辦公室行政管理工作實務

辦公室行政管理是在某種存在上下級別隸屬關系的組織機構內(nèi)部進行的管理，傾向于企業(yè)內(nèi)部的秩序管理，通過這種秩序管理，促進企業(yè)管理更好地開展。同時，企業(yè)管理的進步，包括企業(yè)效益的提升、規(guī)模的擴大等，又會促使行政管理的優(yōu)化、深入發(fā)展，從而使得企業(yè)管理與行政管理相得益彰。因此，辦公室行政管理工作人員在日常工作中要擔負起參謀職能、 承辦職能、 管理職能、 協(xié)調(diào)職能，以保障企業(yè)管理的有序推進。

由于工作和崗位的特殊性，行政人員要具備足夠的知識積累和良好的職業(yè)素養(yǎng)：如文字寫作能力、語言表達能力、社會交際能力、溝通協(xié)調(diào)能力、會務管理能力等。本課程將圍繞行政管理的專業(yè)知識及必備職業(yè)能力，幫助從業(yè)者進一步提升職業(yè)必備能力，提升職場勝任力與競爭力。

課程收益：

l 掌握高效會議管理原則與要素

l 了解會務服務與規(guī)范接待技巧

l 掌握職業(yè)形象要求與禮儀規(guī)范

l 提升職場溝通與工作協(xié)調(diào)能力

l 學會向上向下平級及外部溝通

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：企事業(yè)單位：文職/行政管理人員/企業(yè)管理人員及其他需求人士

課程方式：主題講授+現(xiàn)場演練+案例研討+視頻+游戲互動

課程大綱

第一講：高效的會議組織與管理

一、會議概述

（一）會議含義

（二）會議要素

（三）會議種類

二、會務工作流程

（一）會前準備

1. 會議主題與議題

2. 確定會議名稱

3. 會議規(guī)模與規(guī)格

4. 會議時間與地點

5. 所需物料與設備

6. 與會人員與范圍

7. 會議議程與日程

8. 擬定會議通知

9. 會議文件資料

10. 會場布置與檢查

（二）會中服務

1. 簽到及接待

2. 做好會議記錄

3. 會議期間的信息溝通

（三）會后整理跟進

1. 撰寫會議紀要

2. 會議決議的跟進、落實、跟蹤、反饋

3. 會議總結與宣傳

三、會議保障

（一）常見突發(fā)事件

（二）突出事件處理辦法

（三）突發(fā)事件處理流程

1.事前準備：多想“萬一”

