智能化轉(zhuǎn)型——銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理情景微課
在市場競爭日益激烈的今天， 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、營銷、運(yùn)營管理能力的高低，極大制約著網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績提升，只有找出服務(wù)、營銷、運(yùn)營等管理瓶頸和短板，優(yōu)化管理制度和流程、提升網(wǎng)點(diǎn)管理者的水平，才能有效提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量、提升網(wǎng)點(diǎn)的績效；
本課程亮點(diǎn)，全程圍繞網(wǎng)點(diǎn)營銷管理、員工管理、客戶管理延伸出典型情景課程：

員工管理：大堂經(jīng)理的一天、廳堂七個站位及分工、大堂服務(wù)七步曲、柜面七步曲

員工儀容儀表及溝通技巧

營銷管理：廳堂動靜態(tài)營銷氛圍打造、廳堂聯(lián)動營銷轉(zhuǎn)介、員工產(chǎn)品推薦技巧、廳堂微沙龍

客戶管理：廳堂布局及客戶動線規(guī)劃、投訴預(yù)防及處理

培訓(xùn)結(jié)束以后，學(xué)員將有效掌握廳堂服務(wù)管理及營銷技巧；


程導(dǎo)入：智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下，廳堂發(fā)生變化；

1、硬件變化

2、客戶變化

3、人員變化

智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下，大堂管理面臨的挑戰(zhàn)？

案例1：廣州農(nóng)行無高柜網(wǎng)點(diǎn)打造

案例2：建行智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)打造

貴賓客戶不來網(wǎng)點(diǎn)

廳堂站位分工不明確

大堂人員營銷乏力

客戶服務(wù)體驗(yàn)不好

客戶動線規(guī)劃不合理

神秘人是心頭刺

智能化網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理三大核心

1、員工管理

2、營銷管理

3、客戶管理

廳堂服務(wù)管理情景微課一：大堂經(jīng)理的一天

1、營業(yè)前

如何組織高效晨會

案例：福建建行某支行的高效晨會流程

班前巡檢表

開門迎客

2、營業(yè)中——大堂服務(wù)七步曲

迎/分/輔/緩/跟/維/送

客戶進(jìn)門——迎候分流、引導(dǎo)服務(wù)

自助服務(wù)——輔導(dǎo)客戶、推介服務(wù)

客戶填單——輔助填單、關(guān)懷服務(wù)

等候客戶——互動關(guān)懷、產(chǎn)品推薦

跟蹤營銷——識別客戶、銷售轉(zhuǎn)介

維護(hù)管理——一日三巡、廳堂管理

客戶離開——禮送服務(wù)

3、接待客戶五個到位

表情到位

語言到位

舉止到位

工作到位

4、營業(yè)后三總一會

業(yè)績匯總

流量匯總

服務(wù)質(zhì)量

營銷夕會



廳堂服務(wù)管理情景微課二：廳堂七個站位及分工

案例：農(nóng)業(yè)銀行智能化網(wǎng)點(diǎn)打造廳堂站位原則

1號位——大堂迎客取號

2號位——自助服務(wù)區(qū)

3號位——填單臺及客戶等候區(qū)

4號位——低柜區(qū)

5號位——普通高柜

6號位——貴賓區(qū)高柜

7號位——貴賓理財室

案例：廣州農(nóng)行7個站位的管理及分工

2人組合廳堂站位分工

3人組合站位分工及補(bǔ)位

案例：建行的站位管理及分工

討論：實(shí)行廳堂站位分工及補(bǔ)位措施對廳堂的價值？



廳堂服務(wù)管理情景微課三——廳堂客戶動線規(guī)劃及靜態(tài)營銷觸點(diǎn)打造

案例：滄州某建行網(wǎng)點(diǎn)客戶流量每天200人，廳堂有大堂經(jīng)理1名，產(chǎn)品銷售經(jīng)理2名，可是每天廳堂很混亂，無暇顧及營銷；

一、客戶動線規(guī)劃常見的三大誤區(qū)

