《ITR華為問(wèn)題處理流程》

《華為的問(wèn)題處理流程，如何支撐公司的商業(yè)成功》

對(duì)問(wèn)題全面收集、分級(jí)分類；組織上逐層響應(yīng)、集體決策、限期閉環(huán)，是華為高效解決日常問(wèn)題，贏得客戶滿意度的關(guān)鍵
主講：王皓
【課程背景】
面向客戶的競(jìng)爭(zhēng)性崗位，經(jīng)常會(huì)遇到各種內(nèi)外部問(wèn)題。有的是來(lái)自客戶的意見或需求，有的則是自己需要其他崗位的配合。
不少企業(yè)遇到這種情況時(shí)，往往問(wèn)題的提出部門，會(huì)被其他部門回避，得不到有效幫助，自己也沒(méi)有能力獨(dú)立解決。不但很多改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)被錯(cuò)過(guò)，甚至客戶的意見和求助，也得不到有效響應(yīng)，影響企業(yè)的發(fā)展壯大。
無(wú)論問(wèn)題還是求助，都是改進(jìn)工作拓展市場(chǎng)的重要線索。能否把握線索，形成有效改進(jìn)，也是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。華為將問(wèn)題處理流程（ITR）與產(chǎn)品開發(fā)（IPD）和銷售（LTC）并列為企業(yè)的3大核心業(yè)務(wù)流程，一方面與對(duì)手差異化競(jìng)爭(zhēng)，構(gòu)筑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)壁壘；另一方面將優(yōu)質(zhì)服務(wù)包裝為商品，為企業(yè)貢獻(xiàn)利潤(rùn)。
【課程收益】?jī)?nèi)外部問(wèn)題，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值信息，要全面收集和保存，并定期分析。
問(wèn)題要分類和定級(jí)，區(qū)別配置響應(yīng)資源。
對(duì)于需要跨部門協(xié)同的問(wèn)題，設(shè)置分級(jí)管理團(tuán)隊(duì)。每一級(jí)要解決至少80%問(wèn)題，剩余不到20%可以升級(jí)。
所有問(wèn)題的解決方案，都分為滅火和防火兩個(gè)維度。解決問(wèn)題本身之后，還要找到預(yù)防方法，并形成固化的制度。舉一反三，杜絕該類問(wèn)題今后再發(fā)生。
問(wèn)題的閉環(huán)，需要問(wèn)題發(fā)起人確認(rèn)，杜絕敷衍。管理平臺(tái)監(jiān)控問(wèn)題解決的數(shù)量和質(zhì)量，考核責(zé)任人。
上級(jí)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題的精力越多，下屬越不當(dāng)責(zé)。
【課程特色】干貨，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷；科學(xué)，邏輯完整；新穎，揭示本質(zhì)；落地，學(xué)之能用
【課程對(duì)象】
總裁班：董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、總裁助理等高管人員
主管班：技術(shù)/研發(fā)部、工程/服務(wù)部、市場(chǎng)/銷售部、采購(gòu)部、制造/生產(chǎn)部
【課程時(shí)間】1天（6 小時(shí)/天）
【課程大綱】
圍繞如何正確理解工作中遇到的內(nèi)外部業(yè)務(wù)問(wèn)題，如何設(shè)置問(wèn)題響應(yīng)機(jī)制，把問(wèn)題響應(yīng)能力打造成公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，支撐公司的商業(yè)成功，本課程系統(tǒng)性介紹了華為公司的做法，以及原理內(nèi)核。幫助聽眾完整理解，并能結(jié)合自身企業(yè)特點(diǎn)，優(yōu)化和完善自己的問(wèn)題響應(yīng)機(jī)制。
