音服客心——市政熱線客服服務溝通與投訴處理能力提升

  培訓講師：吳娥

講師背景：
吳娥老師高級客戶服務管理專家10年高級服務管理經驗8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經驗AACTP國際行動學習促動師中電傳媒教育培訓中心資深導師連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師曾任 詳細>>

吳娥
    課程咨詢電話：

音服客心——市政熱線客服服務溝通與投訴處理能力提升詳細內容

音服客心——市政熱線客服服務溝通與投訴處理能力提升

課程背景：



目前趨勢與大量數據已經證明，中國已進入了服務經濟時代。



隨著優(yōu)化營商環(huán)境的持續(xù)深入，政務服務的服務能力要求也逐漸提高，對于政務服務人員的培養(yǎng)也極為重要和迫切。市政熱線或12345是政府或市政單位聯(lián)系群眾、服務社會的重要窗口，做好熱線工作有著重大的意義，要規(guī)范辦理，加強監(jiān)督，建立健全長效機制，配套完善好、落實好溝通聯(lián)系制度，以標準化的工作流程、創(chuàng)新的工作方法確保客服熱線平臺高效運轉。



如何培養(yǎng)政務服務熱線人員的接線效率、應對和解決群眾問題的能力、溝通能力、增強群眾的服務“獲得感，幸福感”，成為本課程主旨，本課程將從“服務思維破局、服務行為改善、溝通實戰(zhàn)技能、投訴處理應對”等角度，結合政務服務熱線具體情況和案例，進行剖析和探討，希望能為學員帶來啟發(fā)，提升政務服務品牌。



課程收益：



l 了解所處服務經濟時代，服務意識轉型的必要性；



l 掌握熱線溝通的基本內涵和人的心理特點，掌握高效溝通的步驟和技巧；



l 把握提升群眾體驗的關鍵觸點及流程；



l 厘清坐席人員應對和處理投訴和化解沖突的基本流程與策略；



l “培訓+模擬演練”模式，將知識技能轉化為運用落地；



課程風格：



源于實戰(zhàn)：課程內容來源企業(yè)實踐經驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效



幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現場



邏輯性強：系統(tǒng)架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維



價值度高：課程內容經過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用



方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+經典思想





授課天數：0.5天，6小時/天



課程對象：一線服務人員+主管+經理；一線營銷人員+主管+經理



授課方法：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+強化訓練







課程大綱





第一講：用戶思維——服務時代與服務意識認知



1．熱線人員自身面臨的危機



視頻：什么時候開始都不晚



2. 自身職業(yè)化目標是積極工作的動力



3. 對職場中的“對與錯”的認知



4. 沖突后“以何為標準”推進進展



5. 識別和管理自己的情緒



案例：一張刻骨銘心的名片



2、互聯(lián)網時代給政府熱線工作提出的要求；





第二講：贏在細節(jié)——市政客服熱線溝通技巧實戰(zhàn)



游戲互動：你知道我要選什么？



一、群眾行為研究與心理剖析突破策略



1.老虎型特質消費心理剖析和



2.孔雀型特質消費心理剖析



3.考拉型特質消費心理剖析



4.貓頭鷹型特質消費心理剖析



場景討論：



熱線1：居民劉大媽退休老人，撿了路邊的飲料瓶，過馬路掉路上，城管嚴厲呵斥，并投訴無門；



熱線2：機場過安檢時，經常出差的李小姐被誤會了行為，并被機場保安群體不理會訴求；



熱線3：李先生買了手機，手機功能出現問題，銷售商找各種理由不給于處理；



教學活動：小組共創(chuàng)；案例研討；風格類型自測；



二、熱線電話服務溝通實操“八步”法



1.人性化的問候語話術



2. 贊美具體技巧



【案例+練習：春天模式三部曲】



4. 如何找到匹配不同群眾針對性的問題點



【小組練習：預測客戶需求、敏銳的洞察力】



5. 有效提問保證雙向溝通



【游戲導入：傾聽游戲的練習】



【練習導入：提問的案例練習】



6. 給出解決方案建議



7. 總結促成



8. 禮貌結束



案例模擬：以實際場景案例為背景，現場演示訓練+總結



9. 避免錯誤處理群眾熱線的“六大坑”





第三講：轉訴為喜——市政熱線投訴處理流程



游戲互動：你知道我要選什么？



一、、不滿的行為表現



1. 不滿行為的具體表現形式



2. 消費者行為調查數據分析



1）不滿意不投訴



2）不滿意投訴未得到解決



3）不滿意投訴得到解決，但時間太長



4）不滿意投訴得到快速有效解決



三、群眾投訴心理分析



1. 投訴的四個心理階段



1）潛在抱怨



2）顯在抱怨



3）潛在投訴



4）投訴



2. 客戶投訴的心理需求



1）情感需求



2）事實需求



3. 客戶投訴的目的與動機



1）求發(fā)泄的心理



2）求尊重的心理



3）求補償的心理



互動課堂：案例分析——奔馳投訴事件



四、應對投訴的四步處理法



1. 應對群眾的情緒基調



2. 應對客訴的四步處理法：同理、預判、表達、跟蹤



3. 以體驗為地圖的優(yōu)化群眾體驗的“六妙招”



 

