智能化轉(zhuǎn)型——大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)情景服務(wù)營(yíng)銷五課
為更好地推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)境化營(yíng)銷落地與產(chǎn)能提升，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)廳堂人員服務(wù)營(yíng)銷能力，提升大堂經(jīng)理隊(duì)伍對(duì)于場(chǎng)境化營(yíng)銷的理解，對(duì)于不同服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)境、不同客戶需求與特征場(chǎng)境的理解、服務(wù)營(yíng)銷方法應(yīng)對(duì)。大堂經(jīng)理做好服務(wù)的同時(shí)，如何更加有效的打動(dòng)客戶提高營(yíng)銷成功率？如何更加精準(zhǔn)挖掘客戶需求？如何做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)高峰期客戶服務(wù)營(yíng)銷？
本課程亮點(diǎn)，全程圍繞大堂典型任務(wù)情境，例如：廳堂情境微沙龍六種形式、基于客戶動(dòng)線營(yíng)銷觸點(diǎn)打造、不同類型客戶行為風(fēng)格特點(diǎn)及營(yíng)銷策略、基于客戶動(dòng)線的六種客戶識(shí)別及營(yíng)銷技巧、產(chǎn)品推薦與異議處理技巧，存款挽留技巧，客戶投訴預(yù)防與處理技巧、進(jìn)行學(xué)、練、用教學(xué)設(shè)計(jì)，確保大堂經(jīng)理從知道到會(huì)做，從會(huì)做到會(huì)用；

1、掌握大堂經(jīng)理的五種角色定位

2、掌握基于客戶動(dòng)線點(diǎn)上七種客戶識(shí)別

3、掌握快速的產(chǎn)品推薦技巧及異議處理

4、掌握產(chǎn)品營(yíng)銷工具設(shè)計(jì)及營(yíng)銷觸點(diǎn)打造

5、掌握廳堂等候區(qū)六種一對(duì)多微沙龍營(yíng)銷

6、掌握智能設(shè)備處營(yíng)銷技巧、策略及話術(shù)


情境一：智慧銀行轉(zhuǎn)型下大堂經(jīng)理角色定位

一、客戶、網(wǎng)點(diǎn)及銀行發(fā)展趨勢(shì)探討

1.廳堂發(fā)生的變化

2.客戶生活發(fā)生的變化

3.支付寶、百度、微信等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)崛起

4.國(guó)內(nèi)銀行發(fā)展的趨勢(shì)

二、角色轉(zhuǎn)換

研討：從柜面營(yíng)銷到大堂營(yíng)銷的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1.從后臺(tái)到前臺(tái)

2.從等客上門(mén)——主動(dòng)出擊

3.從業(yè)務(wù)辦理為主——服務(wù)營(yíng)銷一體

4.從簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷售——綜合產(chǎn)品營(yíng)銷

案例分享：面對(duì)改變，不同心態(tài)決定不同結(jié)果；

5.從做大堂經(jīng)理到管理大堂？

6.如何從管大堂到經(jīng)營(yíng)大堂？

三、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)梳理

研討：大堂經(jīng)理職責(zé)

分享：大堂經(jīng)理的一天

1.營(yíng)業(yè)前工作

2.營(yíng)業(yè)中工作

3.營(yíng)業(yè)后工作

四、八種角色定位

1.形象展示員

2.業(yè)務(wù)引導(dǎo)員

3.營(yíng)銷宣傳員和信息收集員

4.服務(wù)監(jiān)督員

5.矛盾調(diào)解員

6.安全檢查員和環(huán)境清潔員

7.大廳隱性行長(zhǎng)

8.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷橋梁



情境二：基于客戶動(dòng)線的客戶識(shí)別及產(chǎn)品推薦技巧

案例：深圳農(nóng)行某網(wǎng)點(diǎn)每天客流大，人手緊張，如何做好服務(wù)的同時(shí)做好營(yíng)銷，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，4天919張信用卡的案例，其中廳堂一天最多119張；

一、客戶識(shí)別營(yíng)銷技巧

1.客戶進(jìn)門(mén)時(shí)識(shí)別技巧

2.客戶取號(hào)時(shí)的識(shí)別技巧及營(yíng)銷話術(shù)

3.等候區(qū)客戶識(shí)別營(yíng)銷技巧

4.智慧柜員區(qū)客戶識(shí)別營(yíng)銷

5.填單臺(tái)客戶識(shí)別營(yíng)銷技巧

6.自助區(qū)客戶識(shí)別營(yíng)銷技巧

7.高低柜客戶識(shí)別營(yíng)銷技巧

8.不同業(yè)務(wù)類型客戶營(yíng)銷技巧

9.營(yíng)銷觸點(diǎn)區(qū)及游離客戶營(yíng)銷技巧

二、客戶識(shí)別七大層面：

1.外表識(shí)別

2.賬戶識(shí)別

3.業(yè)務(wù)識(shí)別

4.區(qū)域識(shí)別

5.溝通識(shí)別

6.系統(tǒng)識(shí)別

7.年齡識(shí)別

三、營(yíng)銷案例：47歲大姐如何走出營(yíng)銷困惑，做到分行快貸第一名？

1.智慧柜員機(jī)營(yíng)銷困惑？

1）客戶滯留時(shí)間短，怎么辦？

2）客戶異議怎么處理？

3）如何才能最大化交叉銷售？

4）智慧柜員機(jī)處的協(xié)同？

四、基于業(yè)務(wù)類型的智慧柜員機(jī)營(yíng)銷策略/話術(shù)及異議處理

研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客戶辦理不同業(yè)務(wù)類型，制定交叉銷售的產(chǎn)品；

