銀行商務(wù)禮儀及溝通技巧課程大綱

商務(wù)禮儀及溝通技巧提升項(xiàng)目
——姚瑰玥老師
隨著中國金融業(yè)全面開放、國內(nèi)銀行監(jiān)管加強(qiáng)以及國內(nèi)銀行業(yè)市場化競爭，為中國
銀行業(yè)帶來了新的競爭課題。競爭靠品牌，品牌靠服務(wù)，目前，我國商業(yè)銀行服務(wù)具有
較強(qiáng)的同質(zhì)性，提供的產(chǎn)品、服務(wù)手段、銀行卡功能逐漸趨同，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為銀行
間差異化競爭的重要內(nèi)容。在服務(wù)客戶的過程中，良好的禮儀素養(yǎng)和溝通能力對于提升
客戶的服務(wù)感知起著十分重要的作用，直接影響著銀行的整體形象，因此提升從業(yè)人員
的商務(wù)禮儀和溝通能力等職業(yè)素質(zhì)顯得尤為重要。
【培訓(xùn)收益】
|學(xué)習(xí)以會員客戶為中心的銀行業(yè)服務(wù)理念，打造良好的個人形象 |
|樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神 |
|掌握工作流程中的商務(wù)禮儀及服務(wù)行為舉止，樹立正面的職業(yè)形象 |
|掌握工作中必備的溝通技巧 |


【培訓(xùn)安排】
|培訓(xùn)對象：銀行機(jī)關(guān)工作人員 |
|培訓(xùn)時間：大課培訓(xùn)2天 |
|培訓(xùn)方式：課堂授課、案例分析、互動討論、情景演練等 |




培訓(xùn)課程大綱

一、商務(wù)禮儀
|課程模塊 |單元內(nèi)容 |
|模塊一 |銀行職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性 |
|銀行業(yè)職業(yè)形象與商務(wù) |商務(wù)禮儀的基本含義、作用、基本要素 |
|禮儀的重要性 |禮儀的核心與內(nèi)涵 |
| |尊重為本 |
| |“教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)” |
| |你的個人形象構(gòu)筑“公司”公眾形象的基石 |
| |不同場景下的禮儀應(yīng)用 |
|模塊二 | 儀容篇 |
|外正于行，建立卓越形 |商務(wù)人士面部修飾原則 |
|象 |女士妝容原則及修飾技巧 |
| |商務(wù)人士發(fā)型建議 |
| |手部修飾的細(xì)節(jié) |
| |儀表篇 |
| |TPO著裝原則 |
| |男士著裝原則（三大原則，三大禁忌） |
| |女士著裝原則 |
| |商務(wù)人士的配飾選擇技巧 |
| |【現(xiàn)場職業(yè)形象點(diǎn)評與塑造】 |
| |儀態(tài)篇 |
| |表情親切 |
| |√ 表情細(xì)節(jié)講解（眼神及微笑） |
| |√ 微笑練習(xí) |
| |√ 商務(wù)場合不規(guī)范表情呈現(xiàn) |
| |手勢標(biāo)準(zhǔn) |
| |√ 手勢規(guī)范、指示方位 |
| |√ 規(guī)范手勢訓(xùn)練 |
| |√ 商務(wù)場合不規(guī)范手勢呈現(xiàn) |
| |站姿挺拔 |
| |√ 男士標(biāo)準(zhǔn)站姿 |
| |√ 女士標(biāo)準(zhǔn)站姿 |
| |√ 男女標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練 |
| |√ 商務(wù)場合不規(guī)范站姿呈現(xiàn) |
| |坐姿端莊 |
| |√ 男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿 |
| |√ 女孩規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿 |
| |√ 男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練 |
| |√ 商務(wù)場合不規(guī)范坐姿呈現(xiàn) |
| |蹲姿文雅 |
| |√ 男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 |
| |√ 女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 |
| |√ 男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿訓(xùn)練 |
| |√ 商務(wù)場合不規(guī)范蹲姿呈現(xiàn) |
| |鞠躬禮 |
| |√ 欠身禮--潤物細(xì)無聲的肢體語言 |
| |√ 欠身禮及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮 |
| |【現(xiàn)場演練】進(jìn)行站、坐、行、蹲姿及鞠躬禮儀演練，|
| |講師將進(jìn)行示范、點(diǎn)評與指導(dǎo) |
| |商務(wù)場合合影儀態(tài) |
| |合影站姿 |
| |合影坐姿 |
| |儀態(tài)禮儀微笑操 |
|模塊三 |1. 商務(wù)拜訪及商務(wù)接待、會務(wù)安排過程中常見困惑 |
|商務(wù)禮儀及會務(wù)禮儀 |2. 通訊禮儀 |
|實(shí)施細(xì)則 |電話禮儀 |
| |手機(jī)禮儀 |
| |微信禮儀 |
| |3. 乘車座次禮儀 |
| |轎車、商務(wù)車、旅行車 |
| |接待人員引導(dǎo)禮儀 |
| |引導(dǎo)站位原則 |
| |引導(dǎo)細(xì)節(jié) |
| |電梯禮儀 |
| |進(jìn)出電梯位序 |
| |電梯站位 |
| |敲門禮儀 |
| |開放門及關(guān)閉門 |
| |敲門方式及應(yīng)答禮儀 |
| |介紹禮儀 |
| |商務(wù)場合中正確的介紹順序及介紹方式 |
| |握手禮儀 |
| |商務(wù)場合中正確的握手順序及握手方式 |
| |名片禮儀 |
| |（場景演練，會議開始前為雙方做介紹并握手交換名片|
| |） |
| |座次禮儀 |
| |會議座次（大型會場/小型會場） |
| |會客座次（會客廳/辦公室） |
| | |
| |中餐宴請禮儀 |
| |宴請過程中的席次、座次禮儀 |
| |點(diǎn)菜注意事項(xiàng) |
| |商務(wù)接待宴請流程 |
| |進(jìn)餐過程注意事項(xiàng) |
| |酒水禮儀 |
| |饋贈禮儀 |
| |頒獎引導(dǎo)禮儀 |
| |送別禮儀 |
| |【現(xiàn)場演練】講師講解并示范，模擬商務(wù)接待及會務(wù)場|
| |景進(jìn)行流程演練，并進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo) |






