“資深理財(cái)經(jīng)理之客戶維護(hù)與KYC技巧培訓(xùn)”課程方案


中國(guó)工商銀行上海分行寶山支行
“資深理財(cái)經(jīng)理之客戶維護(hù)與KYC技巧培訓(xùn)”訓(xùn)練課程方案
【課程背景】
伴隨著國(guó)內(nèi)銀行客戶個(gè)人和家庭收入的不斷提升，我國(guó)居民存款的總量不斷上升，
官方數(shù)據(jù)顯示，截至2022年底，中國(guó)居民的儲(chǔ)蓄存款余額超過120萬億元人民幣。在此背
景下，客戶投資理財(cái)、抵抗通脹等的需求越來越迫切。雖然截至2023年3月末，我國(guó)公募
基金的資產(chǎn)凈值總計(jì)達(dá)25.8萬億元，但基金行業(yè)的發(fā)展前景依舊非常開闊。
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一方面，伴隨著銀行在為客戶提供資產(chǎn)配置、投資等需求，幫助個(gè)人和家庭應(yīng)對(duì)經(jīng)
濟(jì)變化的措施等金融行為中的角色越來越重要，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)在運(yùn)用基金等各種金融工具為
客戶提供了理財(cái)規(guī)劃和資產(chǎn)配置的能力需要全面提升；除此以外，也需要根據(jù)市場(chǎng)變化
不變調(diào)整產(chǎn)品的營(yíng)銷策略。剛過完的2022年，在最近十年中是僅次于2018年的“差行情”
，全年市場(chǎng)表現(xiàn)不佳：
滬深300下跌-21.6%；
中證500下跌-20.3%；
創(chuàng)業(yè)板下跌-29.4%。
在此背景下，營(yíng)銷人員開展產(chǎn)品營(yíng)銷時(shí)壓力很大，也一定有很多的困惑：
（1）面對(duì)反復(fù)震蕩的市場(chǎng)點(diǎn)位，怎么給客戶推薦基金?
（2）面對(duì)產(chǎn)品庫(kù)中茫茫多的基金產(chǎn)品，如何篩選表現(xiàn)較好的基金?
（3）任務(wù)基金賣不出去著急，可是好容易賣出去了，怎么辦？
（4）電話邀約成功率低，尤其是基金套牢客戶，怎么辦？
（5）嚴(yán)重套牢客戶怎么繼續(xù)跟他保持交流下去，如何挽回客戶對(duì)我們的信任?如何
盤活？
（6）客戶一出現(xiàn)虧損就開始找我們麻煩，甚至要求我們賠償，如何降低自身基金營(yíng)
銷風(fēng)險(xiǎn)?




