服務為王，禮儀相彰—銀行網(wǎng)點服務禮儀提升
服務為王，禮儀相彰—銀行網(wǎng)點服務禮儀提升詳細內(nèi)容
服務為王，禮儀相彰—銀行網(wǎng)點服務禮儀提升
《服務為王，禮儀相彰—銀行網(wǎng)點服務禮儀》
課程簡介：
本課程為網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)技巧提升訓練課程，內(nèi)容包括網(wǎng)點星級服務禮儀，客戶服務感知提
升技巧等內(nèi)容。使創(chuàng)建行的網(wǎng)點人員服務形象得到提升，服務能力得到內(nèi)化，進而提升
網(wǎng)點的整體服務水平。本培訓方案針對性強,大量運用現(xiàn)場演練技巧，確保培訓過程中網(wǎng)
點人員進行服務場景實戰(zhàn)，是當前網(wǎng)點廳堂服務禮儀提升的的有效途徑。
培訓對象：柜面服務人員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、運營主管等網(wǎng)點人員
培訓時間：1天1夜
課程收益：
? 樹立正確的銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務理念
? 領悟、掌握網(wǎng)點人員服務形象、服務禮儀規(guī)范，提升優(yōu)質(zhì)服務技巧
培訓課程大綱：
第一講：銀行百佳優(yōu)質(zhì)服務的重要作用
一、優(yōu)質(zhì)服務對于網(wǎng)點及網(wǎng)點員工的意義（行業(yè)競爭、互聯(lián)網(wǎng)金融跨界打劫）
1、行業(yè)競爭的影響
2、來自互聯(lián)網(wǎng)金融的跨界打劫
3、科技發(fā)展導致的客戶線下服務數(shù)量頻次不斷降低
4、AI（人工智能）的發(fā)展對廳堂人員的職業(yè)發(fā)展影響（視頻：銀行大堂經(jīng)理機器人
）
二、客戶需要怎樣的優(yōu)質(zhì)服務？兩個要點--理性需求及感性需求（重點）
1、客戶的理性需求（業(yè)務辦理）
2、客戶的感性需求（服務感知重要因素）
3、討論：我們平時主要關注客戶哪部分需求？原因是什么？如何進行提升？
第二講：網(wǎng)點服務形象提升
一、禮由心生，而后成儀--銀行服務禮儀運用技巧（滿足客戶基本感性需求）
1、服務禮儀的概念及作用
2、服務禮儀的核心認知--對客戶發(fā)自內(nèi)心的尊重及關注
? 跳出禮儀規(guī)范的框架看待服務禮儀----我們的內(nèi)心是如何看待客戶的？
? 服務禮儀并非一成不變，在合規(guī)的前提下靈活的運用原則
3、禮儀規(guī)范的最終目的指向（客戶的感性需求到底有哪些？）
二、打造良好的第一印象--網(wǎng)點人員服務形象提升
1、信任從何而來---第一印象對服務營銷的積極影響和消極影響
2、網(wǎng)點人員服務形象儀容篇
（1）發(fā)型
? 男女士發(fā)型原則：注重衛(wèi)生，不染夸張發(fā)色，不露頭皮
? 男士發(fā)型標準：前不擋額，側(cè)不掩耳，后不觸領
? 女士發(fā)型標準：
√女士短發(fā)標準：劉海不過眉，長度不過肩
√女士盤發(fā)標準：劉海不過眉，發(fā)髻居正中，碎發(fā)需整理
√女士盤發(fā)技巧：盤發(fā)工具的選擇，三種常見盤發(fā)技巧
面部
? 男女士面部修飾原則：每日清潔面部，保持干凈清爽的形象
? 男士面部標準：每日剃須，注意及時修剪鼻毛，唇部脫皮應涂潤唇膏
? 女士面部標準：
√女士淡妝標準
√女士化妝技巧： 護膚-底妝-眼妝-唇妝
雙手的修飾標準
香水的選擇及使用方法
網(wǎng)點人員服務形象儀容篇
? 男士儀表禮儀：
√著裝規(guī)范、著裝細節(jié)、著裝禁忌（易忽略部分）
√男士鞋襪的選擇
? 女士儀表禮儀：
√著裝規(guī)范、著裝細節(jié)、著裝禁忌（易忽略部分）
√女士鞋襪的選擇
? 男女士配飾選擇：
√配飾種類、數(shù)量及款式標準
√網(wǎng)點統(tǒng)一配飾：絲巾領帶工號牌
銀行儀態(tài)禮儀：
（1）從微笑和欠身的改變感受面部表情和肢體動作對提升客戶服務感知的影響
（2）正確的面部表情管理及儀態(tài)語言表達技巧
? 服務表情管理標準及訓練：眼神及微笑
? 站姿標準及訓練：禮賓站姿，標準站姿
? 鞠躬禮標準及訓練：15度欠身，30度鞠躬禮
? 手勢標準及訓練：舉手招迎，指示方向，雙手遞送
? 坐姿標準及訓練：正位坐姿，疊腿坐姿，女士雙腿斜放坐姿
? 蹲姿標準及訓練：男士標準蹲姿，女士高低式蹲姿，交叉式蹲姿
服務禮儀微笑操：強化儀態(tài)語言，養(yǎng)成肌肉記憶
第三講：網(wǎng)點服務流程規(guī)范
柜面服務營銷七步曲
1、舉手迎-笑相問-禮貌接-巧營銷-快速辦-提醒遞-目相送
2、柜面服務用語規(guī)范
3、基于預防投訴的柜面溝通技巧
二、大堂經(jīng)理廳堂服務規(guī)范
1、大堂經(jīng)理職責：迎-導-助-解-巡-銷-送-管
2、大堂服務規(guī)范用語及服務禮儀細節(jié)
通關環(huán)節(jié)：
學員分組抽取柜面服務及廳堂服務場景，進行柜面服務及廳堂服務場景通關考核
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廳堂輔導項目方案——姚瑰玥老師第一部分：輔導工作流程項目名稱建議時長工作重點階段一前期調(diào)研1天領導班子、相關部門負責人座談會網(wǎng)點營銷資源盤點廳堂網(wǎng)點服務、營銷情況走訪調(diào)研部分網(wǎng)點服務、營銷人員訪談修改并確定網(wǎng)點輔導具體方案物料準備、人員安排啟動大會2h宣貫本次培訓項目的意義，統(tǒng)一觀念介紹新形勢的營銷模式與本次項目實施內(nèi)容階段二集中培訓1天/批，分2批共2天網(wǎng)
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大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)提升培訓——姚瑰玥老師大堂經(jīng)理是營業(yè)廳的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務文化的傳導者，是銀行“贏”在大堂策略的重要執(zhí)行人。一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實現(xiàn)現(xiàn)場銷售，為銀行創(chuàng)造價值；一個表現(xiàn)不佳的大堂經(jīng)理，每天都會趕走客戶，因此，提升大堂經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)和營業(yè)廳管理技能至關重要。姚瑰玥老師
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