絡(luò):關(guān)鍵動作—滿足客戶個性需求,利用活動再次鏈接情感
5)深度經(jīng)營:關(guān)鍵動作—建立持續(xù)聯(lián)系,挖掘深度需求
第二講:21天建立客戶關(guān)系(客戶激活與邀約溝通)
1.四類客戶的激活
聯(lián)系不多的老客戶
沒有聯(lián)系但能通過關(guān)系聯(lián)系上的陌生客戶
系統(tǒng)內(nèi)客戶經(jīng)理名下的陌生客戶
系統(tǒng)外的新客戶—外拓的客戶
2.客戶激活三部曲
客戶認(rèn)領(lǐng)
服務(wù)升級
服務(wù)回訪
3.21天建立客戶關(guān)系4步走
電話連線
案例:陌生無回應(yīng)客戶如何交流;不是本人接聽如何應(yīng)答
1)電話連線后的注意事項及檔案規(guī)整
2)一二次聯(lián)系的間隔時間把握
事件邀約
案例:明確表示反感如何應(yīng)對
1)邀約后跟進(jìn)措施
行內(nèi)面談
案例:第一見面客戶交流內(nèi)容
服務(wù)回饋
第三講:多維度細(xì)分客戶有效經(jīng)營維護(hù)(分層-分類-分級-分群-分性格)
1.跟你的高端客戶“談戀愛”
屌絲VS土豪,不同客戶的需求差別
PUA你的小白客戶
休眠你的大客戶
2.客戶分層、分級、分類維護(hù)技巧
按AUM分層-按購買意愿分類-按購買習(xí)慣分群
屌絲客戶VS土豪客戶的維護(hù)技巧
客戶按購買意愿和資產(chǎn)進(jìn)行有效分層
客戶分社群精準(zhǔn)維護(hù)營銷
客戶分階段經(jīng)營
1)陌生客戶-初識客戶-簡單交流客戶-產(chǎn)生營銷行為客戶-交叉買過產(chǎn)品客戶
交叉營銷
1)交叉營銷的流程
2)交叉營銷的關(guān)鍵點
3)購買不同理財產(chǎn)品的客戶如何交叉營銷?交叉哪些產(chǎn)品?
4)客戶分類群交叉營銷的技巧
基于客戶購買事件的精準(zhǔn)營銷
3.客戶分群營銷之精準(zhǔn)社群維護(hù)
討論:企業(yè)主客群、家庭主婦客群、退休客群交叉營銷
營銷模式創(chuàng)新
1)神州租車VS摩拜單車
2)麥當(dāng)勞
3)紅領(lǐng)西服VS普拉達(dá)爆款
4)微信營銷
客戶精細(xì)化維護(hù)——社群服務(wù)營銷
案例:如何娶到比爾蓋茨的女兒
營銷模式分享:夢露睡衣
建立以銀行為平臺的需求對接營銷模式
社群思維特點
1)社群思維目的:注重長期,引爆傳播
2)社群思維形式:活動結(jié)束,服務(wù)開始
3)社群思維成本構(gòu)成:資源整合,羊毛出在豬身上
常見社群維護(hù)與存量開發(fā)案例常見社群營銷案例
1)親子群體中的精準(zhǔn)社群
2)女士群體中的精準(zhǔn)社群
3)教育社群
4)車友群體中的精準(zhǔn)社群
5)老年群體中的精準(zhǔn)社群
6)商友群體中的精準(zhǔn)社群
4.分性格類型客戶精準(zhǔn)維護(hù)
追本溯源,回歸自我—了解性格分類
方法:溝通的白金法則
工具:性格自評表
知己知彼,揚長避短—性格的特點
1)I(表達(dá)型,活潑型)的特點
2)C(思考型,完美型)的特點
3)D(力量型,行動型)的特點
4)S(和平型,配合型)的特點
視頻播放:四種性格的視頻分別展示
活學(xué)活用,學(xué)以致用——關(guān)鍵行為判斷法
分析:常見的誤判及原因
練習(xí):看圖識人
小組討論:如何從言行舉止中快速準(zhǔn)確判斷客戶的性格色彩?
