服務(wù)為王，禮儀相彰—銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及投訴抱怨處理技巧

《服務(wù)為王，禮儀相彰—銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及投訴抱怨處理技巧》
課程簡(jiǎn)介：
本課程為網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)技巧提升訓(xùn)練課程，內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)服務(wù)禮儀，客戶服務(wù)感知提
升技巧等內(nèi)容。使創(chuàng)建行的網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)形象得到提升，服務(wù)能力得到內(nèi)化，進(jìn)而提升
網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平。本培訓(xùn)方案針對(duì)性強(qiáng),大量運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)演練技巧，確保培訓(xùn)過程中網(wǎng)
點(diǎn)人員進(jìn)行服務(wù)場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)，是當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)禮儀提升的的有效途徑。
培訓(xùn)對(duì)象：柜面服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管等網(wǎng)點(diǎn)人員
培訓(xùn)時(shí)間：1天1夜
課程收益：
? 樹立正確的銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
? 領(lǐng)悟、掌握網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)形象、服務(wù)禮儀規(guī)范，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
培訓(xùn)課程大綱：
第一講：銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)點(diǎn)員工的意義（行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、互聯(lián)網(wǎng)金融跨界打劫）
1、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的影響
2、來自互聯(lián)網(wǎng)金融的跨界打劫
3、科技發(fā)展導(dǎo)致的客戶線下服務(wù)數(shù)量頻次不斷降低
4、AI（人工智能）的發(fā)展對(duì)廳堂人員的職業(yè)發(fā)展影響（視頻：銀行大堂經(jīng)理機(jī)器人
）
二、客戶需要怎樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)蓚€(gè)要點(diǎn)--理性需求及感性需求（重點(diǎn)）
1、客戶的理性需求（業(yè)務(wù)辦理）
2、客戶的感性需求（服務(wù)感知重要因素）
3、討論：我們平時(shí)主要關(guān)注客戶哪部分需求？原因是什么？如何進(jìn)行提升？
第二講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象提升
一、禮由心生，而后成儀--銀行服務(wù)禮儀運(yùn)用技巧（滿足客戶基本感性需求）
1、服務(wù)禮儀的概念及作用
2、服務(wù)禮儀的核心認(rèn)知--對(duì)客戶發(fā)自內(nèi)心的尊重及關(guān)注
? 跳出禮儀規(guī)范的框架看待服務(wù)禮儀----我們的內(nèi)心是如何看待客戶的？
? 服務(wù)禮儀并非一成不變，在合規(guī)的前提下靈活的運(yùn)用原則
3、禮儀規(guī)范的最終目的指向（客戶的感性需求到底有哪些？）
二、打造良好的第一印象--網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)形象提升
1、信任從何而來---第一印象對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的積極影響和消極影響
2、網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)形象儀容篇
（1）發(fā)型
? 男女士發(fā)型原則：注重衛(wèi)生，不染夸張發(fā)色，不露頭皮
? 男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：前不擋額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)
? 女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：
√女士短發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：劉海不過眉，長(zhǎng)度不過肩
√女士盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：劉海不過眉，發(fā)髻居正中，碎發(fā)需整理
