《你學(xué)得會(huì)的”胖東來(lái)“——胖東來(lái)服務(wù)文化與服務(wù)落地解析》

《你學(xué)得會(huì)的胖東來(lái)——胖東來(lái)服務(wù)文化與服務(wù)落地解析》
講師：吳永彬
課程背景：一家被大佬們異口同聲稱(chēng)贊的企業(yè)，卻只落地河南的三四線(xiàn)城市——許昌和新鄉(xiāng)兩處，平凡得只有河南人知道它。但在整個(gè)零售行業(yè)卻是一個(gè)神奇的存在：它是目前唯一人氣火爆到被迫延期開(kāi)業(yè)的百貨商場(chǎng)。
胖東來(lái)所在之地，臺(tái)企丹尼斯、巨頭世紀(jì)聯(lián)華都只能倒閉歇業(yè)，全球零售老大沃爾瑪推遲5年才開(kāi)業(yè)，4年后無(wú)奈凄慘停業(yè)。中國(guó)零售業(yè)的數(shù)據(jù)顯示，胖東來(lái)企業(yè)人效、評(píng)效在中國(guó)民營(yíng)商業(yè)企業(yè)排名第一名。
——這家企業(yè)憑什么這么牛？
——胖東來(lái)有哪些成功的秘訣值得我們?nèi)W(xué)習(xí)？
——如何借胖東來(lái)的來(lái)落地我們自己的服務(wù)？
本課程從“文化理念”、“經(jīng)營(yíng)理念”、“管理理念”三大模塊對(duì)制度、流程、服務(wù)、人員做了全景化的概覽，對(duì)于服務(wù)文化落地，服務(wù)意識(shí)顯現(xiàn)、以及員工與客戶(hù)滿(mǎn)意度雙重提升提供了參考。
課程主講吳老師擁有15年以上客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，具備客戶(hù)服務(wù)及體驗(yàn)設(shè)計(jì)相關(guān)從業(yè)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)與專(zhuān)業(yè)資質(zhì)，深入研究“胖東來(lái)”、“海底撈”、“迪斯尼”等以卓越服務(wù)見(jiàn)長(zhǎng)的企業(yè)，多次實(shí)地探訪(fǎng)“胖東來(lái)”進(jìn)行全流程服務(wù)場(chǎng)景考察與交流，擅長(zhǎng)結(jié)合國(guó)內(nèi)外顯現(xiàn)服務(wù)思維與創(chuàng)新理念，以工具、場(chǎng)景、學(xué)員產(chǎn)出為培訓(xùn)目標(biāo)。
課程收益：
1、了解胖東來(lái)“以人為本”驅(qū)動(dòng)的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)
2、了解胖東來(lái)“以服務(wù)驅(qū)動(dòng)”的文化理念與服務(wù)本質(zhì)，改善員工服務(wù)態(tài)度
3、熟悉胖東來(lái)贏得客戶(hù)之心的多個(gè)案例，引導(dǎo)自身制定出“贏得客戶(hù)心”的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)
4、理解卓越服務(wù)的本質(zhì)，掌握對(duì)客戶(hù)服務(wù)核心技能
5、領(lǐng)會(huì)客戶(hù)思維，真正理解客戶(hù)待解決的問(wèn)題和痛點(diǎn)
6、掌握相應(yīng)工具，幫助設(shè)計(jì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的成果，全面考慮客戶(hù)旅程路徑中的前臺(tái)、后臺(tái)、支持部門(mén)的作用和職責(zé)，以此來(lái)驗(yàn)證和考慮客戶(hù)體驗(yàn)的一致性與連貫性
培訓(xùn)時(shí)間：1-2天 / 6-12小時(shí)
培訓(xùn)對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)、流程制度、組織經(jīng)營(yíng)、文化落地相關(guān)部門(mén)管理層；對(duì)胖東來(lái)服務(wù)文化感興趣，希望提升客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)體驗(yàn)、客戶(hù)滿(mǎn)意度等相關(guān)的人群。
授課方式：
理論講授、案例分析、視頻鑒賞、分組討論，小組分享、過(guò)程思辨，工具實(shí)操、頭腦風(fēng)暴共創(chuàng)課程大綱：
課程導(dǎo)入：
1、從1995年的值樹(shù)節(jié)說(shuō)起...
