2廳堂輔導(dǎo)項目方案

廳堂輔導(dǎo)項目方案
——姚瑰玥老師
第一部分：輔導(dǎo)工作流程項目名稱
建議時長
工作重點
階段一
前期調(diào)研
1天
領(lǐng)導(dǎo)班子、相關(guān)部門負責(zé)人座談會
網(wǎng)點營銷資源盤點
廳堂網(wǎng)點服務(wù)、營銷情況走訪調(diào)研
部分網(wǎng)點服務(wù)、營銷人員訪談
修改并確定網(wǎng)點輔導(dǎo)具體方案
物料準(zhǔn)備、人員安排
啟動大會
2h
宣貫本次培訓(xùn)項目的意義，統(tǒng)一觀念
介紹新形勢的營銷模式與本次項目實施內(nèi)容
階段二
集中培訓(xùn)
1天/批，分2批
共2天
網(wǎng)點人員敬業(yè)心態(tài)塑造與營銷心態(tài)建設(shè)
柜員服務(wù)營銷7+9標(biāo)準(zhǔn)化流程實戰(zhàn)演練
交叉營銷技巧提升
高效客戶溝通與需求挖掘技巧提升
結(jié)合主推產(chǎn)品的FABE話術(shù)學(xué)習(xí)及演練
團隊協(xié)作與凝聚力提升
階段三
實戰(zhàn)輔導(dǎo)
2天1晚/批
分3批
共6天
（每批輔導(dǎo)3個網(wǎng)點）
網(wǎng)點物理布局完善及營銷氛圍打造
建立正確的客戶服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識
網(wǎng)點服務(wù)營銷流程梳理與體系建設(shè)
大堂經(jīng)理的職能訓(xùn)練。包括（管理大堂職能、客戶識別職能、客戶分流職能、客戶溝通技巧、客戶安撫技巧、客戶營銷技能等）。
聯(lián)動營銷與交叉營銷技巧提升
對手客戶挖轉(zhuǎn)營銷技巧提升
備注1：以上輔導(dǎo)內(nèi)容、時間安排需與貴行進一步協(xié)商確定；
備注2：建議貴行派2名內(nèi)訓(xùn)師全程跟進本項目，確保項目技術(shù)全面轉(zhuǎn)移。
第二部分：項目輔導(dǎo)安排階段一：前期調(diào)研（1天）【調(diào)研內(nèi)容】
與相關(guān)管理部門對調(diào)研目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)維度進行訪談?wù)撟C并確認
通過資料研讀，系統(tǒng)了解制度及管理上存在的不足
與網(wǎng)點相關(guān)群體進行訪談，了解其服務(wù)營銷工作的基礎(chǔ)現(xiàn)狀和困惑、難點
通過現(xiàn)場觀察網(wǎng)點業(yè)務(wù)工作，了解其在影響客戶服務(wù)感知的各環(huán)節(jié)的表現(xiàn)
對網(wǎng)點物理渠道布局做調(diào)研，分析外部經(jīng)濟環(huán)境及同業(yè)競爭情況
【調(diào)研對象】
8572581280階段二：集中培訓(xùn)（1天/批，分2批，共2天）《聯(lián)動營銷?贏在開局：服務(wù)營銷技能強化》
課程模塊
模塊內(nèi)容
模塊一
贏在大堂--全員營銷
銀行的內(nèi)外部環(huán)境分析
網(wǎng)點服務(wù)營銷模式的轉(zhuǎn)變
柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等在網(wǎng)點聯(lián)動營銷中的角色轉(zhuǎn)變
營銷心態(tài)建設(shè)
金融營銷，逆商飛揚
“贏”的市場得核心競爭點在于切磋鉆研的團隊
模塊二
柜員服務(wù)營銷7+9標(biāo)準(zhǔn)化流程
導(dǎo)入及演練
服務(wù)營銷七步曲與九句話（一句話營銷話術(shù)演練）
舉手迎：您好，請坐！(舉手招迎)
笑相問：請問您辦理什么業(yè)務(wù)？（待客戶坐定）
禮貌接：好的，請稍等！
