千百佳創(chuàng)建方案（14天）

中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位創(chuàng)建方案

項(xiàng)目背景介紹：

由中國銀行業(yè)協(xié)會舉辦的“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”評選，自2008年開始，每兩年評選一次。每一年百佳評選歷時(shí)4個月，通過會員銀行申報(bào)、地方銀行業(yè)協(xié)會審查資格及驗(yàn)收評比、銀監(jiān)局合規(guī)性審查、中國銀行業(yè)協(xié)會巡檢及暗訪測評，在全國范圍內(nèi)評選出100家文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位，或1000家文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位

在全國范圍內(nèi)做到銀行網(wǎng)點(diǎn)中的“佼佼者”——銀行業(yè)“百佳”，意義有以下三方面：首先是通過對中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約、銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守、中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約、中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約、中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范等文件的學(xué)習(xí)和各種技能培訓(xùn)，強(qiáng)化行業(yè)自律，增強(qiáng)柜員服務(wù)素質(zhì)，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)銀行服務(wù)文化。其次，也是通過采取拓寬服務(wù)渠道，改善服務(wù)環(huán)境；優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率；創(chuàng)新金融服務(wù)，支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展；創(chuàng)新服務(wù)亮點(diǎn)，突出個性服務(wù)等措施，積極開展各類專題活動，展現(xiàn)行業(yè)風(fēng)采，提高網(wǎng)點(diǎn)綜合業(yè)績。此外，該評選還在健全客戶投訴處理、再投訴機(jī)制，增強(qiáng)銀行與客戶之間的溝通，減少必要投訴，最終提升客戶滿意度和品牌效應(yīng)起到積極的作用。

項(xiàng)目執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：（中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)2019版)

項(xiàng)目執(zhí)行思路：基于網(wǎng)點(diǎn)軟硬件管理現(xiàn)狀和銀協(xié)“百佳”評選“九大模塊”中的“168“項(xiàng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則”，導(dǎo)入現(xiàn)代化企業(yè)現(xiàn)場6S管理理論和方法(如下圖)，推動“百佳”網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場建設(shè)打造。

規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)流程提升職業(yè)形象規(guī)范柜面7法規(guī)范大堂7法轉(zhuǎn)變服務(wù)意識打造團(tuán)隊(duì)文化排除無用物品梳理有用物品

項(xiàng)目執(zhí)行目標(biāo)：

通過百佳網(wǎng)點(diǎn)打造，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)如下目標(biāo)：

(一)快速建成“百佳”標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)

(二)提煉網(wǎng)點(diǎn)特色文化，打造文化氛圍，以文化驅(qū)動服務(wù)

(三)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)布局，改善服務(wù)環(huán)境

(四)提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)規(guī)范和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

(五)查缺補(bǔ)漏，收集評選文件

(六)提升網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理文化

項(xiàng)目實(shí)施方案：

1. 執(zhí)行周期：四階段14天（以最終雙方協(xié)商為準(zhǔn)）

2. 執(zhí)行方式：針對網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的總體規(guī)劃，本次根據(jù)“CCA咨詢原則”：即建模、糾偏、評估的執(zhí)行方式”進(jìn)行現(xiàn)場操作。

3. 項(xiàng)目實(shí)施四階段：

階段一：現(xiàn)狀調(diào)研診斷，布置階段性任務(wù)（2天）

結(jié)合中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)的九大模塊，168條細(xì)項(xiàng)，逐一對照，排查問題，重點(diǎn)梳理九大模塊的文檔資料的建立及收集，客戶體驗(yàn)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、公眾教育公眾構(gòu)建及實(shí)施方案，布置下階段工作任務(wù)，定期組織檢查驗(yàn)收。

階段二：現(xiàn)場服務(wù)提升輔導(dǎo)三階段（7天）

實(shí)踐思路：使網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員在“百佳”網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中深刻認(rèn)識自己的工作流程、責(zé)任及考核管理，通過8個工作日的貼點(diǎn)督導(dǎo)，使百佳網(wǎng)點(diǎn)的效能提升落地化、顯性化，建立相關(guān)的流程、文件及工具。

第一階段：服務(wù)競爭力提升（集中授課2天）

第1天：

1. 思維突破——能量升級

2. 禮儀賦予服務(wù)能量

3. 服務(wù)創(chuàng)造無限價(jià)值

4. 心法致勝

5. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

6. 服務(wù)的三個層次

7. 創(chuàng)“百佳”實(shí)現(xiàn)五個最佳

8. 五個最佳之最佳意識

9. 五個最佳之最佳形象

第2天：

1. 環(huán)境6s的重要性

2. 柜面服務(wù)規(guī)范的導(dǎo)入

3. 五個最佳之最佳柜面服務(wù)規(guī)范

4. 大堂經(jīng)理規(guī)范服務(wù)現(xiàn)狀分析

5. 大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范7步導(dǎo)入

6. 大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理之半點(diǎn)巡視法

7. 大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理五個基本要素

8. 大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理的手語導(dǎo)入

第二階段：駐廳輔導(dǎo)（3天）

第1天：看現(xiàn)狀——環(huán)境、人員、制度

早上：

1. 看晨會

2. 與行長、副行長溝通服務(wù)競爭力提升的重點(diǎn)

3. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場觀察

4. 整理素材

下午：

1. 網(wǎng)點(diǎn)柜面觀察

2. 現(xiàn)場收集夜巡素材

3. 課件制作

晚上：

1. 針對白天觀察的問題共同梳理

2. 網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)視頻點(diǎn)評分析

3. 柜面服務(wù)規(guī)范10步訓(xùn)練

4. 柜面服務(wù)規(guī)范10步小組展示

5. 柜面服務(wù)規(guī)范10步通關(guān)

5. 統(tǒng)一形象配飾，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境與柜面服務(wù)

第2天：看變化

白天：

1. 晨會員工形象、化妝、著裝指導(dǎo)

2. 晨會指導(dǎo)柜面服務(wù)規(guī)范定格練習(xí)

3. 形象、列隊(duì)改變

4. 柜面服務(wù)規(guī)范一對一的指導(dǎo)

5. 現(xiàn)場觀察大堂經(jīng)理

下午：

1. 與網(wǎng)點(diǎn)行長、副行長溝通員工的形象、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境優(yōu)化、柜面服務(wù)規(guī)范、服務(wù)明星評選制度。

2. 觀察現(xiàn)場

3. 制作課件

晚上：

1. 網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀分析，與百佳對標(biāo)找差距

2. 創(chuàng)百佳之塑造有親和力的服務(wù)禮儀

3. 創(chuàng)百佳之客戶體驗(yàn)式大堂團(tuán)隊(duì)聯(lián)動服務(wù)規(guī)范7步訓(xùn)練

4. 大堂服務(wù)規(guī)范7步小組展示

5. 大堂服務(wù)規(guī)范7步通關(guān)

7. 明天的任務(wù)

8. 新人主持晨會、鞏固晨會、環(huán)境、規(guī)范、大堂團(tuán)隊(duì)聯(lián)動服務(wù)、全體員工晨迎

第3天：看進(jìn)步

白天：

1. 晨會，第三次晨會由網(wǎng)點(diǎn)指定員工主持。

2. 成果固化、重點(diǎn)問題的優(yōu)化和改善

3. 大堂管理手語訓(xùn)練

下午：

1. 上午的內(nèi)容補(bǔ)充和完善

2. 視頻制作與課件制作

晚上：

1. 銀行大堂規(guī)范服務(wù)五種常用手勢演練

2. 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷流程5步導(dǎo)入

3. 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷流程5步練習(xí)

4. 服務(wù)明星頒獎和獲獎感言

第三階段：駐廳輔導(dǎo)（2天）

第1天：看實(shí)戰(zhàn)

白天：

1. 晨會

2. 大堂管理手語訓(xùn)練

3. 營銷話術(shù)情景演練

4. 大堂經(jīng)理班前準(zhǔn)備指導(dǎo)、

5. 晨迎指導(dǎo)、

6. 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷流程5步法指導(dǎo)、拍攝

7. 與網(wǎng)點(diǎn)行長溝通（成果固化、重點(diǎn)問題的優(yōu)化和改善）

8. 網(wǎng)點(diǎn)營銷氛圍營造

下午：

1. 上午內(nèi)容的補(bǔ)充和完善

2. 視頻制作、課件制

晚上：

實(shí)操：大堂現(xiàn)場管理手語小組展示

1. 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷流程5步通關(guān)

2. 主動營銷之案例分享“一個普通柜員創(chuàng)造的奇跡”

3. 柜員的一句話營銷和轉(zhuǎn)介

4. 大堂的主動識別和轉(zhuǎn)介

第2天看成果

白天：

1. 晨會示范片拍攝、錄像

2. 網(wǎng)點(diǎn)集體形象展示拍攝

3. 柜員定格動作拍照

4. 大堂定格動作拍照

5. 行長合影拍照

6. 客戶經(jīng)理合影拍照

下午：

1. 大視頻制作

2. 課件制作

晚上：

1. 客戶投訴處理六大原則

2. 情景演練：四種客戶投訴情景的處理

3. 陽光心態(tài)和客戶有效溝通

4. 卓越服務(wù)：服務(wù)的三個層次

5. 下一階段服務(wù)提升要點(diǎn)

6. 我們的成果：大視頻

7. 如何鞏固和堅(jiān)持

8. 最佳團(tuán)隊(duì)頒獎

花絮：我們在一起

階段三：現(xiàn)場查漏補(bǔ)缺輔導(dǎo)（3天）

階段四：后期跟蹤評估優(yōu)化（2天）

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