《積極心態(tài)下的投訴處理與問(wèn)題解決》

《積極心態(tài)下的投訴處理與問(wèn)題解決》
主講：吳永彬老師
【課程背景】
投訴可怕嗎？——是的，當(dāng)客戶的投訴得不到解決、出現(xiàn)低估客戶體驗(yàn)的重要性時(shí)，客戶將離你而去，并會(huì)與身邊的人傳播負(fù)面感受！
投訴可恨嗎？——并不是，投訴是建立客戶忠誠(chéng)的大好契機(jī)，當(dāng)出現(xiàn)客戶關(guān)系下坡信號(hào)時(shí)，處理者與處理結(jié)果就能扭轉(zhuǎn)形勢(shì)牌，讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜！
隨著各行各業(yè)的企業(yè)所提供的服務(wù)升級(jí)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的要求也隨之上升。服務(wù)人員在處理投訴過(guò)程中，面對(duì)事件的難易程度、客戶的激進(jìn)反饋、處理的理解應(yīng)變，常常會(huì)接受到投訴處理技巧、情緒壓力和問(wèn)題解決的挑戰(zhàn)。
基于上述現(xiàn)狀，本課程從‘事件’、‘心理’、‘人性’三維切入，圍繞服務(wù)人員的情緒壓力、投訴處理理念、問(wèn)題分析與解決三個(gè)模塊展開(kāi)，關(guān)注員工職業(yè)化水平提升，關(guān)注員工情緒壓力管理與問(wèn)題分析和解決能力的提升。為學(xué)員提供有效的投訴處理能力訓(xùn)練，提供可行、靈活的方法和技巧。
【課程目標(biāo)】
1. 能夠描述客戶服務(wù)與投訴處理的觀念與認(rèn)識(shí)
2. 能夠闡述情緒壓力背后的基本需求和差異點(diǎn)
3. 能夠轉(zhuǎn)變積極情緒所需要的調(diào)整時(shí)機(jī)與方法
4. 能夠應(yīng)用不同投訴客戶動(dòng)機(jī)的識(shí)別以及應(yīng)對(duì)
5. 能夠概括投訴事件，結(jié)構(gòu)化的表達(dá)輕重緩急
6. 能夠運(yùn)用問(wèn)題分析與解決技巧提升處理水平
【課程對(duì)象】
客服經(jīng)理、客服主管、客服班組長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)管理值班長(zhǎng)、投訴處理人員、工單處理人員等客服團(tuán)隊(duì)從業(yè)人員。
【課程時(shí)間】1-2天/6-12小時(shí)
【課程形式】案例、視頻、講授、研討、演練等
【課程大綱】
導(dǎo)入篇：正確認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)工作
1. 我們的工作與挑戰(zhàn)有哪些？
1）客戶服務(wù)的真正定義
2）客戶服務(wù)中的‘競(jìng)爭(zhēng)形態(tài)’
3）客戶服務(wù)中的‘危機(jī)意識(shí)’
4）客戶服務(wù)中的‘價(jià)值錨點(diǎn)’
2. 客戶需要怎樣的服務(wù)提供者
1）服務(wù)提供者服務(wù)客戶是要被“受歡迎”還是“被需要”
2）服務(wù)要具備U盤化服務(wù)理念
第一講：如何提升投訴處理時(shí)的內(nèi)在能量
互動(dòng)：你的情緒是怎樣的？
壓力性格測(cè)試：你最近的壓力有多大？
1. 情緒是如何發(fā)生的？
1）深挖情緒：是心態(tài)，還是品格？
2）戰(zhàn)斗還是逃跑？
3）提升情緒的目標(biāo)是什么？
2. 認(rèn)知工作中的情緒
1）在服務(wù)中，你的注意力在哪里？
2）看客戶優(yōu)點(diǎn)，還是看缺點(diǎn)？
3）情緒產(chǎn)生后的三種狀態(tài)（忍/暴/逃）
4）情緒產(chǎn)生的三大因素（自控/自尊/卓越）
5）情緒產(chǎn)生后的兩種角色（貢獻(xiàn)者/乞討者）
6）情緒的特征：即來(lái)即逝
A）情緒是一種應(yīng)激反饋
B）引導(dǎo)員工從積極角度看待問(wèn)題
C）重建情緒系統(tǒng)
3、轉(zhuǎn)化積極情緒
1）找出情緒語(yǔ)言
2）識(shí)別情緒進(jìn)行正向翻譯
3）接受情緒：自我接受推進(jìn)與演化
