大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：海芳

講師背景：
海芳老師崔海芳老師具有16年銀行從業(yè)經(jīng)歷，先后任職營業(yè)室主任、運(yùn)營經(jīng)理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務(wù)管理、投訴處理等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾先后幫助多家銀行進(jìn)行提升網(wǎng)點(diǎn)員工素養(yǎng)、服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工在最短時(shí)間內(nèi)得到了全方位的提升，有 詳細(xì)>>

海芳
    課程咨詢電話：

大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練

網(wǎng)點(diǎn)致勝 贏在大堂

——大堂經(jīng)理素養(yǎng)提升訓(xùn)練

課程背景：

大堂經(jīng)理是銀行業(yè)首先接觸顧客、直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的群體，大堂經(jīng)理的服務(wù)就是銀行營銷的基礎(chǔ)，如何做好大廳的現(xiàn)場管理、通過服務(wù)促成營銷將是大堂經(jīng)理工作的重心。很多銀行提出“贏在大堂”的口號，業(yè)內(nèi)也有句話說：大堂強(qiáng)則網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)?？梢姶筇媒?jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績中的重要性。然而當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來越多，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作壓力和工作量就會越來越大，對于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流、挖掘、營銷、投訴處理、現(xiàn)場管理等職責(zé)，很多大堂經(jīng)理都無法很好的扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)崗位的重要作用。

本課程從銀行實(shí)際出發(fā)，將會重點(diǎn)解決以上問題，以大量的銀行案例，配合行之有效的操作方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，從而提升客戶服務(wù)滿意度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)績的提升。

課程收益：

● 明確大堂經(jīng)理崗位重要性

● 提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力

● 提升廳堂現(xiàn)場管理能力

● 掌握廳堂營銷方法與技巧

課程對象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程方式：情景模擬+實(shí)操演練+視頻互動+案例分析

課程模型：

課程大綱

第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的定位

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

1. 網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)變

2. 大堂經(jīng)理的定位

案例：大堂經(jīng)理拉動網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績

二、大堂經(jīng)理職責(zé)

1. 環(huán)境管理

2. 分流引導(dǎo)

3. 識別推薦

4. 指導(dǎo)咨詢

5. 現(xiàn)場維護(hù)

6. 營銷服務(wù)

7. 督導(dǎo)糾偏

8. 檢查指導(dǎo)

9. 總結(jié)反饋

頭腦風(fēng)暴：大堂職責(zé)

三、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力

1. 客戶服務(wù)能力

2. 業(yè)務(wù)處理能力

3. 現(xiàn)場管控能力

4. 服務(wù)營銷能力

四、轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理的服務(wù)著力點(diǎn)

1. 服務(wù)迭代升級

2. 主動服務(wù)

第二講：大堂經(jīng)理職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

1. 職業(yè)形象對個(gè)人

2. 職業(yè)形象對企業(yè)

3. 大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn)

1）親切

2）成熟

3）專業(yè)

4）自信

二、儀容儀表的要素

1. 發(fā)型

2. 妝容

3. 手部

4. 體味

5. 著裝

6. 配飾

三、大堂經(jīng)理場景服務(wù)規(guī)范

1. 表情

2. 站姿

3. 坐姿

4. 走姿

5. 蹲姿

6. 指示

7. 鞠躬

8. 引領(lǐng)

9. 遞送

10.電話

練習(xí)：場景化模擬

第三講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理

一、現(xiàn)場管理分類

1. 現(xiàn)場環(huán)境

2. 大廳軟件

3. 廳堂氛圍

二、現(xiàn)場管理技巧

1. 看

2. 聽

3. 問

4. 思

三、管理方法

1. 定時(shí)巡檢

2. 服務(wù)評價(jià)

3. 走動式管理

4. 現(xiàn)場手語管理

5. 看板管理

6. 晨會管理

7. 客異議處理

工具：巡檢登記表

練習(xí)：手語練習(xí)、晨會組織演練

第四講：大堂經(jīng)理營銷

一、大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)營銷流程

1. 挖掘和識別目標(biāo)客戶

2. 溝通技巧

3. 交叉銷售4步曲

4. 促成

5. 營銷秘笈

二、營銷的技巧與方法

1. 溝通語言

2. 溝通方式

三、大堂經(jīng)理廳堂獲客

1. 廳堂一對一主動營銷

2. 廳堂微沙龍

練習(xí)：情景廳堂微沙

四、需求激發(fā)，行外吸金

1. 巧妙吸引客戶行外資金

2. 激發(fā)客戶需求SPIN技巧

小組討論：SPIN技巧

五、巧用等待，批量開發(fā)

1.網(wǎng)點(diǎn)常見較少客戶焦慮等待的方法

2.運(yùn)用廳堂微沙龍，巧妙批量開發(fā)