1.開(kāi)卡客戶營(yíng)銷策略

2.轉(zhuǎn)賬客戶營(yíng)銷策略

3.理財(cái)客戶營(yíng)銷策略

五、產(chǎn)品推薦話術(shù)及異議處理——信用卡成功推薦五大關(guān)鍵點(diǎn)

1.關(guān)鍵一：信用卡——產(chǎn)品分析與營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)

2.關(guān)鍵二：信用卡——產(chǎn)品異議處理話術(shù)設(shè)計(jì)

3.關(guān)鍵三：有效的營(yíng)銷客戶工具設(shè)計(jì)

案例：信用卡營(yíng)銷工具

案例：基金定投營(yíng)銷工具

4.關(guān)鍵四：有效營(yíng)銷演練及話術(shù)通關(guān)

5.關(guān)鍵五：信用卡——聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

情境演練通關(guān)：基于本行信用卡營(yíng)銷買(mǎi)點(diǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)及演練通關(guān)

六、產(chǎn)品推薦——基金定投的四個(gè)關(guān)鍵

案例：廣州某營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)5天80戶基金定投；

1.三個(gè)工具

2.四段話術(shù)

3.基金定投常見(jiàn)異議及應(yīng)對(duì)策略

4.一次培訓(xùn)演練及通關(guān)

情境演練通關(guān)：基于基金定投營(yíng)銷買(mǎi)點(diǎn)話術(shù)及演練通關(guān)



七、賬戶升級(jí)——產(chǎn)品成功推薦五大關(guān)鍵點(diǎn)

案例：5天簽約105戶活利盈，簽約賬戶季度新增存款2000萬(wàn)

1.目標(biāo)客戶分析

2.產(chǎn)品買(mǎi)點(diǎn)分析

3.一段話營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)

4.產(chǎn)品推薦異議處理

情境演練通關(guān)：基于產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)及演練通關(guān)

八、產(chǎn)品推薦原則FAB原則：基于零售產(chǎn)品的營(yíng)銷話術(shù)提煉

1.興趣詞屬性+作用+好處

情境演練：基于產(chǎn)品推薦話術(shù)設(shè)計(jì)大賽，現(xiàn)場(chǎng)PK呈現(xiàn)



情境三：廳堂分流與聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介

案例：清遠(yuǎn)農(nóng)行每天流量180人，每天有好幾波客流高峰期，每次高峰期來(lái)臨網(wǎng)點(diǎn)特別亂，更說(shuō)不上營(yíng)銷；

一、前廳人員三項(xiàng)廳堂管理絕活

1.引導(dǎo)分流管理

1）客戶蜂擁而至，作為大廳人員如何管理？

2）引導(dǎo)客戶到自助區(qū)辦理業(yè)務(wù)，客戶不愿意，此時(shí)大堂經(jīng)理該如何處理？

3）對(duì)客戶詢問(wèn)的業(yè)務(wù)不熟悉，此時(shí)大堂經(jīng)理應(yīng)如何處理？

2.等候區(qū)管理(眼觀六路、耳聽(tīng)八方)

1）定時(shí)關(guān)注客戶的情況，適時(shí)發(fā)放折頁(yè)；

2）根據(jù)業(yè)務(wù)情況做好業(yè)務(wù)二次分流；

二、廳堂分流

1.叫號(hào)機(jī)第一次分流

2.等候區(qū)分流技巧

3.客戶不接受分流怎么辦？

三、普通客戶分流技巧

1.客戶拒絕分流的四種原因

2.拒絕分流應(yīng)對(duì)技巧及話術(shù)

3.如何吸引客戶去電子渠道辦理業(yè)務(wù)

4.銀行不同電子渠道可辦理業(yè)務(wù)類型

5.客戶拒絕去電子渠道的理由

6.吸引客戶去電子渠道的六大關(guān)鍵話術(shù)

7.快速鎖定客戶的三種方法

研討：柜員及客戶經(jīng)理如何配合廳堂分流

四、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷及轉(zhuǎn)介

1.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷成功案例分享：網(wǎng)點(diǎn)一天成功營(yíng)銷119張信用卡！

2.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷價(jià)值與意義？

3.大堂經(jīng)理如何與柜面聯(lián)動(dòng)？

4.大堂經(jīng)理如何與客戶經(jīng)理聯(lián)動(dòng)？

5.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)介話術(shù)

6.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷六點(diǎn)注意事項(xiàng)