巧推薦：您的業(yè)務(wù)辦理大概需要3分鐘，這是我行近期熱銷產(chǎn)品，您可以了解一下。（手指并攏，進行指引）
及時辦：為您過鈔，請核對（手指并攏，進行指引）；請核對后簽名，謝謝（手指并攏，進行指引）
提醒遞：請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)么？您的業(yè)務(wù)已辦完，請核對點清。（雙手接遞）
目相送：再見，請慢走。
模塊三
廳堂服務(wù)營銷管理
廳堂觸點營銷：網(wǎng)點物理布局、營銷陳列現(xiàn)狀
廳堂營銷氛圍打造
客戶分流層營銷氛圍營造
交易處理層營銷氛圍營造
需求激發(fā)層營銷氛圍營造
銷售實施層營銷氛圍營造
廳堂服務(wù)營銷管理
模塊四
廳堂轉(zhuǎn)介+大堂管理+聯(lián)動營銷
廳堂轉(zhuǎn)介與大堂管理
問候識別客戶、探詢并推薦產(chǎn)品
封閉式柜臺：聯(lián)動營銷流程和協(xié)助內(nèi)容
開放式柜臺：聯(lián)動營銷流程和協(xié)助內(nèi)容
廳堂轉(zhuǎn)介紹營銷話術(shù)訓(xùn)練
廳堂聯(lián)動營銷情景模擬演練
模塊五
結(jié)合主推產(chǎn)品的
FABE話術(shù)學(xué)習(xí)及演練
F代表特征(Features)：產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等最基本功能
【案例】這款理財產(chǎn)品是保本收益型的，您的本金絕對安全。
A代表優(yōu)點(Advantages)：產(chǎn)品特性究竟發(fā)揮了什么功能？是要向顧客證明“購買的理由”
【案例】周期只有35天，贖回方便。
B代表利益(Benefits)：產(chǎn)品的優(yōu)勢帶給顧客的好處
【案例】以投資5萬元為例，活期存款利率只有XX，35天的收益為XX元，這款理財產(chǎn)品的收益率為XX，35天的收益為XX元，足足多了XX元，足夠您支付您老人家兩三個月的話費了。
E代表證據(jù)(Evidence)：提出證據(jù)佐證
【案例】很多和您類似的老人家都喜歡這款產(chǎn)品，昨天你們小區(qū)居委會的王大媽就領(lǐng)著好幾位伙伴一起來購買了。
模塊六
銀行交叉營銷技巧提升
什么是銀行產(chǎn)品交叉營銷
銀行產(chǎn)品交叉營銷的三個核心
需求：需求的人性基礎(chǔ)；分清需要與想要
個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品如何組合
銀行客戶共享
如何建立于客戶的信任關(guān)系
零售業(yè)務(wù)客戶的信任基點
個貸業(yè)務(wù)客戶的信任基點
如何探尋客戶的需求（模塊四將重點講解如何挖掘需求）
重新梳理客戶分層，打通內(nèi)部平臺
整合客戶分層的標(biāo)準(zhǔn)和體系
個貸客戶、理財客戶、信用卡客戶分體系管理
劃分潛力客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、財富客戶
零售和信用卡的整合及交叉銷售
零售條線內(nèi)部理財客戶和個貸交叉銷售
理財客戶和儲蓄存款客戶及個貸客戶的聯(lián)動
產(chǎn)品組合與建議
階段三：實戰(zhàn)輔導(dǎo)（2天1晚/批，分3批，共6天）時間
主要工作
對象
工作重點
第
一
天
上午
晨會觀察
全員
觀察導(dǎo)入前的晨會流程，發(fā)現(xiàn)晨會流程組織、主導(dǎo)、主持與開展過程中存在的問題并糾偏
責(zé)任人會議
網(wǎng)點
負責(zé)人
傳達導(dǎo)入思路，并取得幾位負責(zé)人的認可，并進行職責(zé)分工和溝通主要問題及對策
網(wǎng)點管理體系梳理，工具植入優(yōu)化，管理理念灌輸
廳堂服務(wù)營銷