4）分析情緒
A）情緒的‘被動(dòng)式’與‘主動(dòng)式’
B）情緒的五個(gè)不良思維
5）情緒轉(zhuǎn)化工具：紅轉(zhuǎn)綠
現(xiàn)場(chǎng)演練：情緒轉(zhuǎn)化練習(xí)
4. 轉(zhuǎn)變思維方式，積極調(diào)整情緒
1）思維轉(zhuǎn)變
A）從‘應(yīng)該’思維到‘換位思考’
B）從‘杞人憂天’思維到‘積極解決’
C）從‘以偏概全’思維到‘了解情況’
D）從‘非黑即白’思維到‘跳出局限’
E）從‘責(zé)備他人’思維到‘反思自我’
2.）調(diào)整情緒
A）換位思考
B）積極解決
C）了解情況
D）跳出局限
E）自我反思
第二講：如何破解客戶服務(wù)工作中的頂層困難
1. 投訴工作的理念
1）投訴的定義
2）妥善處理客戶投訴的意義
3）從不同角度看待投訴及其意義
4）投訴處理七宗罪
2. 投訴處理能力測(cè)試
1）你善于處理客戶異議嗎？
2）處理風(fēng)格與處理技巧四象限
3. 客戶異議（抱怨）處理的底層邏輯
1）客戶異議（抱怨）冰山模型
不要害怕客戶抱怨，鼓勵(lì)客戶說(shuō)出不滿
主動(dòng)與客戶溝通，讓客戶說(shuō)出不滿和抱怨
了解客戶的行為方式，對(duì)抱怨提前做出化解
2）市場(chǎng)損害模型
3）更積極主動(dòng)的聽(tīng)取客戶抱怨，使客戶抱怨得以解決
4. 投訴處理的基本原則
1）冷靜
2）隔離
3）中立
4）先心情后事情
5. 投訴處理與溝通的“四個(gè)法寶”
1）建立親和力
2）表達(dá)同理心
3）把話說(shuō)到客戶心坎里
4）消除抱怨，話術(shù)是金
6. 成為被客戶所信任的‘專業(yè)顧問(wèn)’
1）信任等式
2）建立關(guān)系的浪漫法則
3）傾聽(tīng)的藝術(shù)
4）界定問(wèn)題
5）要敢于提出建議
6）贏取信任的速效清單
第三講：如何在投訴發(fā)生后找到妥帖的應(yīng)對(duì)策略
1、客戶投訴行為分析
1）關(guān)于產(chǎn)品/服務(wù)/自身的原因與關(guān)聯(lián)度
2）影響或增多客戶投訴的外部和內(nèi)部原因是什么？
3）客戶對(duì)投訴處理后的評(píng)價(jià)有哪些影響因素？
4）為什么要堅(jiān)持積極鼓勵(lì)客戶投訴
2. 客戶投訴動(dòng)機(jī)分析
1）四種投訴動(dòng)機(jī)類型
A）建議
B）發(fā)泄
C）求償
D）心機(jī)
2）六種投訴動(dòng)機(jī)種類
A）幫助企業(yè)提升
B）希望受到重視
C）諷刺責(zé)罵到底
D）物資或精神賠償
E）逼迫滿足曝光威脅
F）匿名不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)
3. 客戶投訴背后的兩類需求
1）理性需求
2）感性需求
3）感性為‘王’，理性為‘后’
4. 五個(gè)處理策略
1）應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶粗言臟語(yǔ)
2）強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)怎么辦
3）怎樣承諾客戶最安全
4）如何化被動(dòng)為主動(dòng)
5）如何有藝術(shù)的贈(zèng)送小禮品
5. 五個(gè)靈活技巧
1）掌握信息，打好信息戰(zhàn)
2）營(yíng)造和諧的處理氛圍
3）靜默時(shí)刻
4）降低客戶的費(fèi)力度
5）突出關(guān)聯(lián)性與類比思考
第四講：如何找到并助力投訴處理的高效問(wèn)題解決方法
1. 問(wèn)題解決的影響因素
1）缺乏大膽創(chuàng)造與想象
2）缺乏正面思考與樂(lè)觀表達(dá)
3）持續(xù)的否定與質(zhì)疑
2. 澄清問(wèn)題：?jiǎn)栴}是什么?
1）目標(biāo)（目標(biāo)設(shè)定七原則）
2）現(xiàn)狀（事實(shí)依據(jù)）
3）制約（環(huán)境因素）
3. 分析問(wèn)題：原因是什么
1）結(jié)構(gòu)分析法
2）5Why垂直法
4 選定合適的方案
1）T字對(duì)比法
2）最佳方案法
3）共創(chuàng)拓展方案
4）多維度分析法

吳永彬老師的其它課程