《讓人五體投地的TO B客戶維護(hù)技巧》

《讓人五體投地的TO B客戶維護(hù)技巧-課程大綱》

一、 系列課名稱（字?jǐn)?shù)≤20）

讓人五體投地的TO B客戶維護(hù)技巧

二、系列課方向

本門課程是    TO B運(yùn)營                 下的  讓人五體投地的TO B客戶維護(hù)技巧       。

一級品類

產(chǎn)品經(jīng)理

互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營增長

體驗(yàn)與設(shè)計(jì)

新媒體營銷

市場營銷與銷售

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析

軟件開發(fā)

人工智能與大數(shù)據(jù)

新興技術(shù)

財(cái)務(wù)法務(wù)人力資源

企業(yè)管理與領(lǐng)導(dǎo)力

職場通用能力

二級品類

產(chǎn)品思維

運(yùn)營戰(zhàn)略與管理

UI設(shè)計(jì)

短視頻營銷

營銷策略

數(shù)據(jù)思維

開發(fā)語言與框架

人工智能認(rèn)知與應(yīng)用

5G技術(shù)

財(cái)務(wù)管理

領(lǐng)導(dǎo)力

項(xiàng)目管理

產(chǎn)品創(chuàng)新

增長策略

平面設(shè)計(jì)

視頻創(chuàng)作

信息流

數(shù)據(jù)采集與處理

系統(tǒng)設(shè)計(jì)

計(jì)算機(jī)視覺

元宇宙

人力資源

企業(yè)經(jīng)營與管理

時(shí)間管理

產(chǎn)品工具

用戶運(yùn)營/增長

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

自媒體運(yùn)營

渠道推廣與廣告投放

數(shù)據(jù)描述與可視化

移動開發(fā)

自然語言處理NLP

區(qū)塊鏈

培訓(xùn)與開發(fā)

團(tuán)隊(duì)管理

團(tuán)隊(duì)協(xié)作

產(chǎn)品規(guī)劃

產(chǎn)品運(yùn)營

用戶研究

文案寫作

銷售策略

數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)決策

web開發(fā)

機(jī)器學(xué)習(xí)

物聯(lián)網(wǎng)

法務(wù)合規(guī)

戰(zhàn)略管理

匯報(bào)溝通

用戶調(diào)研

活動運(yùn)營

設(shè)計(jì)工具

直播帶貨

客戶開發(fā)與客戶成功

數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)

小程序開發(fā)

大數(shù)據(jù)挖掘與分析

其他新興技術(shù)

行政管理

企業(yè)文化

情緒管理

需求分析

電商運(yùn)營

設(shè)計(jì)思維

私域與社群營銷

商務(wù)協(xié)作與溝通技巧

數(shù)據(jù)指標(biāo)體系與報(bào)表

后端開發(fā)

數(shù)據(jù)倉儲與治理

企業(yè)創(chuàng)新與商業(yè)模式

效率提升

產(chǎn)品設(shè)計(jì)

內(nèi)容運(yùn)營

新媒體營銷矩陣與IP打造

數(shù)據(jù)工具

測試運(yùn)維

大數(shù)據(jù)工具

數(shù)字化轉(zhuǎn)型

結(jié)構(gòu)化思維

ToB產(chǎn)品設(shè)計(jì)

ToB運(yùn)營

云計(jì)算與安全

職業(yè)規(guī)劃

產(chǎn)品項(xiàng)目管理

線上社區(qū)運(yùn)營

軟件項(xiàng)目管理

游戲運(yùn)營

三、系列課交付說明（我為什么能講好這門課）

開發(fā)一個(gè)新客戶的時(shí)間比維護(hù)老客戶的時(shí)間要多好多，一個(gè)老客戶的維護(hù)比新客戶維護(hù)至少省去大半時(shí)間，一個(gè)做的不錯(cuò)的電商公司，80%的電商業(yè)績基本上是20%的老客戶貢獻(xiàn)的。所以老客戶的維護(hù)相當(dāng)重要，必須要懂得話術(shù)溝通技巧及平時(shí)的客戶關(guān)懷，也需要建立完善的客戶管理體系，讓客戶有尊重感。新客戶的開發(fā)又離不開話術(shù)和客服的能力提升，所以客服也是至關(guān)重要。曾經(jīng)讓一個(gè)客戶但個(gè)訂單就讓聶老師買一輛車的客服案例，你值得認(rèn)真研讀。一個(gè)15年TO B行業(yè)老兵，一個(gè)多加TOP商家幕后操盤手，告訴你如何做好客戶維護(hù)。假如你正處于觀望或者想要發(fā)展自己的電商之路時(shí)，苦于找不到方法時(shí)，這個(gè)“尚方寶劍”你必須要拿到。