1.動線太短——不適合做營銷

2.動線太亂——不適合做服務(wù)營銷，客戶不方便

3.動線重疊——導(dǎo)致客戶扎堆

二、客戶動線設(shè)計五大原則

1.讓你的客戶省時省心

2.讓你的客戶賓至如歸

3.讓你的客戶感動便利

4.讓你的客戶不要恐懼

5.讓你的客戶有事可做

三、基于客戶動線的廳堂靜態(tài)營銷觸點(diǎn)打造

1.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)觸點(diǎn)吸客進(jìn)門三舉措

案例：浦發(fā)銀行觸點(diǎn)打造

案例：云南省建行某網(wǎng)點(diǎn)地鐵卡營銷案例

2.大堂引導(dǎo)區(qū)營銷觸點(diǎn)打造及營銷

案例：建行/農(nóng)行/浦發(fā)等各大行觸點(diǎn)打造

3.客戶等候區(qū)觸點(diǎn)打造兩大策略

案例：清遠(yuǎn)農(nóng)行等候區(qū)營銷氛圍設(shè)計

1）等候區(qū)前方

2）等候區(qū)

4.高低柜營銷觸點(diǎn)打造

案例：某行貴金屬小件營銷

案例：廣州民生銀行小工具

案例：南京浦發(fā)銀行小熒光屏

5.智慧柜員機(jī)營銷觸點(diǎn)打造

案例：福建建行柜員機(jī)觸點(diǎn)打造案例

教學(xué)形式：案例分享、研討、講授

案例研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際現(xiàn)狀，設(shè)計營銷觸點(diǎn)

四、網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)產(chǎn)品營銷工具設(shè)計

1.營銷工具設(shè)計重點(diǎn)及流程

1）買點(diǎn)清晰

2）吸引客戶

3）案例數(shù)據(jù)

2.讓你的營銷工具會說話

案例：信用卡營銷工具制作

案例：基金定投營銷工具制作

案例：建行聚財產(chǎn)品工具制作

沙盤演練：基于廳堂營銷觸點(diǎn)打造設(shè)計大賽，結(jié)合本行產(chǎn)品，現(xiàn)場PK呈現(xiàn)



廳堂服務(wù)管理情景微課四——廳堂聯(lián)動營銷轉(zhuǎn)介

案例：深圳農(nóng)行信用卡案例，4天919張信用卡，廳堂最多1天119張；

? 廳堂營銷崗位聯(lián)動常見五大誤區(qū)

? 重營銷輕服務(wù)

? 崗位分工不到位

? 崗位聯(lián)動不到位

案例：某中行3個100%聯(lián)動要求；

? 客戶轉(zhuǎn)介不到位

? 客戶輸送不到位

? 廳堂服務(wù)營銷、轉(zhuǎn)介、聯(lián)動流程

? 廳堂服務(wù)營銷流程

? 廳堂轉(zhuǎn)介流程

某農(nóng)行轉(zhuǎn)介案例：5天30個基金定投新客戶；

? 廳堂聯(lián)動流程

關(guān)鍵工具：聯(lián)動轉(zhuǎn)介卡

關(guān)鍵工具：廳堂聯(lián)動轉(zhuǎn)介計價機(jī)制

? 大堂經(jīng)理崗位聯(lián)動流程

? 高柜柜員崗位聯(lián)動流程

? 廳堂轉(zhuǎn)介三時機(jī)點(diǎn)

? 廳堂轉(zhuǎn)介三個原則

? 情景演練：模擬轉(zhuǎn)介客戶



廳堂服務(wù)管理情景微課五——員工服務(wù)禮儀

案例：滄州建行某營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每天客戶流量非常大，是其他銀行的數(shù)倍？

? 客戶對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)外在體系的印象形成

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境

人員整體形象

人員服務(wù)規(guī)范

案例：云南省建行某低柜柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)

? 營銷需要基于良好服務(wù)

? 服務(wù)禮儀

? 注意聆聽，學(xué)會察言觀色（聽/看/問）

客戶拒絕的肢體動作

客戶感興趣的肢體動作

? 產(chǎn)品賣點(diǎn)清晰及會異議處理

? 通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

? 男士/女士儀容儀表

? 表情神態(tài)

微笑服務(wù)

? 形體儀態(tài)

站姿

待機(jī)站姿

不規(guī)范的站姿

坐姿

行姿

蹲姿

? 接待禮儀

方向指示

名片遞送

上下樓梯

客戶介紹

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