流程梳理
柜員
服務(wù)營銷七步曲與九句話（一句話營銷話術(shù)演練）
服務(wù)營銷7+9標(biāo)準(zhǔn)化流程導(dǎo)入及演練
現(xiàn)場管理與
動線管理輔導(dǎo)
大堂
經(jīng)理
現(xiàn)場管理工具：晨會、巡檢、責(zé)任人服務(wù)評價制度、走動式管理、現(xiàn)場手語管理、看板管理
硬件管理要點：6S管理、動線管理、視覺營銷
網(wǎng)點物理布局完善
廳堂營銷氛圍塑造
柜員
大堂經(jīng)理
采取拍攝取照的方式記錄環(huán)境與當(dāng)前布局問題
設(shè)計網(wǎng)點物理布局與營銷陳列最佳方案
客戶分流層營銷氛圍營造
交易處理層營銷氛圍營造
需求激發(fā)層營銷氛圍營造
銷售實施層營銷氛圍營造
營銷工具準(zhǔn)備與氛圍塑造
下午
廳堂客戶識別與分流
大堂
經(jīng)理
客戶進門時目視法示范與輔導(dǎo)通過叫號機取號識別法示范與輔導(dǎo)
KYC三步曲精準(zhǔn)識別客戶法示范與輔導(dǎo)
等候區(qū)二次精準(zhǔn)識別客戶法示范與輔導(dǎo)
貴賓客戶、潛在貴賓客戶與普通客戶分流引導(dǎo)技巧輔導(dǎo)
晚上
集中培訓(xùn)
《高效客戶溝通與需求挖掘技巧》
全員
需求激發(fā)，行外吸金
如何巧妙吸引客戶行外資金
激發(fā)客戶需求 SPIN技巧
尋找“漏點”，挽留存款
廳堂堵漏四字訣：問、留、少、回
廳堂堵漏常見場景的應(yīng)對話術(shù)過關(guān)訓(xùn)練
第
二
天
上午
晨會流程優(yōu)化
全員
觀察大堂經(jīng)理主持晨會，并進行晨會創(chuàng)新
結(jié)合主推理財產(chǎn)品的FABE話術(shù)學(xué)習(xí)及演練廳堂營銷工具
使用輔導(dǎo)
全員
掌握營銷工具的使用方法，提升全員營銷意識
廳堂客戶需求挖掘
柜員
大堂經(jīng)理
迅速建立信任與好感——開場白流程與話術(shù)輔導(dǎo)
運用FABE話術(shù)簡單高效的介紹主推理財產(chǎn)品
F：產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等最基本功能
A：說出產(chǎn)品的功能，向顧客證明“購買的理由”
B：產(chǎn)品的優(yōu)勢帶給顧客的好處
E：提出證據(jù)佐證
客戶異議處理輔導(dǎo)
快速促成的話術(shù)示例與輔導(dǎo)
對手客戶挖轉(zhuǎn)營銷
技巧提升輔導(dǎo)全員
打贏幾場戰(zhàn)爭：改朝換代戰(zhàn)、肥水共享戰(zhàn)、聯(lián)盟戰(zhàn)
主訓(xùn)師示范挖轉(zhuǎn)營銷技巧，再由學(xué)員親自實踐，講師觀察學(xué)員的營銷實戰(zhàn)情況，進行針對性糾偏
下午
廳堂聯(lián)動營銷輔導(dǎo)
柜員
大堂經(jīng)理
對公客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閭€人客戶的關(guān)鍵點
聯(lián)動營銷的工具運用示范與指導(dǎo)
特殊叫號法
貴賓客戶體驗法
聯(lián)動小蜜蜂
潛在客戶推薦表
聯(lián)動營銷的注意事項及相應(yīng)話術(shù)輔導(dǎo)
注意保護客戶隱私
適當(dāng)推崇和包裝
介紹的順序
廳堂服務(wù)營銷
場景考核與總結(jié)
全員
開展現(xiàn)場情景模擬演練，講師分別進行點評與指導(dǎo)
項目視頻欣賞與后期固化建議
最佳服務(wù)營銷明星頒獎及學(xué)員分享
領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言
以上為初步規(guī)劃，最終將根據(jù)貴行實際情況進行相應(yīng)調(diào)整。

姚瑰玥老師的其它課程