現(xiàn)在，可能您也正遇到這幾大問題：

1.看不到前景，不懂如何分配客服，不懂怎么讓客服業(yè)績提升

2.缺乏前瞻性，搞不清客服在電商過程的重要性；

3.缺乏方向性，不知如何培養(yǎng)和培訓(xùn)客服

4.缺乏時(shí)間性，不知道如何安排客服，如何維護(hù)客戶；

5.缺乏系統(tǒng)性，不知道客服的所需能力；

6.缺乏執(zhí)行力，沒有完整的客服服務(wù)內(nèi)容體系及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)你正在面臨或即將面臨這些問題，一個(gè)具有十五年電商經(jīng)驗(yàn)，且擁有阿里巴巴和字節(jié)跳動兩大互聯(lián)網(wǎng)公司背景的聶老師，以自己十五年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)告訴你選擇技巧和執(zhí)行思路。讓您從0快速到1突破，是您可落地能拿來即用的參照。

如何站在15年老兵的基礎(chǔ)上開始做客服？

如何打造屬于自己的客服服務(wù)體系？

如何管理好自己的客服團(tuán)隊(duì)及業(yè)績

如何快速維護(hù)老客戶，開發(fā)新客戶？

以上答案，聶老師都將在課程中給您快速落地的工具和方法。

四、系列課介紹

推薦思路：

本系列課的設(shè)計(jì)思路依然按照客戶維護(hù)是什么？為什么要做客戶維護(hù)及怎么做來展開，思路清晰，對于學(xué)員思路展開作用極大。

示例：

市場價(jià)值：對于從事To B業(yè)務(wù)的運(yùn)營人士來說，如何維護(hù)客戶，讓客戶給自己帶來一些好處，且重視客戶的越來越多，不管是從To C領(lǐng)域過來，還是從傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)過來，對客戶維護(hù)的重視作用越來越顯現(xiàn)出來。以前不認(rèn)為客服重要，不重視客戶的思路現(xiàn)在得以改善，所以客服的體系化，客戶的重視化在電商整體過程中，在此課程中就得以展示，可以說也是做電商業(yè)績提升不可或缺的一部分。

設(shè)計(jì)起源：素材來自于本人15年電商經(jīng)驗(yàn)的積累及《B端整體運(yùn)營技巧》分享課的模塊之一，最開始是為運(yùn)營內(nèi)部培訓(xùn)素材，后經(jīng)客戶和朋友宣傳及要求，才得以對外分享?？偨Y(jié)了本人在B端客戶維護(hù)過程中的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與工作技巧，尤其是客服培養(yǎng)及專業(yè)化、客戶榮譽(yù)感及提升自己業(yè)績有至關(guān)重要的作用。

主要內(nèi)容：整個(gè)系列課分為3個(gè)模塊：什么是客戶維護(hù)、為什么你要做客戶維護(hù)、黏住客戶讓客戶永不跑的維護(hù)技巧。

五、學(xué)員畫像與主要收獲

推薦思路：

眾所周知，一個(gè)客戶對于一個(gè)電商商家來說非常重要，不管是大客戶還是小客戶，皆是如此，大客戶的營銷在整個(gè)電商過程中，可以說至關(guān)重要。可以這么說80%的業(yè)績來自于20%的電商大客戶。可見客戶需要維護(hù)，需要有榮譽(yù)感，需要有一套體系，這中間包括客服的服務(wù)，客服的完善及能力要求，在打造客服體系過程中，客服的能力模型就顯得很重要，如何讓客服發(fā)揮最大效益，這也是電商環(huán)節(jié)的重點(diǎn)。要做好電商，就要有好的思路，好的選擇，客服及客戶這兩大關(guān)鍵點(diǎn)，你必須要系統(tǒng)化，科學(xué)化，技巧化對待。假如你正處于觀望或者想要發(fā)展自己的電商之路時(shí)，苦于找不到方法時(shí)，這個(gè)“尚方寶劍”你必須要拿到。