7.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷工具使用



情境四：廳堂客戶動(dòng)線規(guī)劃及靜態(tài)營(yíng)銷觸點(diǎn)打造

案例：滄州某建行網(wǎng)點(diǎn)客戶流量每天200人，廳堂有大堂經(jīng)理1名，產(chǎn)品銷售經(jīng)理2名，可是每天廳堂很混亂，無(wú)暇顧及營(yíng)銷；

一、客戶動(dòng)線規(guī)劃常見(jiàn)的兩大誤區(qū)

1.動(dòng)線太短——不適合做營(yíng)銷

2.動(dòng)線太亂——不適合做服務(wù)營(yíng)銷，客戶不方便

3.動(dòng)線重疊——導(dǎo)致客戶扎堆

二、客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)五大原則

1.讓你的客戶省時(shí)省心

2.讓你的客戶賓至如歸

3.讓你的客戶感動(dòng)便利

4.讓你的客戶不要恐懼

5.讓你的客戶有事可做

三、基于客戶動(dòng)線的廳堂靜態(tài)營(yíng)銷觸點(diǎn)打造

1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)觸點(diǎn)吸客進(jìn)門(mén)三舉措

案例：浦發(fā)銀行觸點(diǎn)打造

案例：云南省建行某網(wǎng)點(diǎn)地鐵卡營(yíng)銷案例

2.大堂引導(dǎo)區(qū)營(yíng)銷觸點(diǎn)打造及營(yíng)銷

案例：建行/農(nóng)行/浦發(fā)等各大行觸點(diǎn)打造

3.客戶等候區(qū)觸點(diǎn)打造兩大策略

案例：清遠(yuǎn)農(nóng)行等候區(qū)營(yíng)銷氛圍設(shè)計(jì)

1）等候區(qū)前方

2）等候區(qū)

4.高低柜營(yíng)銷觸點(diǎn)打造

案例：某行貴金屬小件營(yíng)銷

案例：廣州民生銀行小工具

案例：南京浦發(fā)銀行小熒光屏

5.智慧柜員機(jī)營(yíng)銷觸點(diǎn)打造

案例：福建建行柜員機(jī)觸點(diǎn)打造案例

教學(xué)形式：案例分享、研討、講授

案例研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)營(yíng)銷觸點(diǎn)；

四、網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷工具設(shè)計(jì)

1.營(yíng)銷工具設(shè)計(jì)重點(diǎn)及流程

1）買(mǎi)點(diǎn)清晰

2）吸引客戶

案例數(shù)據(jù)

2.讓你的營(yíng)銷工具會(huì)說(shuō)話

案例：信用卡營(yíng)銷工具制作

案例：基金定投營(yíng)銷工具制作

案例：建行聚財(cái)產(chǎn)品工具制作

沙盤(pán)演練：基于廳堂營(yíng)銷觸點(diǎn)打造設(shè)計(jì)大賽，結(jié)合本行產(chǎn)品，現(xiàn)場(chǎng)PK呈現(xiàn)



情境五：廳堂微沙龍六種營(yíng)銷技巧

案例：深圳農(nóng)行某網(wǎng)點(diǎn)每天客流大，人手緊張，如何做好服務(wù)的同時(shí)做好營(yíng)銷，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，4天919張信用卡的案例，其中一場(chǎng)微沙龍實(shí)現(xiàn)8張信用卡；

一、廳堂微沙龍兩大形式

1.服務(wù)型微沙龍

2.營(yíng)銷型微沙龍

3.服務(wù)+營(yíng)銷型微沙龍

二、六種廳堂服務(wù)營(yíng)銷微沙龍

1.人民幣識(shí)別微沙龍及產(chǎn)品切入

1）理財(cái)產(chǎn)品切入

2）大額存單切入

3）基金定投切入

4）代銷保險(xiǎn)切入

2.咋騙知識(shí)防護(hù)微沙龍

1）短信服務(wù)切入

2）掌上/網(wǎng)銀切入

3.有獎(jiǎng)問(wèn)答型微沙龍

4.情感營(yíng)銷型微沙龍

5.直入主題型微沙龍

6.對(duì)比式切入型微沙龍

三、廳堂微沙龍實(shí)施的五大流程

1.微沙龍開(kāi)場(chǎng)

1）微沙龍開(kāi)場(chǎng)三個(gè)關(guān)鍵

2.微沙龍實(shí)施及產(chǎn)品推薦

3.微沙龍產(chǎn)品促成技巧

4.微沙龍產(chǎn)品推薦異議處理

案例：客戶說(shuō)您別做了，去開(kāi)一個(gè)柜吧

案例：理財(cái)收益太低了

案例：信用卡額度太低了

案例：貸款額太少了？

案例：農(nóng)行活利盈、建行聚財(cái)異議處理

例如：我需要回家和我家人商量

5.微沙龍結(jié)束技巧

1）微沙龍收尾

2）倉(cāng)促式收尾

四、廳堂微沙龍成敗的十大關(guān)鍵因素

廳堂微沙龍通關(guān)演練

以小組為單位，進(jìn)行微沙龍情境演練，然后PK及通關(guān)

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