2、胖東來(lái)不是一家企業(yè)，而是一所學(xué)校
3、企業(yè)管理的三個(gè)階段
人智階段（人管人，夫妻老婆店）
法制階段（地方大，人多，制度管理）
心智階段（人心管理人，企業(yè)文化，福利待遇）
4、服務(wù)的底層邏輯：第一性原理
現(xiàn)場(chǎng)討論與分享：中肯評(píng)價(jià)我們自己的服務(wù)，探尋優(yōu)勢(shì)與短板。
第一講：胖東來(lái)經(jīng)營(yíng)理念
一、企業(yè)存在的目的是什么？
1、胖東來(lái)的“反其道而行之”
2、把顧客當(dāng)家人，也把員工當(dāng)家人
3、95%的利潤(rùn)和股份都分給員工
4、不盲目擴(kuò)張，限制增長(zhǎng)速度
案例：處處著實(shí)為顧客（家人）著想
案例：周二閉店——從“不理解”到“認(rèn)可”再到“感動(dòng)”
二、經(jīng)營(yíng)理念解析
1、經(jīng)營(yíng)理念（指導(dǎo)原則）
2、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（商業(yè)模式）
3、經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)（商品、環(huán)境、人員、服務(wù)、系統(tǒng)）
三、胖東來(lái)的三只飛輪
1、內(nèi)部視角的三只飛輪
文化理念——起始輪
分配機(jī)制——助力輪
運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)——周轉(zhuǎn)輪
2、外部視角的三只飛輪
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
厚待員工
社會(huì)責(zé)任感
案例：“濕手器”、“敲魚(yú)臺(tái)”......讓服務(wù)愛(ài)在細(xì)節(jié)
四、胖東來(lái)的20字經(jīng)營(yíng)方針
1、豐富的商品
2、合理的價(jià)格
3、溫馨的環(huán)境
4、完善的服務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)討論與分享：談?wù)勀阊壑械摹芭謻|來(lái)”與“于東來(lái)”
第二講：胖東來(lái)的文化理念
一、“正確的理由”而采取的“正確行動(dòng)”往往會(huì)帶來(lái)“良好的結(jié)果”
1、信仰
愛(ài) · 自由——愛(ài)在胖東來(lái)
關(guān)于工作：像創(chuàng)造藝術(shù)品一樣對(duì)待自己的事業(yè)和工作
關(guān)于文化：用先進(jìn)的文化信仰讓自己的生命更加自由和燦爛
關(guān)于思想：美好生命的方法都會(huì)由自己決定和主宰
關(guān)于生活：堅(jiān)信創(chuàng)造和分享美麗生活的智慧
關(guān)于教育：尊重孩子獨(dú)立完整的人格和尊嚴(yán)
關(guān)于愛(ài)情：熱情、甜蜜、溫暖和希望，是平等、尊重和自由
2、企業(yè)目標(biāo)
傳播先進(jìn)文化理念，培養(yǎng)健全人格
對(duì)內(nèi)：公平，自由，尊重，信任，真誠(chéng)
對(duì)內(nèi)：真誠(chéng)，科學(xué)，健康，有效
3、企業(yè)準(zhǔn)則
“揚(yáng)善”的內(nèi)容與考評(píng)
“戒惡”的內(nèi)容與考評(píng)
4、 “以人為本”是管理理念的基礎(chǔ)
營(yíng)造自我激勵(lì)、 輕松和諧的工作氛圍
培養(yǎng)齊心協(xié)力、 配合默契的團(tuán)隊(duì)精神
獲得被尊重感，員工能在組織中有心理支撐
二、生活理念：人該怎樣活著
1、輕松、富有熱情、陽(yáng)光的生活狀態(tài)
2、自由的精神高于一切
3、不斷反思，不斷覺(jué)醒
4、年輕人應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待自己、對(duì)待工作、規(guī)劃人生
三、胖東來(lái)服務(wù)的“冰山模型”分析