外部看合同，內(nèi)部看流程，所有問(wèn)題分為2類（30分鐘）
做得不對(duì)，糾正就止損，緊急且重要；
舉例說(shuō)明，什么是狹義的問(wèn)題，以及定義的標(biāo)準(zhǔn)。
案例：合同沒(méi)履行完，且沒(méi)按時(shí)履行完；質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品故障，且售后響應(yīng)不及時(shí)；部門沒(méi)遵循企業(yè)流程，且沒(méi)有報(bào)批；沒(méi)有流程要求，部門就不參與問(wèn)題處理。
這類問(wèn)題一旦耽誤，客戶和公司都可能面臨經(jīng)濟(jì)和其他損失。所以首先要盡快滅火，其次要設(shè)法防火，亡羊補(bǔ)牢以絕后患。
案例：逐個(gè)例數(shù)以上案例的危害。
做得不夠，改進(jìn)就創(chuàng)收，重要不緊急；
舉例說(shuō)明，什么是需求，以及與問(wèn)題的區(qū)別。
案例：合同按時(shí)履行完，但客戶不滿意；過(guò)保仍要服務(wù)；部門沒(méi)有遵循企業(yè)流程，報(bào)告老板也沒(méi)有得到指示；全新業(yè)務(wù)場(chǎng)景，原有流程未包含。
這類問(wèn)題如果沒(méi)有現(xiàn)成的應(yīng)對(duì)規(guī)則，解決起來(lái)需要投入成本，也會(huì)產(chǎn)生價(jià)值，但短期內(nèi)不處理也沒(méi)有即時(shí)危害。所以要評(píng)估投入產(chǎn)出比之后，再?zèng)Q定對(duì)策。
案例：逐個(gè)例數(shù)以上案例的可能的對(duì)策。
二、問(wèn)題的收集和初步響應(yīng)（240分鐘）
1、所有內(nèi)外部問(wèn)題，原則上都要先反饋到某個(gè)平臺(tái)，先定性再分發(fā)（60分鐘）
建立IT平臺(tái)，收集各業(yè)務(wù)部門反饋的問(wèn)題。客戶的問(wèn)題，由第一受理部門負(fù)責(zé)錄入。
案例1：原則上所有問(wèn)題都要進(jìn)系統(tǒng)，但實(shí)際上簡(jiǎn)單問(wèn)題（幾乎無(wú)處理成本）先由基層鐵三角解決掉了。例如輔料、報(bào)修、資料、巡檢等。
案例2：時(shí)間、空間、人員的不同，共性問(wèn)題缺乏歸集，同類問(wèn)題經(jīng)驗(yàn)缺乏共享。
討論：?jiǎn)栴}庫(kù)，大數(shù)據(jù)，對(duì)組織的價(jià)值。（產(chǎn)品弱點(diǎn)、用戶習(xí)慣、流程空白、功能盲點(diǎn)）
一旦錄入系統(tǒng)的問(wèn)題，就納入公司的問(wèn)題管理體系，先由技術(shù)第三方對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類、分級(jí)和分發(fā)。（技術(shù)保證技能，第三方保證公正）
案例1：質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品故障，客戶說(shuō)是產(chǎn)品質(zhì)量原因，工程說(shuō)是客戶使用不當(dāng)。銷售被消耗，公司損失當(dāng)期和未來(lái)機(jī)會(huì)。
案例2：日本手機(jī)客戶投訴產(chǎn)品外觀一致性差；設(shè)備客戶投訴產(chǎn)品外觀不良。
案例3：多國(guó)客戶反應(yīng)某產(chǎn)品資料內(nèi)容有誤，平臺(tái)發(fā)現(xiàn)各國(guó)對(duì)策不同。
內(nèi)部問(wèn)題，內(nèi)部同事更愿意提單，因?yàn)閱?wèn)題會(huì)被記錄、跟進(jìn)和考核，解決有望。外部問(wèn)題，一線鐵三角更傾向于自行解決。