現(xiàn)在，可能您也正遇到這幾大問題：

1.看不到前景，不懂電商客服的重要性

2.缺乏前瞻性，搞不清客服和客戶的關(guān)聯(lián)與關(guān)系有多大；

3.缺乏方向性，不知如何做好客服的能力提升

4.缺乏時(shí)間性，不知道客服技能還有能力模型可以把控；

5.缺乏系統(tǒng)性，沒有完整的客服體系及客戶維護(hù)技巧；

6.缺乏執(zhí)行力，沒有重視客服，也沒花心思在客戶身上

當(dāng)你正在面臨或即將面臨這些問題，一個(gè)具有十五年電商經(jīng)驗(yàn)，且擁有阿里巴巴和字節(jié)跳動兩大互聯(lián)網(wǎng)公司背景的聶老師，以自己十五年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)告訴你選擇技巧和執(zhí)行思路。讓您從0快速到1突破，是您可落地能拿來即用的參照。

如何站在15年老兵的基礎(chǔ)上開始客服專業(yè)化？

如何打造屬于自己的客戶思維？

如何快速開啟屬于自己客服自動化服務(wù)流程？

如何快速做到客戶歸屬感，黏住商家？

    以上答案，聶老師都將在課程中給您快速落地的工具和方法。

示例：

學(xué)員畫像：

剛剛從事B端業(yè)務(wù)的運(yùn)營、客服、客服主管、運(yùn)營、副總、倉儲、市場銷售人士，或傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型而來，零基礎(chǔ)，或工作1-3年左右的新人及對客服不太重視的相關(guān)人員。

主要收獲：

1、快速了解客戶維護(hù)的定義；

2、掌握客戶維護(hù)的五大作用；

3、理清客戶維護(hù)的重點(diǎn)要素”。

4、打造專業(yè)化客服的能力模型。

5、做好客服專業(yè)化及流程化模型。

6、建立客戶強(qiáng)榮譽(yù)感的客戶維護(hù)體系及模型。

六、小課標(biāo)題（小課數(shù)量不少于5門，課時(shí)不少于5小時(shí)）

序號

小課標(biāo)題（字?jǐn)?shù)≤15）

小課 1

什么是客戶維護(hù)

小課 2

為什么你要做客戶維護(hù)

小課 3

黏住客戶讓客戶永不跑的維護(hù)技巧

小課 4

小課 5

七、整體設(shè)計(jì)思路

推薦思路：

l 本系列課程相關(guān)性強(qiáng)，一環(huán)扣一環(huán)

l 學(xué)員需要依據(jù)老師思路，把握其中的各環(huán)節(jié)？

l 學(xué)習(xí)時(shí)，有嚴(yán)格的先后順序？

示例：

從”剛剛接觸市場運(yùn)營和客服角度“出發(fā)，學(xué)員要先掌握自己所處客服領(lǐng)域的水平，是了解還是清晰還是重視客服？再理清客服培訓(xùn)及體系建立的目標(biāo)與策略；然后緊抓核心工作內(nèi)容，最后形成體系，自動化運(yùn)作。讓客戶有歸屬感，讓客戶能在體系中能被商家黏住，且黏性越來越強(qiáng)。這個(gè)課程關(guān)系是循序漸進(jìn)，從表象到本質(zhì)，從分散到體系，實(shí)戰(zhàn)有效，請嚴(yán)格按照順序進(jìn)行。

八、單門小課設(shè)計(jì)（單門課程需能夠獨(dú)立售賣）

小課 1：什么是客戶維護(hù)

主要收獲

起點(diǎn)：沒有客戶維護(hù)的概念或客戶維護(hù)概念模模糊糊

終點(diǎn)：有明確意愿去做客戶維護(hù)

課程大綱

一級標(biāo)題

二級標(biāo)題

講解時(shí)長

引入：是否有做客戶維護(hù)

是否有做客戶維護(hù)？     手段？

2分鐘

第一章：客戶維護(hù)的定義

官方定義

8分鐘

第二章：×××××

第三章：×××××

總結(jié)：×××××

1分鐘

合計(jì)