另一方面，站在客戶“行為金融和投資心理學(xué)”角度，投資者通常將每項(xiàng)投資看作獨(dú)
立的心理賬戶，如果把基金看作客戶資產(chǎn)金字塔的一部分的話，投資它是為了滿足收益
（甚至是致富）這個(gè)目標(biāo)。這就使銀行營(yíng)銷人員在面對(duì)這個(gè)“基金購(gòu)買客群”時(shí)，不能僅
僅運(yùn)用“關(guān)系營(yíng)銷”策略，而是在客群分析并洞察客戶購(gòu)買行為的基礎(chǔ)上，運(yùn)用“情感營(yíng)銷
”等多元化的營(yíng)銷策略，這對(duì)營(yíng)銷人員勢(shì)必將提出更高的要求！
本堂課程將聚焦于幫助學(xué)員分析客戶購(gòu)買基金的心理，通過客戶的購(gòu)買心理分析客
群特征，化解基金營(yíng)銷中遇到的異議技巧，改善與客戶溝通與深度挖掘客戶需求的技巧
，全方位助力學(xué)員的基金營(yíng)銷業(yè)績(jī)成長(zhǎng)。
【課程收益】
1、學(xué)習(xí)行為金融與投資心理學(xué)的基本原理，進(jìn)而了解客戶投資基金并持有過程中的
想法變化；
2、基于對(duì)基金投資客群的分析和研究，提升理財(cái)（客戶經(jīng)理）售前、售中和售后全
流程開發(fā)與維護(hù)基金客戶的技能，提升全流程中的KYC技巧，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)新客開發(fā)和老客的
再營(yíng)銷。
【課程內(nèi)容】 (暫定，視情況可靈活調(diào)整)
|時(shí)間 |課程模塊 |課程內(nèi)容 |
|一天 |模塊一 |1、客戶認(rèn)知錯(cuò)誤與常見心理偏差 |
|（6H） |深入了解投|（1）過度自信 |
| |資者心理偏|（2）自豪與懊悔 |
| |好，做到知|（3）風(fēng)險(xiǎn)感知 |
| |己知彼 |（4）（投資）決策框架 |
| | |（5）心理會(huì)計(jì) |
| | |（6）（心理會(huì)計(jì)）與構(gòu)建投資組合 |
| | |（7）（投資過程中的）代表性與熟悉程度 |
| | |（8）社交互動(dòng)與投資，誰在影響我們的客戶？ |
| | |（9）客戶情緒與投資決策，如何干預(yù)客戶投資決策 |
| | |？ |
| | |（10）客戶的自我控制與決策 |
| | |2、基金投資客群畫像與行為分析 |
| | |（1）客戶認(rèn)知偏差對(duì)財(cái)富投資的影響 |
| | |（2）客群畫像和行為分析 |
| | |①痛點(diǎn)分析 |
| | |②關(guān)注點(diǎn)分析 |
| | |③期望點(diǎn)分析 |
| | |3、課程小結(jié) |
| |模塊二 |1、中國(guó)富人們?cè)诶碡?cái)上傾向于兩個(gè)極端 |
| |基于客戶畫|2、過去我們基金銷售中的缺失 |
| |像的基金業(yè)|3、客戶經(jīng)理易犯的四個(gè)錯(cuò)誤 |
| |務(wù)產(chǎn)能提升|4、基金銷售主要方法技巧 |
| |流程與KYC |（1）顧問式銷售 |
| |提升技巧 |（2）建議式銷售 |
| | |5、標(biāo)準(zhǔn)基金營(yíng)銷六步驟 |
| | |（1）3分鐘講市場(chǎng) |
| | |①股市投資的基本邏輯框架 |
| | |②常用的市場(chǎng)判斷指標(biāo) |
| | |（2）3分鐘講產(chǎn)品 |
| | |①?gòu)V告心理學(xué)AIDMA學(xué)說 |
| | |②AIDA法則與營(yíng)銷話術(shù) |
| | |（3）客戶異議收集 |
| | |①常見的客戶拒絕問題 |
| | |（4）異議處理 |
| | |①常見的客戶拒絕問題案例分析 |
| | |（5）促成交易 |
| | |①常用的基金營(yíng)銷促成話術(shù) |
| | |（6）售后服務(wù)與轉(zhuǎn)介紹 |
| | |①案例分析：客戶虧損怎么辦？ |
| | |6、KYC知識(shí)補(bǔ)充：基金公司研究體系－“三觀”分析 |
| | |（1）舉例－“券商”分析報(bào)告 |
| | |（2）科學(xué)的基金選擇思路：“三看” |
| | |（3）舉例－以“某”基金為例進(jìn)行分析 |
| | |7、KYC知識(shí)補(bǔ)充：基金診斷與持續(xù)投資原理 |
| | |（1）基金診斷與基金更換的原理 |
| | |（2）最優(yōu)產(chǎn)品——診斷 |
| | |（3）什么時(shí)候調(diào)整基金最合適？ |
| | |8、課程小結(jié) |
| |模塊三 |1、基金客戶拓展思路：發(fā)現(xiàn)基金客戶 |
| |解析難點(diǎn)：|2、客戶投資需求分析 |
| |基金客戶營(yíng)|3、客戶財(cái)富需求有哪些 |
| |銷中的常見|4、各類投資歷年收益圖 |
| |難點(diǎn)分析 |5、家庭配置財(cái)富密碼 |
| | |6、基金是客戶保值增值的優(yōu)選 |
| | |7、客戶投資的兩大困擾 |
| | |8、基金客戶拓展思路——引導(dǎo)客戶投資策略 |
| |模塊四 |1、課程總結(jié) |
| |課程小結(jié) |2、考試與后續(xù)提升建議 |

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