案例1：自己遇到一個(gè)跨部門的問(wèn)題，需要大家協(xié)同解決，但是沒(méi)有現(xiàn)成流程支撐，自己拉會(huì)也協(xié)調(diào)不了各個(gè)部門，升級(jí)求助自己主管也得不到足夠重視。。。提單后，如果自己領(lǐng)導(dǎo)被第三方指定為牽頭人，他要么吃下協(xié)調(diào)不動(dòng)的業(yè)務(wù)苦果，要么限期協(xié)調(diào)或繼續(xù)升級(jí)求助，否則會(huì)被這個(gè)問(wèn)題單影響考核。
案例2：銷售收到客戶意見或需求，跟技術(shù)和工程平級(jí)溝通無(wú)果。提單后，由第三方指定該問(wèn)題的責(zé)任人，銷售人員可以判斷問(wèn)題解決滿意與否。
案例3：責(zé)任部門自己收到的問(wèn)題，而且責(zé)任部門也是自己。與其等到別人填單給第三方來(lái)考核自己，不如自己趕緊在體外解決掉。事情都是要做的，考核能躲就躲。
案例4：技術(shù)第三方不確定責(zé)任人是誰(shuí)，可以升級(jí)給主管決策；技術(shù)第三方指定的責(zé)任人不認(rèn)可分工，可以轉(zhuǎn)發(fā)給自己認(rèn)定的責(zé)任部門，或升級(jí)給自己主管。
復(fù)雜問(wèn)題的響應(yīng)機(jī)制（60分鐘）
技術(shù)第三方分工的絕大多數(shù)問(wèn)題，可以由單個(gè)部門獨(dú)立解決。對(duì)于確實(shí)需要多部門協(xié)調(diào)的，或者技術(shù)第三方不好判斷的問(wèn)題，遵循“鐵三角”逐級(jí)討論制度。
舉例1：銷售收到某客戶要求，想請(qǐng)工程同事去服務(wù)客戶。
舉例2：工程覺得某產(chǎn)品不好安裝，希望技術(shù)同事設(shè)法解決。
舉例3：客戶更喜歡競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的便宜產(chǎn)品，銷售希望技術(shù)和工程同事能夠一起提高自己產(chǎn)品解決方案的競(jìng)爭(zhēng)力。
舉例4：某項(xiàng)目標(biāo)書有禁止條款，但銷售想冒險(xiǎn)接單，要爭(zhēng)取另外2個(gè)角色的支持。
不超過(guò)3級(jí)決策架構(gòu)，保證響應(yīng)效率；不少于3個(gè)角色集體討論，保證響應(yīng)安全。
要點(diǎn)1：對(duì)于需要多部門配合解決的復(fù)雜問(wèn)題，由各級(jí)“鐵三角”集體決策，向質(zhì)量部門報(bào)備，必要時(shí)邀請(qǐng)財(cái)務(wù)、采購(gòu)等相干部門一起參與討論決策。
要點(diǎn)2：升級(jí)的唯一規(guī)則是時(shí)間（不超過(guò)XX小時(shí)），便于執(zhí)行和考核。
要點(diǎn)3：涉及成本的時(shí)候，遵循費(fèi)用流程，事先申請(qǐng)審批，事后憑據(jù)報(bào)銷。（成本和費(fèi)用的定義，憑據(jù)種類）
處理問(wèn)題的牽頭部門可以就事論事，找根因定對(duì)策，但客戶口徑的唯一對(duì)接部門，只能是銷售。
要點(diǎn)1：內(nèi)部對(duì)問(wèn)題的定性和定量分析結(jié)論，解決辦法，不能對(duì)客戶透?jìng)?。必須?jīng)過(guò)銷售包裝話術(shù)后，才能傳遞。
要點(diǎn)2：文字傳遞信息，按郵件、簽字、公章，正式性逐級(jí)遞增。公章要有管控流程。
對(duì)外部問(wèn)題定量分級(jí)，配合差異化響應(yīng)機(jī)制，給客戶創(chuàng)造不同體驗(yàn)（60分鐘）
從客戶體驗(yàn)的角度，根據(jù)不同維度，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行定級(jí)。
要點(diǎn)1：所有問(wèn)題都會(huì)給客戶帶來(lái)痛感，甚至引起客戶的經(jīng)濟(jì)損失。要從不同維度量化危害程度。（時(shí)間、規(guī)模、金錢、政治。。。案例：證券交易所+國(guó)務(wù)院）
要點(diǎn)2：識(shí)別出緊急重要的問(wèn)題，投入最優(yōu)資源進(jìn)行應(yīng)對(duì)。