課題二：溝通技巧
|課程模塊 |單元內(nèi)容 |
|模塊一 |【頭腦風(fēng)暴】您碰到哪些關(guān)于溝通的難題？每人提出自|
|溝通能力，理念先行 |己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程|
| |中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。 |
| |1.溝通知識概述 |
| |溝通的定義 |
| |溝通的作用 |
| |溝通的類別（上行、下行、平行、斜行） |
| |溝通的原理（信息的傳輸及接收） |
| |2.職場及商務(wù)場合溝通心態(tài)及溝通理念建立 |
| |贏輸心態(tài) |
| |雙輸心態(tài) |
| |雙贏或不成交心態(tài) |
|模塊二 |表達(dá) |
|有效溝通，兩大要素 |聲音的運(yùn)用規(guī)范（聲音的顏色） |
| |溝通效能的達(dá)成 |
| |√ |
| |表達(dá)風(fēng)格自測（案例：國王做夢的啟示、銀行網(wǎng)點(diǎn)提示|
| |語） |
| |√ 反饋的重要性（溝通感知：畫圖） |
| |非暴力溝通技巧 |
| |√ 增加語言的力量，表示肯定和專業(yè) |
| |√ 柔化語言技巧，商務(wù)溝通要素（三明治溝通法） |
| |√ 否定對方的意見，立即給出自己的解決方案 |
| |√ 對事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，避免抵觸情緒 |
| |商務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練 |
| |√ 問題的類型（開放式問題、封閉式問題） |
| |√ |
| |提問的心理暗示引導(dǎo)技巧（蘇格拉底妙問及SPIN提問法|
| |） |
| |傾聽 |
| |善于傾聽的好處 |
| |傾聽的五層次：聽而不聞，假裝聽，選擇性聽，專注聽|
| |，積極傾聽。 |
| |積極傾聽的技巧 |
|模塊三 |1 行為心理學(xué) |
|知己知彼，百戰(zhàn)百勝 |溝通過程中的肢體語言運(yùn)用 |
|----溝通心理學(xué)運(yùn)用技 |察言觀色--微表情在溝通心理學(xué)中的運(yùn)用 |
|巧 |2. |
| |知己知彼，用對方最能接受的語言達(dá)成溝通效能---DIS|
| |C四型人格溝通技巧 |
| |力量型人士的表現(xiàn)特征、性格特質(zhì)及對應(yīng)溝通技巧 |
| |活潑型人士的表現(xiàn)特征、性格特質(zhì)及對應(yīng)溝通技巧 |
| |完美型人士的表現(xiàn)特征、性格特質(zhì)及對應(yīng)溝通技巧 |
| |和平型人士的表現(xiàn)特征、性格特質(zhì)及對應(yīng)溝通技巧 |

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