1、冰山顯性上層（專(zhuān)業(yè)技能、實(shí)操知識(shí)、服務(wù)表象）
2、冰山隱性下層（心智模式、意識(shí)、文化、服務(wù)理念）
四、胖東來(lái)的“反商業(yè)”行為
1、“愛(ài)的文化”發(fā)展史
2、企業(yè)是人，是人的活動(dòng)，是人的活動(dòng)關(guān)系組成的系統(tǒng)
階段一：用真品換真心（好產(chǎn)品換顧客滿(mǎn)意）
階段二：創(chuàng)造財(cái)富、撒播文明，分享快樂(lè)（機(jī)制服務(wù)，客戶(hù)忠誠(chéng)
階段三：公平、自由、快樂(lè)和博愛(ài)（用愛(ài)經(jīng)營(yíng)）
至今：愛(ài)和自由、揚(yáng)善戒惡、培養(yǎng)健全的人格、成就陽(yáng)光個(gè)性的生命......
案例：《東來(lái)哥會(huì)議記錄：跟上時(shí)代的步伐，用真誠(chéng)創(chuàng)造美好》
案例：常規(guī)與春節(jié)閉店、《人生規(guī)劃手冊(cè)》
第三講：胖東來(lái)管理理念
一、“嚴(yán)與愛(ài)”有機(jī)結(jié)合
1、管理制度
視頻：XXX崗位實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)（視頻）
2、客戶(hù)服務(wù)制度
案例：《客訴處理標(biāo)準(zhǔn)》500元與2000元服務(wù)投訴獎(jiǎng)
二、以“人性化”為根本點(diǎn)的服務(wù)思想
1、贏在服務(wù)細(xì)節(jié)，將服務(wù)做到極致
胖東來(lái)的“家長(zhǎng)式管理”
對(duì)員工：教會(huì)如何工作，愛(ài)護(hù)每一個(gè)員工，給員工教誨
對(duì)員工家人：如何過(guò)好生活、體驗(yàn)生活、享受快樂(lè)
對(duì)外部顧客：對(duì)老板姓好一點(diǎn)，啥都有了
案例：胖東來(lái)的故事手冊(cè)
案例：疫情期間故事、商場(chǎng)內(nèi)部物理設(shè)施
2、尊重顧客，但絕不貶低員工
案例：胖東來(lái)的8頁(yè)調(diào)查報(bào)告
案例：嚴(yán)格的“服務(wù)違紀(jì)（處理）制度”
第四講：追求極致服務(wù)的胖東運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)
一、胖東來(lái)動(dòng)態(tài)的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)
1、各類(lèi)文件、制度一直在更新——適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境，應(yīng)景落地
2、非單個(gè)文件匯集——是可參照移植資料
二、服務(wù)精神切入點(diǎn)——運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)
1、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)表面上看
運(yùn)營(yíng)管理辦法、文件、制度
文化手冊(cè)
崗位標(biāo)準(zhǔn)、崗位要求、績(jī)效內(nèi)容
2、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)本質(zhì)內(nèi)容
運(yùn)營(yíng)管控落地
持續(xù)性的文化宣導(dǎo)
學(xué)習(xí)型組織
人性之上
三、服務(wù)精神切入點(diǎn)——招聘管理
1、硬性標(biāo)準(zhǔn)
2、軟硬標(biāo)準(zhǔn)
不是在招干活的人，而是找知道工作意義，愿意投入熱情的人
認(rèn)識(shí)、理解并喜歡胖東來(lái)文化理念
具備真誠(chéng)、善良、樂(lè)觀、陽(yáng)光的個(gè)人品質(zhì)
性格開(kāi)朗、親和力強(qiáng)、溝通能力強(qiáng)
熱愛(ài)生活，有良好的生活習(xí)慣和行為習(xí)慣
案例：從招聘啟事看“端倪”、“另類(lèi)”的招聘通知
四、服務(wù)精神切入點(diǎn)——員工培訓(xùn)