吳娥老師的其它課程

課程背景：未來的商業(yè)，是服務業(yè)的未來。其重要性并不因互聯(lián)網或AI的發(fā)展而減弱，相反，顧客對其服務的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名技術工程師服務人員，在服務實踐中是否曾經為以下問題困擾過：1.客戶到底想要什么，為何頻頻對接都不匹配？2.按照公司流程進行業(yè)務，為何客戶總不覺得我服務不到位？3.與客戶打交道過程中，太多復雜關系，我該如何處理？4.在業(yè)務溝

 講師：吳娥詳情

課程背景：作為一名人力外包行業(yè)的客服服務人員，在服務實踐中是否曾經為以下問題困擾過：1.客戶到底想要什么，為何頻頻對接都不匹配？2.按照公司流程進行業(yè)務，為何客戶總不覺得我服務不到位？3.與客戶打交道過程中，太多復雜關系，我該如何處理？4.在業(yè)務溝通過程中，我就事論事，為何總引起客戶不悅？服務意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務技能是能不能做好的能力問題，在與

 講師：吳娥詳情

課程背景：未來的商業(yè)，是服務業(yè)的未來。其重要性并不因互聯(lián)網或AI的發(fā)展而減弱，相反，顧客對其服務的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名售后服務人員，在服務實踐中是否曾經為以下問題困擾過：1.客戶到底想要什么，為何頻頻對接都不匹配？2.按照公司流程進行業(yè)務，為何客戶總不覺得我服務不到位？3.與客戶打交道過程中，太多復雜關系，我該如何處理？4.在業(yè)務溝通過程

 講師：吳娥詳情

課程背景：公交服務是每一個城市既傳統(tǒng)又不可或缺傳遞城市名片的一個文化屬性與社會屬性的載體，公交系統(tǒng)在城市里起著非常重要的作用，在公共交通中，服務人員又往往忽略乘客服務或者有意識的良好溝通，那么在乘客對服務水平越來越高的要求，公交交通多樣化快速發(fā)展，作為一名服務管理人員，在服務實踐中是否曾經為以下問題困擾過：1.公共交通的乘客服務究竟是在做什么？2.我們的工作

 講師：吳娥詳情

課程背景：目前趨勢與大量數據已經證明，中國已進入了服務經濟時代。因此，靠服務拉動企業(yè)服務營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當下亟需迎合服務經濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。作為一名服務人員或服務管理人員、營銷人員，在服務實踐中是否曾經為以下問題困擾過：1.客戶究竟要什么，服務究竟是在做什么？2.我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎

 講師：吳娥詳情

課程背景：目前趨勢與大量數據已經證明，中國已進入了服務經濟時代。因此，靠服務拉動企業(yè)服務營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當下亟需迎合服務經濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。作為一名客服人員人員，在服務實踐中是否曾經為以下問題困擾過：1.用戶究竟要什么，服務究竟是在做什么？2.我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？3.為什么

 講師：吳娥詳情

課程背景：目前趨勢與大量數據已經證明，中國已進入了服務經濟時代。因此，靠服務拉動企業(yè)服務營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當下亟需迎合服務經濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。作為一名服務人員服務管理人員、營銷人員，在服務實踐中是否曾經為以下問題困擾過：1.客戶究竟要什么，服務究竟是在做什么？2.我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣

 講師：吳娥詳情

課程背景：我國口腔醫(yī)療行業(yè)從90年代“下海潮起”，到一紙文件開啟“狂飆時代”，并在資本加持下競爭加劇，隨后疫情放大行業(yè)困境，再到尋求數字化破局，口腔行業(yè)在30年滾滾浪潮中，發(fā)生了翻天覆地的變化。目前國內一流的口腔醫(yī)療經營者和專家表示：口腔醫(yī)療比拼的一定不是數量和規(guī)模，核心是管理模式與理念，以及提升口腔醫(yī)療的服務質量，用“理念+專業(yè)+服務”來帶動客流與營銷業(yè)績

 講師：吳娥詳情

【課程前言】供熱供電窗口的服務水平和綜合服務能力是供熱供電公司的形象和招牌。為切實提升“獲得感”優(yōu)化營商環(huán)境，進一步提升文明服務水平、增強優(yōu)質服務意識、樹立供熱供電服務標桿，進一步優(yōu)化用水服務水平,更好地提升用戶滿意度和獲得感，確保優(yōu)化“獲得感”營商環(huán)境工作有效推進，熱、電系統(tǒng)企業(yè)愈來愈重視服務質量提升。本課程結合熱、電系統(tǒng)服務現狀，從國家營商環(huán)境宏觀背景出

 講師：吳娥詳情

課程背景：未來的商業(yè)，是服務業(yè)的未來。不論是生產制造行業(yè)，工業(yè)設備行業(yè)還是服務型企業(yè)的專業(yè)技術型團隊，在服務經濟時代的今天，也越來越注重服務溝通的客戶體驗感，作為一名售后技術服務人員，在服務實踐中是否曾經為以下問題困擾過：1.客戶到底想要什么，為何頻頻對接都不匹配？2.按照公司流程進行業(yè)務，為何客戶總不覺得我服務不到位？3.與客戶打交道過程中，太多復雜關系，

 講師：吳娥詳情

COPYRIGT @ 2018-2028 http://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有