要點(diǎn)3：最優(yōu)資源對(duì)應(yīng)的成本，可以量化成產(chǎn)品價(jià)格，進(jìn)行交易。
量化服務(wù)，差異化解決方案，給客戶和自己選擇權(quán)。
要點(diǎn)1：培養(yǎng)用戶價(jià)值觀，接受“有償服務(wù)”的觀念。
要點(diǎn)2：權(quán)力等價(jià)于利益，可以主動(dòng)和被動(dòng)轉(zhuǎn)化。
舉例1：電子產(chǎn)品質(zhì)保期、質(zhì)保范圍。（責(zé)任過(guò)渡到賣點(diǎn)）
舉例2：保險(xiǎn)產(chǎn)品不同范圍。（純賣點(diǎn)，例如代維，再例如代管）
所有問(wèn)題的對(duì)策，都要分為短期措施（滅火）和長(zhǎng)效措施（防火）。
要點(diǎn)1：短期措施要求“快”，要在最短時(shí)間消除問(wèn)題現(xiàn)象，讓客戶止損。
要點(diǎn)2：長(zhǎng)期措施要求“絕”，要將同類問(wèn)題的對(duì)策，在流程中進(jìn)行固化，永絕后患。
舉例：第一代折疊屏手機(jī)VS第二代、汽車召回、日本ATM漏洞、高清復(fù)印機(jī)漏洞。
所有問(wèn)題的處理結(jié)果，都要第三方或管理平臺(tái)回訪客戶，收集真實(shí)客滿。
要點(diǎn)1：第三方回訪客戶，創(chuàng)造良好客戶體驗(yàn)；同時(shí)收集客戶對(duì)問(wèn)題對(duì)策的真實(shí)反饋。（提單人是否同意關(guān)閉問(wèn)題單，與此不沖突）
要點(diǎn)2：內(nèi)外部意見不符時(shí)，以內(nèi)部意見為準(zhǔn)，同時(shí)將不符的問(wèn)題，進(jìn)行備注建檔。
案例：客戶不認(rèn)可問(wèn)題處理方式，提單人同意關(guān)閉問(wèn)題單。（需求與要求的認(rèn)知差異，需求和能力的匹配）
監(jiān)管與考核制度（60分鐘）
問(wèn)題的收集、定級(jí)和處理，都要納入監(jiān)管并考核。一方面確保相關(guān)工作要求得以落實(shí)；另一方面積累大數(shù)據(jù)，給組織創(chuàng)造獨(dú)特價(jià)值。
解決問(wèn)題給客戶良好體驗(yàn)，增強(qiáng)其復(fù)購(gòu)信心。
快速響應(yīng)，有問(wèn)必答；
要點(diǎn)：態(tài)度積極，及時(shí)響應(yīng)，緊密溝通。
藥到病除；
要點(diǎn)：專業(yè)能力，手到病除，幫客戶滅火止疼。
有始有終；
要點(diǎn)：第三方主動(dòng)回訪，體貼溫馨。
從不同維度分析問(wèn)題，可以得到豐富且客觀的改進(jìn)線索。
案例1：某個(gè)產(chǎn)品的高級(jí)問(wèn)題多（回溯產(chǎn)品開發(fā)的技術(shù)評(píng)審環(huán)節(jié)）、不同產(chǎn)品共性問(wèn)題（反思產(chǎn)品架構(gòu)設(shè)計(jì)）、某個(gè)國(guó)家/地區(qū)的問(wèn)題多而散（糾正用戶習(xí)慣或培訓(xùn)賦能）、某個(gè)季節(jié)、區(qū)域或海拔的問(wèn)題多（加大設(shè)計(jì)保護(hù)冗余，或新增保護(hù)設(shè)計(jì)，形成新賣點(diǎn)）。。。馬來(lái)西亞買的電熱水器。
案例2：某個(gè)部門的問(wèn)題數(shù)量和級(jí)別起伏較大。（可以復(fù)核問(wèn)題收集、分發(fā)、定級(jí)過(guò)程）
案例3：人均解決問(wèn)題的數(shù)量、級(jí)別、周期和客滿。（對(duì)個(gè)人和組織，都考核規(guī)模和效率，問(wèn)題少了效率高了都可以裁員。減人增效可以正反操作。）
三、施行ITR的關(guān)鍵（90分鐘）
1、大一統(tǒng)。唯一流程、唯一IT平臺(tái)、唯一監(jiān)管部門（30分鐘）