11分鐘

推薦思路：

l 學(xué)員收獲用學(xué)員起點(diǎn)（A點(diǎn)）、學(xué)員終點(diǎn)（B點(diǎn)）來描述，二者間的差距即為學(xué)員在本課程中的收獲（請落實(shí)到工作場合，描述面對典型工作任務(wù)/問題時(shí)的行為表現(xiàn)）。

? 可接受的描述：

n 起點(diǎn)：公司希望通過微信裂變活動為公眾號漲粉，學(xué)員既未體驗(yàn)、更未實(shí)操過類似活動，需要在零開發(fā)資源的情況下完成這一任務(wù)。

n 終點(diǎn)：學(xué)員能綜合判斷是否適合通過微信裂變活動漲粉；能在零開發(fā)資源支持下，獨(dú)立負(fù)責(zé)該活動的前+中+后。

l 章節(jié)標(biāo)題盡量描述具體的行為（盡量采用動賓短語，或“如何xxx”的句式）。

? 需調(diào)整的描述

n 需求調(diào)研（無法判斷老師所講內(nèi)容的獨(dú)特之處/價(jià)值）

n 拓展延伸（無法得知具體內(nèi)容）

n xxxx案例：一個(gè)我操盤過的真實(shí)項(xiàng)目（無法判斷其對學(xué)員的價(jià)值，可從此案例是用來說明什么出發(fā)，突出對學(xué)員的價(jià)值）

l 預(yù)估時(shí)長以分鐘為單位，最小顆粒度為5min。課程剪輯后時(shí)長45min-60min的計(jì)為1課時(shí)，90min-120min的計(jì)為2課時(shí)，150min-180min的計(jì)為3課時(shí)；盡量避免“不上不下”的時(shí)長；系列課中，單門小課一般不超過2課時(shí)，最多不超過3課時(shí)，超過的建議拆分為多門課程。

小課2：為什么你要做客戶維護(hù)

主要收獲

起點(diǎn)：不太清晰為什么要做客戶維護(hù)

終點(diǎn)：必須要做且堅(jiān)定決心去做客戶維護(hù)

課程大綱

一級標(biāo)題

二級標(biāo)題

講解時(shí)長

引入：×××××

第一章：提升轉(zhuǎn)化率

數(shù)據(jù)   案例

5分鐘

第二章：提升交易額

數(shù)據(jù)

5分鐘

第三章：增加黏性

案例   

6分鐘

第四章：增加回購率

案例

6分鐘

第五章：提升好評率

案例

6分鐘

第六章：省時(shí)省力省經(jīng)費(fèi)

案例

6分鐘

總結(jié)：×××××

2分鐘

合計(jì)

36分鐘

小課3：黏住客戶讓客戶永不跑的維護(hù)技巧

主要收獲

起點(diǎn)：客戶維護(hù)不是很重視，不太清楚怎么做客戶維護(hù)及客服體系化

終點(diǎn)：讓客戶有榮譽(yù)感，客服能力模型化，自動化運(yùn)作

課程大綱

一級標(biāo)題

二級標(biāo)題

講解時(shí)長

引入：你認(rèn)知的客戶維護(hù)

所做過的”動作“

2分鐘

第一章：維護(hù)客戶的幾大重點(diǎn)要素

三大留住客戶的要素    四大專業(yè)服務(wù)

92分鐘

第二章：客服的能力模型及要求

七大客服能力要求

130分鐘

第三章：客戶體系的建立及復(fù)購技巧

客戶憑什么復(fù)購     如何讓客戶復(fù)購    客戶分層設(shè)置      這樣維護(hù)客戶最有效

93分鐘

總結(jié)：×××××

6分鐘

合計(jì)

323分鐘

小課4：

主要收獲

起點(diǎn)：

終點(diǎn)：

課程大綱

一級標(biāo)題

二級標(biāo)題

講解時(shí)長

引入：×××××

第一章：×××××

第二章：×××××

第三章：×××××

總結(jié)：×××××

合計(jì)

小課5：

主要收獲

起點(diǎn)：

終點(diǎn)：

課程大綱

一級標(biāo)題

二級標(biāo)題

講解時(shí)長

引入：×××××

第一章：×××××

第二章：×××××

第三章：×××××

總結(jié)：×××××

合計(jì)

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