情景演練：廳堂微沙龍

六、崗位配合，聯(lián)動營銷

1. 對公客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人客戶的關(guān)鍵點(diǎn)

2. 聯(lián)動營銷的工具運(yùn)用

3. 聯(lián)動營銷的注意事項(xiàng)及相應(yīng)話術(shù)

回顧與總結(jié)

 

海芳老師的其它課程

廳堂綜合營銷能力提升課程背景：單純客戶增長帶來業(yè)務(wù)增長時(shí)代已經(jīng)過去了，存量客戶的激活、中高端客戶價(jià)值深挖，廳堂活動營銷吸引客戶到訪，來提高客戶的忠誠度和貢獻(xiàn)度，“贏在大堂”“廳堂致勝”“陣地營銷”成為各銀行的致勝法寶。廳堂營銷是網(wǎng)點(diǎn)效能提升的重要來源。廳堂客戶存在巨大的業(yè)務(wù)空間，廳堂主動開口營銷客戶，是廳堂全員的事情。一旦有契機(jī)被打開，成交機(jī)率會像無法關(guān)上的

 講師：海芳詳情

銀行從業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)修煉課程背景：21世紀(jì)什么最重要人才。就金融行業(yè)而言,我國逐步建立起了適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的金融組織體系、金融運(yùn)行機(jī)制和金融服務(wù)體系。金融活動日益廣泛地滲透到社會經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)方面,這就對金融從業(yè)人員的素質(zhì)提出了較高的要求。他們不僅要有很強(qiáng)的職業(yè)素養(yǎng),還要有良好的道德修養(yǎng),這無疑給我國金融行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)帶來了挑戰(zhàn)。銀行不僅是一

 講師：海芳詳情

揚(yáng)帆起航入職場-----新員工職業(yè)化勝任力修煉課程背景：如今，人才競爭的時(shí)代，商業(yè)競爭的背后是人才的競爭，人才的職業(yè)化能力是人才競爭力的核心。正確的職業(yè)心態(tài)，專業(yè)的職業(yè)形象，得體的職業(yè)素養(yǎng)，良好的職業(yè)溝通，為職業(yè)勝任力的表現(xiàn)！正確心態(tài)是心臟，職業(yè)素養(yǎng)是骨骼，職業(yè)溝通是血肉，職業(yè)形象是皮膚，職業(yè)規(guī)劃是大腦，這樣才能真正實(shí)現(xiàn)學(xué)生到職業(yè)人的蛻變。而新生代員工具有著

 講師：海芳詳情

銀行卓越服務(wù)技能提升訓(xùn)練課程背景：2020年疫情過后，客戶對銀行服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的銀行服務(wù)水平及服務(wù)效能。同時(shí)，越來越多的銀行在謀求轉(zhuǎn)型升級，為客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢在必行。此套課程是為了提升服務(wù)水平和服務(wù)效能，發(fā)揮大堂營銷、窗口營銷、柜面理財(cái)服務(wù)，滿足差異化的需求，服務(wù)提

 講師：海芳詳情

溝通技巧與投訴處理課程背景：溝通的根本來源于我們對于他人的了解，來源于我們對于人與人之間差異性的尊重和接納人心難測，性格可循。通過認(rèn)識自己和他人的性格優(yōu)勢差異、能幫助你建立一個(gè)優(yōu)勢互補(bǔ)的、平衡的團(tuán)隊(duì)。有些服務(wù)人員認(rèn)為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！其實(shí)有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁有持續(xù)競

 講師：海芳詳情

中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位創(chuàng)建方案項(xiàng)目背景介紹：由中國銀行業(yè)協(xié)會舉辦的“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”評選，自2008年開始，每兩年評選一次。每一年百佳評選歷時(shí)4個(gè)月，通過會員銀行申報(bào)、地方銀行業(yè)協(xié)會審查資格及驗(yàn)收評比、銀監(jiān)局合規(guī)性審查、中國銀行業(yè)協(xié)會巡檢及暗訪測評，在全國范圍內(nèi)評選出100家文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位，或1000家文明規(guī)范服務(wù)千

 講師：海芳詳情

如何做一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理課程背景：隨著思想觀念的轉(zhuǎn)變,人們對銀行的各種理財(cái)或者信貸產(chǎn)品的態(tài)度越來越開放,接受能力也在逐步增強(qiáng)。但是,隨著互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的大肆“挖角”比如阿里小貸、余額寶、P2P、眾籌等眾多新業(yè)務(wù)形態(tài)的出現(xiàn),傳統(tǒng)銀行業(yè)受到?jīng)_擊。除此之外,簡單粗暴式的推銷方式早已退出歷史舞臺。在機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的情況下,銀行客戶經(jīng)理要想把工作做得出色,不僅要有較強(qiáng)

 講師：海芳詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請點(diǎn)我！ 講師申請/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有