2.事中應對：多備資源

3.事后處理：多做復盤

四、高效會議管理原則與要素

（一）會議常見問題及原因

（二）低效會議原因分析

1.會前準備不足

2.會中控制不當

3.會后跟進不實

（三）高效會議管理

1.會議前的幾個明確

(1) 明確會議目的

(2) 明確幾個角色

(3) 明確會議議題

(4) 明確時間地點

1. 會議中的幾個技巧

(1) 如何做開場白

(2) 如何分配發(fā)言時間

(3) 如何把握會議進度

(4) 如何處理會議沖突

第二講：辦公室公務接待與禮儀

一、禮儀概說：禮儀的起源發(fā)展與現(xiàn)實意義

（一）禮儀的內(nèi)涵與定義：舉手投足皆是禮

（二）禮儀的起源與發(fā)展：禮立于敬而源于祭

（三）禮儀的實質與原則：敬、敬人、敬己

（四）為何要學習禮儀？

視頻與案例

二、中央”八項規(guī)定“與接待禮儀

（一）中央“八項規(guī)定”對公務出行、公務接待、禮品往來等的規(guī)定

（二）新時代新規(guī)矩：“八項規(guī)定”對當下公務接待帶來的變革

三、形象禮儀：魅力職場形象的塑造

案例互動與分享

（一）職業(yè)形象的重要性

【視頻解析】：讀秒時代的首因效應

1. 職業(yè)形象的構建

職業(yè)形象=個人形象+企業(yè)形象

2. 形象管理三步驟：定位、塑造、優(yōu)化

（二）職業(yè)形象塑造三要素之儀容禮儀

1.儀容整潔

2.女士儀容規(guī)范

3.男士儀容規(guī)范

（三）職業(yè)形象塑造三要素之儀表禮儀

1. 職業(yè)著裝的基本原則：

l 適宜原則

l TPO 原則

l 和諧原則

l 個性原則

【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進入高爾夫球場

2. 職業(yè)男士著裝

l 三色原則

l 三一定律

l 三個禁忌

l 襯衫與西裝

l 領帶的秘密

l 鞋襪及配飾

3. 職業(yè)女性著裝

l 職業(yè)裝——職業(yè)第一，美麗第二

l 職業(yè)休閑裝——舒適不拘謹

l 職場女士裙、褲裝搭配原則

4. 儀容儀表常見誤區(qū)：

l 發(fā)型、面部要求

l 女士裙裝四禁忌

（四）職業(yè)形象塑造三要素之儀態(tài)禮儀

1. 站姿禮儀——挺拔端莊氣質美好

2. 走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信

3. 坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重

4. 蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅

5. 手勢禮儀——優(yōu)雅明確自信大方

6. 鞠躬禮儀——恭敬得體熱情迎送

7. 致意禮儀——專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)氣度

【現(xiàn)場體驗】：小細節(jié)顯大尊重

四、接待禮儀：體現(xiàn)企業(yè)職業(yè)形象

（一）會面禮

1.表情禮——因喜悅而開顏

2.稱呼禮——按尊長合常規(guī)

3.名片禮——尊而卑近而遠

4.握手禮——場合姿勢次序

5.介紹禮——按尊卑循原則

（二）引領禮

1.同行禮儀

2.電梯禮儀

3.樓梯禮儀

4.引領禮儀

（三）位次禮

5.會議會見位次

6.主席臺位次

7.合影留念位次

【角色扮演與情景演練】

（四）宴請禮

1. 中餐的禮儀

2. 西餐的禮儀

3. 自助餐禮儀

4. 敬酒禮儀

【模擬情境與現(xiàn)場演練】

（四）言談禮

1.言語交談四原則

（1）態(tài)度謙虛誠懇

（2）表情親切自然

（3）語調(diào)平和沉穩(wěn)

(4)語言準確規(guī)范

2.言談內(nèi)容的選擇

(1)通用話題與針對性話題

(2)適宜話題與禁忌話題

【學習成果檢驗】：公務接待全流程

第三講：有效溝通與團隊建設

游戲互動與分享

視頻：究竟哪里出了問題？

（一）企業(yè)中約75%的工作停頓、發(fā)生問題是因為溝通的問題

（二）調(diào)查發(fā)現(xiàn)：因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％

一、溝通概述

（一）溝通的四個要素

傳遞信息、交流情感、建立關系、實現(xiàn)目標

（二）溝通的三大障礙

1.個人因素

2.人際關系因素

3.團隊結構因素

（三）溝通不暢的解決辦法

1.語言的溝通

2.肢體語言的溝通

二、向上溝通

（一）建立機制

1. 需要主動匯報的5個內(nèi)容

2. 工作匯報機制的3個要求

（二）理清思路

1.工作匯報的3種模型

（三）突出重點

1.不讓潛意識主導語言

2.確定表達的次序和邏輯

（四）簡明扼要

1.三點邏輯

2.收益邏輯

3.結論先行

（五）洗耳恭聽

（六）復述要點

三、向下溝通

（一）布置任務：五步法

情境演練及視頻分析

（二）解決問題：OFH提問法

（三）如何表揚：BIA溝通

（四）如何批評：BID溝通

四、平行溝通

（一）平行溝通四步驟

（二）如何應對分歧

（三）如何消除誤會

（四）YES AB溝通法

情景演練

五、對外溝通

（一）職業(yè)化定位

（二）電話、郵件、微信溝通

（三）拜訪溝通

（四）對外溝通的六個注意

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