小組討論:如何從面談中判斷客戶的性格色彩?
練習(xí):情景模擬
選對“鑰匙”——對四種性格客戶的營銷之道
小組討論:對四種客戶,應(yīng)分別采用怎么樣的溝通方式?
小組討論:四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法?
練習(xí):情景模擬
5.營銷心理學(xué)—影響力6大原理
『互惠』原理
1. 互惠原理的表現(xiàn)
2. 互惠原理的心理學(xué)基礎(chǔ):負(fù)債感和感恩圖報
3. 『互惠』原理的運用:『以小換大』策略、『欲取先給』策略、『拒絕-后撤』策略
4. 客戶經(jīng)理在客戶營銷中『互惠』原理的四兩撥千斤套路
『承諾一致』原理
1. 承諾一致的表現(xiàn):承諾、態(tài)度、行為的平衡一致性
2. 承諾一致的心理學(xué)基礎(chǔ):要與我們過去的所做所為保持一致
3. 『承諾一致』原理的運用:(前提)主動 + 公開 + 付出努力 + 自主
『社會認(rèn)同』原理
1. 社會認(rèn)同原理的表現(xiàn)
2. 社會認(rèn)同原理的心理學(xué)基礎(chǔ)
1)以別人的行為作為判斷標(biāo)準(zhǔn)
2)榜樣的力量
3. 『社會認(rèn)同』原理發(fā)揮作用的最佳時機(jī)
『不確定性』;『相似性』
4. 『社會認(rèn)同』原理中的盲點:多元無知效應(yīng)
『喜愛』原理
1. 喜愛原理的表現(xiàn)
2. 喜愛原理的心理學(xué)基礎(chǔ):人們總是愿意答應(yīng)自己認(rèn)識和喜愛的人提出的要求
3. 『喜愛』原理的要素
『權(quán)威』原理
1. 權(quán)威原理的表現(xiàn)
2. 權(quán)威原理的心理學(xué)基礎(chǔ):對權(quán)威的服從
3. 影響人們對『權(quán)威』判斷的因素
『稀缺』原理
1. 稀缺原理的表現(xiàn)
2. 稀缺原理的心理學(xué)基礎(chǔ)
3. 損失規(guī)避心理
4. 客戶經(jīng)理客戶營銷中『稀缺』原理的四兩撥千斤套路
1)“數(shù)量有限”策略
2)“截止日期”策略
6.成功營銷客戶的套路-最終成交
投石問路—成功的SPIN有效提問
反思:在銷售中你最常問的五個問題是什么?是如何提問的?
高效的客戶營銷從客戶信息管理
識別-贊美-提問
醫(yī)生診斷式提問
1)你不想要什么
2)過去曾經(jīng)做過什么
剖析SPIN -顧問式尋求探尋的四項關(guān)鍵任務(wù)
心理學(xué)原理:痛苦學(xué)說
視頻播放:《非誠勿擾》-墓地銷售
四類問題的營銷邏輯:拒絕后撤原理
故事分享:唐僧通過SPIN取得真經(jīng)
現(xiàn)場模擬-角色演練
四類客戶營銷:帶孩子的家長;剛買完菜的阿姨;農(nóng)民工;企業(yè)主
參考話術(shù)解析
7.刀劍交鋒的談判技巧—最終成交
產(chǎn)生購買行為的心理學(xué)動機(jī)
胡蘿卜+大棒:追求快樂+逃避痛苦
打動客戶的畫面效應(yīng)
關(guān)注感覺+制造情緒
促成交易的五大步驟
1)引發(fā)購買動機(jī)
2)創(chuàng)造生動有效的文字畫面(煽風(fēng)點火)
營銷視頻播放:《開水房》
3)發(fā)現(xiàn)客戶的“秋波”—心理學(xué)解讀購買訊號
4)取得購買承諾--射門九種腳法
5)制造購買的急迫性
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參考話術(shù)解析
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