√女士盤發(fā)技巧：盤發(fā)工具的選擇，三種常見盤發(fā)技巧
面部
? 男女士面部修飾原則：每日清潔面部，保持干凈清爽的形象
? 男士面部標(biāo)準(zhǔn)：每日剃須，注意及時(shí)修剪鼻毛，唇部脫皮應(yīng)涂潤(rùn)唇膏
? 女士面部標(biāo)準(zhǔn)：
√女士淡妝標(biāo)準(zhǔn)
√女士化妝技巧： 護(hù)膚-底妝-眼妝-唇妝
雙手的修飾標(biāo)準(zhǔn)
香水的選擇及使用方法
網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)形象儀容篇
? 男士?jī)x表禮儀：
√著裝規(guī)范、著裝細(xì)節(jié)、著裝禁忌（易忽略部分）
√男士鞋襪的選擇
? 女士?jī)x表禮儀：
√著裝規(guī)范、著裝細(xì)節(jié)、著裝禁忌（易忽略部分）
√女士鞋襪的選擇
? 男女士配飾選擇：
√配飾種類、數(shù)量及款式標(biāo)準(zhǔn)
√網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一配飾：絲巾領(lǐng)帶工號(hào)牌
銀行儀態(tài)禮儀：
（1）從微笑和欠身的改變感受面部表情和肢體動(dòng)作對(duì)提升客戶服務(wù)感知的影響
（2）正確的面部表情管理及儀態(tài)語言表達(dá)技巧
? 服務(wù)表情管理標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練：眼神及微笑
? 站姿標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練：禮賓站姿，標(biāo)準(zhǔn)站姿
? 鞠躬禮標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練：15度欠身，30度鞠躬禮
? 手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練：舉手招迎，指示方向，雙手遞送
? 坐姿標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練：正位坐姿，疊腿坐姿，女士雙腿斜放坐姿
? 蹲姿標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練：男士標(biāo)準(zhǔn)蹲姿，女士高低式蹲姿，交叉式蹲姿
服務(wù)禮儀微笑操：強(qiáng)化儀態(tài)語言，養(yǎng)成肌肉記憶
第三講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范
柜面服務(wù)營(yíng)銷七步曲
1、舉手迎-笑相問-禮貌接-巧營(yíng)銷-快速辦-提醒遞-目相送
2、柜面服務(wù)用語規(guī)范
3、基于預(yù)防投訴的柜面溝通技巧
二、大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)規(guī)范
1、大堂經(jīng)理職責(zé)：迎-導(dǎo)-助-解-巡-銷-送-管
2、大堂服務(wù)規(guī)范用語及服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)
第四講：客戶投訴抱怨預(yù)防及處理技巧
一、掌握客戶投訴抱怨處理的基本原則及要求
1、注重服務(wù)禮儀
2、明確投訴處理流程
3、掌握投訴處理技巧
4、明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道
二、知己知彼，百戰(zhàn)百勝--客戶投訴原因分析
1、小組討論并分享：我行網(wǎng)點(diǎn)常見客戶投訴抱怨具體內(nèi)容
2、剖析客戶投訴抱怨背后的根源
? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面的原因
? 流程設(shè)置方面的原因
? 服務(wù)技巧層面的原因
? 其他不可控因素導(dǎo)致的原因
總結(jié)：規(guī)范的服務(wù)流程及客戶教育的重要性
案例：網(wǎng)點(diǎn)布局不合理導(dǎo)致的客戶投訴率上升
三、客戶投訴抱怨處理
1、分析客戶投訴心理，了解客戶投訴的表現(xiàn)形式
? 客戶產(chǎn)生不滿---客戶開始抱怨---客戶進(jìn)行投訴三個(gè)階段表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)方法
? 總結(jié)：投訴抱怨預(yù)防意識(shí)及技巧的重要性
? 小組研討：廳堂管理過程中如何緩解客戶的不良情緒？
客戶投訴處理7流程9技巧
? 隔離客戶--避免羊群效應(yīng)
? 安撫客戶情緒--同理心技巧
? 拉近客戶距離--肢體語言及位序?qū)蛻粜睦淼奈⒚钣绊?br /> ? 搜集客訴信息--5W1H原則
? 給出解決方案--客戶利益點(diǎn)角度
? 征求客戶意見--與客戶分享信息，銀行政策一體
? 跟蹤服務(wù)--變?cè)V為寶，抓住客戶投訴中潛在的營(yíng)銷機(jī)會(huì)
我行常見客戶投訴案例場(chǎng)景演練
? 分組模擬客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴抱怨演練
? 小組展示投訴抱怨處理技巧
?
點(diǎn)評(píng)總結(jié)：投訴抱怨處理過程中的客戶服務(wù)感知提升技巧及隱藏營(yíng)銷機(jī)會(huì)挖掘技巧

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