1、服務(wù)素質(zhì)和強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)
2、打造學(xué)習(xí)型組織——學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式
3、培訓(xùn)的四個(gè)目標(biāo)（無(wú)時(shí)不刻的文化理念）
引導(dǎo)養(yǎng)成智慧與富有創(chuàng)造性的思維習(xí)慣；
懂得凈心、專(zhuān)注做自己喜歡的事，學(xué)習(xí)感悟生命道理
懂得創(chuàng)造和享受時(shí)光的美好
健全的人格，成就陽(yáng)光個(gè)性的生命
4、日常工作與培訓(xùn)相結(jié)合：讓服務(wù)員成為專(zhuān)家
五、服務(wù)切入點(diǎn)——服務(wù)崗位規(guī)范
1、員工非培訓(xùn)教育出來(lái)，而是在要求指引下，在實(shí)踐中鍛造出來(lái)的
2、制度文件
員工手冊(cè)
日常行為制度
服務(wù)管理制度
客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
工作流程制度
客戶(hù)投訴留言與處理流程
案例：XXX崗位實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)（崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）
第五講：全民皆兵式服務(wù)——胖東來(lái)的客戶(hù)體驗(yàn)旅程圖
一、胖東來(lái)服務(wù)的三個(gè)階段
1、粗放式服務(wù)
2、精細(xì)化服務(wù)
3、創(chuàng)新型服務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)討論與分享：胖東來(lái)最難學(xué)的是什么？
二、客戶(hù)體驗(yàn)管理給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值
1、提高顧客滿(mǎn)意度——增加回購(gòu)
2、提升內(nèi)部經(jīng)營(yíng)質(zhì)量——降低損耗
3、建立品牌與形象——口碑賦能
4、數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的客戶(hù)服務(wù)4.0體驗(yàn)
三、關(guān)注提供服務(wù)的三個(gè)因素
1、基本保障：核心功能
2、服務(wù)基因：推動(dòng)因素
3、服務(wù)目標(biāo)：愉悅時(shí)刻
四、雙重視角審視我們的服務(wù)旅程
1、顧客視角思考
顧客自我問(wèn)題意識(shí)
顧客思考的解決方案
顧客自我需求決策
顧客希望獲得的服務(wù)
顧客購(gòu)買(mǎi)后的滿(mǎn)足感
2、企業(yè)/員工視角思考
提供什么產(chǎn)品和服務(wù)
客戶(hù)要什么，痛點(diǎn)什么，希望怎樣
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后會(huì)發(fā)生哪些場(chǎng)景
現(xiàn)場(chǎng)研討：我們的顧客在服務(wù)旅程中痛點(diǎn)有哪些？
五、“客戶(hù)旅程圖”給服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值
1、讓客戶(hù)驚喜的體驗(yàn)設(shè)計(jì)
2、重塑客戶(hù)體驗(yàn)的方法
3、客戶(hù)旅程模塊定義
4、梳理客戶(hù)與服務(wù)之間的交互
5、客戶(hù)旅程圖的制作方法與步驟
工具：客戶(hù)旅程圖
案例：胖東來(lái)的顧客服務(wù)旅程圖
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)與產(chǎn)出：借鑒胖東來(lái)的服務(wù)旅程圖，設(shè)計(jì)屬于我們自己的客戶(hù)旅程圖來(lái)提升服務(wù)流程與客戶(hù)體驗(yàn)

吳永彬老師的其它課程