外部問(wèn)題無(wú)論來(lái)自哪里，內(nèi)部的接收口徑是哪里，都要納入數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)一管理。
要點(diǎn)1：入口多多益善，歸集才有意義。
要點(diǎn)2：信息就是資產(chǎn)。
案例：業(yè)務(wù)為逃避考核，企圖自行處理簡(jiǎn)單問(wèn)題。（個(gè)人不體現(xiàn)工作量、無(wú)法啟動(dòng)長(zhǎng)效措施，組織損失改進(jìn)線索）
2、問(wèn)題的討論、升級(jí)和處理，都遵循同樣標(biāo)準(zhǔn)，便于全員理解和執(zhí)行。（30分鐘）
分層決策，全員當(dāng)責(zé)；領(lǐng)導(dǎo)減少具體業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，更專注管理；
要點(diǎn)1：時(shí)效性，對(duì)各級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)和員工，考核一視同仁。（超時(shí)默認(rèn)為同意受理）
要點(diǎn)2：IT系統(tǒng)會(huì)精確記錄各人表現(xiàn)，暴露推諉、敷衍等不負(fù)責(zé)任的做法。
要點(diǎn)3：凡事請(qǐng)示匯報(bào)，趨利避害不當(dāng)則的崗位，必須為每個(gè)問(wèn)題去找領(lǐng)導(dǎo)。提高了鉆營(yíng)投機(jī)的成本。
要點(diǎn)4：多數(shù)問(wèn)題被下級(jí)解決，領(lǐng)導(dǎo)有時(shí)間做高價(jià)值的事情。（領(lǐng)導(dǎo)樂(lè)于掌控具體事情的話，可以降職投入業(yè)務(wù)，很難升任需要宏觀決判能力的崗位）
要點(diǎn)5：原來(lái)需要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的，慢慢在同級(jí)集體討論中就可以達(dá)成共識(shí)，增進(jìn)互信，弱化部門墻。
案例1：消極參與問(wèn)題對(duì)策的討論，拒絕承擔(dān)工作，導(dǎo)致措施無(wú)法落地或效果打折扣。
案例2：不拒絕配合，但提出額外的資源需求。
3、監(jiān)管部門不但負(fù)責(zé)日常跟蹤和回訪，還要統(tǒng)計(jì)分析宏觀數(shù)據(jù)。（30分鐘）
第三方的身份，表達(dá)立場(chǎng)理中客，呈現(xiàn)內(nèi)容全數(shù)字。
要點(diǎn)1：關(guān)注沒(méi)有提單的問(wèn)題，這種情況就是內(nèi)耗，應(yīng)該盡量避免。（消耗資源、不知客滿、無(wú)法啟動(dòng)系統(tǒng)性改進(jìn)）
要點(diǎn)2：對(duì)于進(jìn)入系統(tǒng)的問(wèn)題，要跟填單人澄清問(wèn)題內(nèi)容，才能準(zhǔn)確分發(fā)給責(zé)任部門。（場(chǎng)景復(fù)雜，人員表達(dá)和理解能力不同）
要點(diǎn)3：定期通報(bào)問(wèn)題單的分析結(jié)果，從規(guī)模、級(jí)別、周期、分布、產(chǎn)品等維度，給業(yè)務(wù)部門提供參考。
要點(diǎn)4：電話回訪，了解客戶對(duì)本次服務(wù)的真實(shí)滿意度。發(fā)現(xiàn)不足和差異，敦促業(yè)務(wù)二次改進(jìn)或者澄清原因。
要點(diǎn)5：績(jī)效考核的原始數(shù)據(jù)提供者。
案例1：客戶需要額外的產(chǎn)品資料，發(fā)個(gè)郵件就可以搞定。
案例2：分發(fā)給受理部門，但對(duì)方拒絕受理并牽頭。
案例3：客戶希望對(duì)問(wèn)題做進(jìn)一步處理。
討論：只解決問(wèn)題，沒(méi)有預(yù)防的流程固化行不行？（每個(gè)問(wèn)題都優(yōu)化一下流程，沒(méi)法操作）

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