《信用卡投訴規(guī)避的情與理》
《信用卡投訴規(guī)避的情與理》詳細(xì)內(nèi)容
《信用卡投訴規(guī)避的情與理》
課程名稱：《信用卡投訴規(guī)避的情與理》
主講：趙宇老師
課程大綱/要點：
案例分析——這些年我們常見的投訴
自身可處理類
自身可緩解類
需表明態(tài)度類
需報上級部門類
……
客戶投訴心理分析與投訴規(guī)避
自我投訴及消費心理剖析
客戶對銀行服務(wù)要求的認(rèn)知與變化
投訴的四個心理階段與投訴規(guī)避
潛在抱怨
顯性抱怨
潛在投訴
投訴
投訴發(fā)生后最好的結(jié)果是什么
對銀行
對自己
客戶投訴的心理需求
理性需求——事實需求
感性需求——情感需求
客戶投訴的原因分析
正當(dāng)理由
非正當(dāng)理由
客戶投訴處理的原則與投訴規(guī)避
分清目標(biāo)和角色
分清情感與事件
于理——銀行消費者八大權(quán)益認(rèn)知與自身角色認(rèn)知
財產(chǎn)安全權(quán)
依法求償權(quán)
受教育權(quán)
知情權(quán)
自主選擇權(quán)
公平交易權(quán)
受尊重權(quán)
信息安全權(quán)
于理——近年消保相關(guān)政策制度和要點
《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》（銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號）
《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（銀發(fā)〔2020〕5號）
《銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法（修訂版）（銀監(jiān)消保 〔2016〕22號）
《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法（銀保監(jiān)會令〔2020〕3號）
于理——我行相關(guān)政策
于情——自我情緒管理與投訴規(guī)避
情緒的自我認(rèn)知
情緒管理的影響
情緒管理的基本方法
治標(biāo)類型
治本類型
于情——投訴者需求分析的溝通技巧工具
認(rèn)識性格色彩分析工具
各色性格客戶識別與需求分析
紅色性格客戶客戶識別與需求分析
藍色性格客戶客戶識別與需求分析
黃色性格客戶客戶識別與需求分析
綠色性格客戶客戶識別與需求分析
各色性格客戶應(yīng)對策略與話術(shù)
紅色性格客戶應(yīng)對策略與話術(shù)
藍色性格客戶應(yīng)對策略與話術(shù)
黃色性格客戶應(yīng)對策略與話術(shù)
綠色性格客戶應(yīng)對策略與話術(shù)
于情——應(yīng)用談判技巧規(guī)避投訴產(chǎn)生與升級
利益認(rèn)知角度的談判與投訴規(guī)避
談判選項設(shè)置幫助規(guī)避投訴
標(biāo)準(zhǔn)掌握提升流程掌控
替代方案提升談判底氣
溝通品質(zhì)化解所謂矛盾
人際關(guān)系對事不對人
承諾彼此達成雙贏
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趙宇老師的其它課程
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《銀行人電話營銷攻略》 03.26
課程名稱：《銀行人電話營銷攻略》主講：趙宇老師6課時課程背景：1.電話營銷在現(xiàn)階段的營銷中依然占有很大的一個比重，電話打起來想要收到成果確是越來越。2.隨著客戶整體收入水平和金融消費習(xí)慣的改變，客戶對金融服務(wù)、產(chǎn)品、渠道都提出了更高的要求，對銀行與自己之間的鏈接也進行了更多的審視。3.銀行人急需更有流程性的電話營銷攻略以保證自己的穩(wěn)定心態(tài)情緒以及應(yīng)對策略。課
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《商務(wù)談判技巧與應(yīng)用》 03.26
課程名稱：《商務(wù)談判技巧與應(yīng)用》主講：趙宇老師6課時課程背景：1.談判作為解決戰(zhàn)爭的方法外可贏得價格優(yōu)勢、各項優(yōu)惠，提高營銷成功率，內(nèi)可提高工作效率，為自己及公司爭取權(quán)益。2.作為每一位職場中人都希望能提高自己的談判能力，是否有具體的方法可以學(xué)習(xí)大家非常關(guān)心。課程對象：所有崗位人員授課方式：講授、研討互動、案例教學(xué)、現(xiàn)場演練課程大綱/要點：一、為什么需要談判
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